發(fā)布時間：2020-04-24 20:49

【摘要】： 中國的旅游業(yè)在激烈的競爭中得到了蓬勃的發(fā)展,旅游消費市場異常火爆,旅行社作為旅游市場中最活躍的主體,被稱為旅游業(yè)的龍頭企業(yè),他們促成并推動了大規(guī)模的旅游活動,是現(xiàn)代旅游業(yè)得以建立和運行的保障,旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量。然而在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時,各種旅游糾紛和投訴糾紛見諸報端。中國旅游業(yè)正面臨一場信任危機。 本文采用了理論推導(dǎo)、實證結(jié)合的研究方法,對旅行社服務(wù)質(zhì)量及其維度、旅游者對旅行社的信任及其維度分別進行了闡述。 通過對服務(wù)質(zhì)量和信任問題研究文獻的回顧,我們采納了把旅行社服務(wù)質(zhì)量作為一個5維度的變量,把旅游者對旅行社的信任作為3個維度變量的觀點。把旅行社服務(wù)質(zhì)量定義為游客期望的旅游服務(wù)質(zhì)量與其在購買旅游產(chǎn)品前、旅游過程中和旅游結(jié)束后實際所體驗到的經(jīng)歷質(zhì)量之間的對比。把旅游者對旅行社的信任定義為旅游者對旅行社可覺察信任度的信心,是旅游者對旅行社所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性的信心。根據(jù)我們對信任的認識,我們認為本研究中的信任建立機制是一種基于過程的機制。 本文通過調(diào)查實踐,與旅行社經(jīng)理人員、導(dǎo)游、旅游者等進行訪談,結(jié)合對旅行社服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、旅游者行為傾向等文獻的研究,設(shè)計了一個旅行社服務(wù)質(zhì)量、旅游者對旅行社信任和旅游者行為傾向的計量量表。筆者對跟隨重慶市的旅行社組團出游的旅游者進行了調(diào)查,并采用統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理,分析了和檢驗了5類旅行社服務(wù)質(zhì)量對旅游者信任的每一個因子的影響,以及對旅游者行為傾向的影響,并檢驗了3類信任對旅游者行為傾向的影響。 研究結(jié)果表明,旅游者通過有形性、可靠性、敏感性、可信性和移情性5個服務(wù)質(zhì)量屬性對旅行社的信任程度進行評價,其中,可信性對旅游者對旅行社的信任和旅游者行為傾向的影響最大。旅游者對旅行社的3種信任屬性對旅游者的行為傾向都有正向的影響,其中旅游者對旅行社能力的信任對旅游者行為傾向影響最大。
【學(xué)位授予單位】：重慶工商大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F590.6

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1 楊英;旅行社服務(wù)質(zhì)量、旅游者信任與旅游者行為傾向關(guān)系的實證研究[D];重慶工商大學(xué);2009年

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本文編號：2639383