本文關(guān)鍵詞：三亞旅游購物滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

2 O 1 3年1 2月

J o u r n a l o f Gr e e n S c i e n c e a n d T e c h n o l o g y

絳色科技

第1 2期

三亞旅游購物滿意度研究 劉婷，安應(yīng)民 (海南大學旅游學院，海南�？� 5 7 0 2 2 8 ) 摘要：在討論旅游購物及其滿意度相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，用層次分析法設(shè)定了游客購物滿意度的指標體系，

并利用問卷對三亞旅游市場進行調(diào)查和收集數(shù)據(jù)后，對三亞旅游購物滿意度問題進行了分析，從不同角度 研究了三亞旅游購物市場存在的問題，進而有針對性地提出了一些改進建議和對策。 關(guān)鍵詞：三亞；旅游購物滿意度；層次分析法中圖分類號： F 5 9 0 . 8 文獻標識碼： A 文章編號： 1 6 7 4— 9 9 4 4 ( 2 0 1 3 ) 1 2 - 0 2 1 7一 O 5

1 問題的提出 旅游購物既是旅游活動的重要組成部分，也是旅游收入的重要增長點。據(jù)統(tǒng)計資料分析，西方一些國家平均旅游購物收入占旅游總收入的比例已高達 6 0 ,而

用品、免稅商品、旅游紀念品。 2 . 2旅游購物滿意度

購物滿意度是 0l i v e r在 1 9 8 0年提出，顧客滿意度來源于顧客的期望 ( E x p e c t a t i o n )與實績 ( P e r c e i v e d P e r f o r ma n c e )之間的比較。如果實績符合或超出期望，

我國旅游業(yè)盡管起步較晚，但平均旅游購物收入也已達 2 O 左右。

顧客就會滿意；相反，如果實績低于期望，他們就會感到 不滿意。顧客在購買之前，根據(jù)自己以往的消費經(jīng)歷、

發(fā)展旅游購物是提高旅游業(yè)整體經(jīng)濟效益的重要途徑，優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要形式，旅游購物一方面能陶冶旅游者的身心，另一方面還能為旅游目的地帶來巨大的經(jīng)濟效益，樹立旅游目的地的形象，為社會提供 大量的就業(yè)機會。

他人的介紹或企業(yè)的宣傳，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形成某種期望；在購買或消費之后，會根據(jù)這種期望，評估產(chǎn)品 和服務(wù)的實績。產(chǎn)品的特征以及購買產(chǎn)品和服務(wù)的周

邊環(huán)境都會對產(chǎn)品和服務(wù)的實績產(chǎn)生影響

。 旅游購物滿意度則是旅游購物者購買旅游地的旅游購物品之后，根據(jù)在該旅游購物之前對旅游購物品形成的某種期望來評估購物品的實績，并由此產(chǎn)生的滿意或者不滿意的心里感覺。 2 . 3層次分析法

發(fā)展旅游購物至關(guān)重要，且旅游購物在我國具有巨大的發(fā)展?jié)摿�。三亞作為中國最南端的熱帶濱海旅游城市，旅游業(yè)是其經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，而三亞的旅游

購物又在旅游業(yè)中扮演著重要的角色，所以三亞旅游購物的良好發(fā)展至關(guān)重要。然而目前，三亞旅游購物發(fā)展 中存在著很多的問題，在一定程度上放緩了三亞旅游發(fā) 展的腳步。

層次分析法 ( AHP)是一種多目標決策的方法，由

美國匹茨堡大學數(shù)學運籌學家 T L 薩綈教授在 2 O 個世紀 7 O年代提出，其基本思想是：把一個復雜的問題分解成各個組成部分，然后將這些組成要素按支配關(guān)系進行分組，從而形成一個有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，在這個

鑒于此，本文決定用層次分析法對三亞旅游購物進行一次梳理和分析，并對旅游購物滿意度進行研究，從旅游者的角度對三亞旅游購物目前存在的問題做詳細的剖析，進而提出一些有針對性的建議和對策，希望以此來豐富三亞旅游購物的相關(guān)理論研究，為三亞旅游購物的發(fā)展做出自己力所能及的事情。

基礎(chǔ)上，通過兩兩比較的方式確定層次中各個因素的相 對重要性，最后綜合每個人的判斷，，以確定出各個要素的相對重要性，進行總的排序。運用層次分析法確定評價指標權(quán)重，一般要經(jīng)過以下幾個步驟。 ( 1 )建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。就是把實際問題分解

2旅游滿意度研究及其相關(guān)的幾個概念 2 . I旅游商品

為若干因素，按屬性的不同把這些因素分成若干組，劃 分遞階層次結(jié)構(gòu)。

目前國內(nèi)旅游界已經(jīng)約定俗成地認為旅游產(chǎn)品指 “服務(wù)性產(chǎn)品”,而旅游商品或旅游購物品表示“實物商

( 2 )構(gòu)造判斷矩陣。所謂的判斷矩陣就是位于同一層次的各個指標的相對重要性的判斷值。

品”。苗學玲 ( 2

0 0 4年)對旅游商品下了定義，即旅游‘商品是由旅游活動引起旅游者購買的、處于商業(yè)目的以外的、以旅游紀念品為核心的有形商品。旅游商品包括日 收稿日期： 2 O 1 3— 1 1— 1 2

( 3 )計算各個指標的相對重要性。即主要根據(jù)判斷矩陣，計算對于目標而言的各個指標的相對重要性次序 的權(quán)值。

基金項目：國家社會科學基金資助項目(編號： 1 0 B G J 0 0 4 );海南省社會科學規(guī)劃項目(編號： HNS K1 0—8 O );海南大學重點學科科研項目(編號 h d O 9 x m3 8 )資助作者簡介：劉婷( 1 9 8 9一),女，湖南常德人，海南大學旅游學院碩士研究生。

通訊作者：安應(yīng)民( 1 9 5 2一),男，陜西蒲城人，教授，博士生導師，主要從事旅游企業(yè)管理研究。

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