發(fā)布時間：2020-07-29 18:25

【摘要】： 近年來,我國經(jīng)濟高速增長帶動了旅游市場不斷擴大,旅游人數(shù)和收入快速增長,但同時旅行社服務(wù)失敗的情況也大幅增加。理論上對于服務(wù)失敗,旅行社通�？梢酝ㄟ^服務(wù)補救來挽回損失,可現(xiàn)實中旅行社不進行服務(wù)補救的情況比例不斷增加。目前大多數(shù)學(xué)者對服務(wù)補救行為的研究主要從顧客認知入手,站在使顧客滿意的角度,論證企業(yè)進行服務(wù)補救的必要性,而很少有學(xué)者從經(jīng)濟入手,從企業(yè)經(jīng)營角度探討企業(yè)不進行服務(wù)補救行為的合理性。 因此,本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法,從旅行社經(jīng)營的角度出發(fā),研究企業(yè)不進行服務(wù)補救行為的合理性。本文量化分析了旅行社服務(wù)補救的收益與成本,建立了服務(wù)補救的收益率模型,得出旅行社收益率和服務(wù)補救行為之間的關(guān)系,證明了旅行社不進行服務(wù)補救行為的合理性,同時本文還通過實證研究驗證了模型的正確性和適用性,為企業(yè)進行服務(wù)補救決策提供了合理建議。
【學(xué)位授予單位】：南京師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F592.6
【圖文】：

圖4一4顧客服務(wù)補救價值預(yù)測顧客生命周期長度比較困難，但是往往很有意義，甚至事關(guān)企業(yè)競的選擇。在不考慮交叉銷售成本、維系成本及折現(xiàn)因素，可以使用分析有產(chǎn)投資回收期的方法來評價顧客資產(chǎn)的投資回收情況，用“持平持續(xù)期”來反映，即:持平持續(xù)期=獲取成本/年現(xiàn)金流入

8.折現(xiàn)率(式4一24)折現(xiàn)率(或貼現(xiàn)率、資金成本率)對顧客終身價值的影響如圖4一4所示。假定顧客貢獻為1.0保持不變，且計算時間長度為五個周期，可以發(fā)現(xiàn)折現(xiàn)率為5%時的顧客終身價值是折現(xiàn)率為25%時的1.35倍 (4.54:3.36)。們的們田 432通正山頤客資產(chǎn)價價5%10%灌5%2價5巧飛歹曹現(xiàn)冬圖4一5折現(xiàn)率對顧客資產(chǎn)價值的影響視企業(yè)、行業(yè)的不同折現(xiàn)率不同，當(dāng)前銀行利率、社會的資產(chǎn)收益水平及其未來變化情況、折現(xiàn)期跨度等都會影響具體折現(xiàn)率的確定。資產(chǎn)評估操作規(guī)范意見(試行)中指出，除非有可靠憑據(jù)表明確實具有高收入水平或高風(fēng)險以及確有特殊情況之外，近一段時間內(nèi)，折現(xiàn)率取值不超過15%。折現(xiàn)率越高，顧客服務(wù)補救價值越小，企業(yè)會更注重當(dāng)前的短期價值狀況。萊爾斯(2002)建議用企業(yè)的資金成本率(即企業(yè)債務(wù)成本和權(quán)益成本的加權(quán)平均值)作為顧客資產(chǎn)價值評估中的折現(xiàn)率。同時，由于客戶關(guān)系管理是一個長期的過程，其中必然存在一些不可預(yù)知的因素(如顧客背叛、顧客服務(wù)的缺失等)

【引證文獻】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 陳培友;韓靜瑤;馬詩詠;徐新明;;基于馬爾可夫鏈的顧客獲取研究[J];經(jīng)濟研究導(dǎo)刊;2011年08期

2 吳慧;;旅行社服務(wù)補救體系的構(gòu)建[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2010年06期

本文編號：2774336