【摘要】： 隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人民的生活水平得到了極大的提高，人們對于旅游休閑等精神產(chǎn)品的需求明顯增加。就重慶而言，旅游業(yè)也得到了長足的發(fā)展，資料顯示：2000年全市旅游業(yè)總收入達(dá)到148.54億元人民幣，相當(dāng)于當(dāng)年全市國內(nèi)生產(chǎn)總值的9.3%。但重慶的旅游業(yè)總體上而言仍處于“重價格、輕服務(wù)”，“重數(shù)量、輕質(zhì)量”的原始競爭階段。眾多旅行社熱衷于產(chǎn)品模仿、打價格戰(zhàn)，由此造成提供的旅游線路雷同，服務(wù)內(nèi)容大同小異，無法滿足顧客多樣化的需求，難以吸引消費者，當(dāng)然更談不上對顧客資源進(jìn)行有效管理。 客戶關(guān)系管理從指導(dǎo)思想和實踐方法上為解決以上問題提供了現(xiàn)實的方案。通過對客戶關(guān)系的管理——包括建立關(guān)系、維持關(guān)系和管理關(guān)系，企業(yè)完全可以經(jīng)濟(jì)地實現(xiàn)“吸引新顧客，維持老顧客”的目標(biāo)，從而掌握住顧客這一重要的企業(yè)資源，從根本上提高本企業(yè)的核心競爭力。 論文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究，分析了客戶關(guān)系管理對顧客和企業(yè)的利益，提出企業(yè)目標(biāo)顧客的需求和價值貢獻(xiàn)的不同是決定客戶關(guān)系管理實施效果的重要因素，企業(yè)應(yīng)根據(jù)對客戶需求和價值的劃分選擇實施不同的客戶關(guān)系管理策略。論文結(jié)合客戶關(guān)系管理理論和旅游業(yè)行業(yè)特點的分析和研究，提出了旅游業(yè)是實施客戶關(guān)系管理理想行業(yè)的論點。論文以客戶關(guān)系管理思想為指導(dǎo)，，針對重慶GL旅行社目前存在的管理問題，制定出會員制這一現(xiàn)實的理解決方案，并根據(jù)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)重組改造，為企業(yè)經(jīng)營管理解決了實際問題。 論文明確提出全面的客戶關(guān)系管理是包括指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略規(guī)劃、管理方式及實施技術(shù)手段在內(nèi)的完整的企業(yè)管理解決方案，大量運用市場營銷、戰(zhàn)略管理、消費者行為學(xué)、信息管理等學(xué)科的理論知識和研究方法，針對GL旅行社內(nèi)外部環(huán)境、所服務(wù)的目標(biāo)顧客等進(jìn)行細(xì)致的分析和研究，提出了明確的業(yè)務(wù)流程再造和組織機(jī)構(gòu)變革方案，并對旅行社的內(nèi)部管理機(jī)制提出了具有針對性的意見和建議。論文不僅為旅行社管理水平的改善、競爭力的增強(qiáng)提出了現(xiàn)實的解決方案，同時也為其它服務(wù)類型企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一定的借鑒指導(dǎo)。
【圖文】：

論文通過對客戶關(guān)系管理適用性的分析得出旅游業(yè)是實施業(yè)的論點 并結(jié)合旅游業(yè)行業(yè)特點進(jìn)一步論證了這一觀點論與 GL 旅行社的具體實踐相結(jié)合 制定出了明確的客戶關(guān)員制 為其它類似企業(yè)的客戶關(guān)系管理的實施具有了現(xiàn)實濟(jì)學(xué) 市場營銷 戰(zhàn)略管理 消費者行為學(xué) 心理學(xué) 信息和研究方法 包括邊際價值的分析 交易成本理論的應(yīng)用定位及波士頓矩陣的應(yīng)用 需求層次理論及雙因素理論的過程中參閱了大量的有關(guān)客戶關(guān)系管理及其它經(jīng)濟(jì)管理學(xué)料 借鑒了其中的先進(jìn)研究成果 同時力求在現(xiàn)有研究成解和方法 論文將管理理論與企業(yè)經(jīng)營管理實踐相結(jié)合 力求所提出的解決方案不僅針對具體企業(yè) 而且對類似義思路包括 客戶關(guān)系管理理論概述 旅游業(yè)行業(yè)分析 G

愎壞鬧Ц賭芰?才能產(chǎn)生實實在在的旅游消費需求[13]3.2.2 旅游消費需求分析根據(jù)美國著名心理學(xué)家亞伯拉罕 馬斯洛所提出的經(jīng)典的需示層次理論 圖3-1 人有五個層次的需要 由低到高分別為 一是生理方
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2002
【分類號】：F590.6

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 楊玲玲;民族地區(qū)旅游客源地建設(shè)研究[D];中央民族大學(xué);2010年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 閆懷立;基于顧客價值的交通銀行邯鄲分行客戶關(guān)系管理研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2011年

2 馬學(xué)召;基于客戶視角的酒店CRM效用評價研究[D];暨南大學(xué);2007年

3 劉紅蓮;基于客戶關(guān)系管理的旅行社核心競爭力研究[D];河北大學(xué);2010年

本文編號：2591883