【摘要】： 自改革開放以來,我國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛。旅游業(yè)屬于勞動密集型和知識密集型行業(yè),因此,它比其他任何行業(yè)都更加倚重人力資源。然而,在旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中,員工表現(xiàn)浮躁,跳槽頻繁,滿意度和忠誠度比較低。同時,旅游專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后從事旅游業(yè)的人數(shù)也不多,約80%的畢業(yè)生流向了其他行業(yè)。這種情況嚴(yán)重阻礙了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和旅游業(yè)的良性發(fā)展。于是旅游企業(yè)如何吸引人才、留住人才,提高員工的忠誠度成為一個亟待解決的問題。內(nèi)部營銷是20世紀(jì)70年代提出的新思想,學(xué)術(shù)界已經(jīng)普遍接受內(nèi)部營銷能夠提高員工滿意度和忠誠度這個觀點(diǎn),但在企業(yè)界真正將內(nèi)部營銷思想付諸實(shí)踐的較少。究其原因,內(nèi)部營銷的實(shí)證研究太少是一個重要因素。 在這樣的背景下,本文作者梳理了相關(guān)文獻(xiàn),將內(nèi)部營銷作為前因變量,員工滿意和員工忠誠作為結(jié)果變量,建立本文的研究模型,分析內(nèi)部營銷對員工滿意和員工忠誠的影響及其大小。鑒于研究的需要,對157名旅游行業(yè)的員工進(jìn)行問卷調(diào)查,然后統(tǒng)計(jì)分析回收的有效數(shù)據(jù),最后得出結(jié)論：(1)內(nèi)部營銷包括內(nèi)部市場研究、內(nèi)部溝通和內(nèi)部響應(yīng)三個維度；(2)內(nèi)部營銷對員工滿意度、員工態(tài)度忠誠、員工行為忠誠都有顯著的提升作用；(3)員工滿意對員工態(tài)度忠誠、員工行為忠誠也有顯著影響；(4)員工忠誠的兩個維度之間不存在某種必然的關(guān)系,在一些情況下,員工的態(tài)度忠誠是行為忠誠基礎(chǔ),行為忠誠是態(tài)度忠誠的延伸和發(fā)展,而在另一種情況下,員工的行為和他的態(tài)度是相違背的。(5)性別和公司規(guī)模對內(nèi)部營銷存在顯著作用,女性員工比男性員工,小規(guī)模的企業(yè)比大規(guī)模的企業(yè)有利于內(nèi)部營銷的開展；(6)公司規(guī)模和職務(wù)對員工的滿意度存在顯著影響,小規(guī)模的企業(yè)中的員工比大規(guī)模企業(yè)中的員工更滿意,低職務(wù)的員工比高職務(wù)員工更滿意；(7)任職期限、年齡、職務(wù)對員工忠誠度存在顯著影響,任職時間長的員工比任職時間短的員工忠誠,年長的員工比年輕的員工更忠誠,職務(wù)高的員工比職務(wù)低的員工更忠誠。 依據(jù)研究結(jié)論,本人提出了相應(yīng)的管理建議,如運(yùn)用營銷思想細(xì)分內(nèi)部市場,有效發(fā)掘內(nèi)部員工的需求；加強(qiáng)信息交流與溝通,建立暢通的內(nèi)部營銷溝通渠道；給員工提供充分的信息；關(guān)心員工遇到的問題并幫助解決；尊重員工,讓員工感受信任；對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；切實(shí)激勵與認(rèn)同,實(shí)行內(nèi)部營銷要求等。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F592.6

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本文編號：2740553