本文選題：6sigma方法 + 項目管理��； 參考：《華東理工大學》2012年碩士論文

【摘要】：本文首先介紹了6sigma方法的基本概念、人員配備、基本步驟、使用工具和方法,以及項目質(zhì)量管理相關(guān)理論,并將6sigma方法與質(zhì)量管理理論進行比較,參考了6sigma方法在國內(nèi)外的運用情況,同時作者結(jié)合在某旅游企業(yè)的呼叫中心實施的具體項目,詳細說明了6sigma方法和項目管理如何在呼叫中心內(nèi)進行推進的過程,以及項目的實施步驟與取得改進的效果,本文將6sigma方法和項目管理從理論拓展到應用中,展示了它們在呼叫中心的服務質(zhì)量改進中所起的重要作用。 同時作者根據(jù)項目實施的具體情況,總結(jié)了適用于呼叫中心管理的6sigma質(zhì)量管理模型,從人員管理,統(tǒng)計學方法,項目管理三個方面進行了進一步的說明和分析,最后作者思考了6sigma方法在呼叫中心服務質(zhì)量管理中應用,并提出了一些啟示。
[Abstract]:This paper first introduces the basic concept of 6sigma method, staffing, basic steps, tools and methods, as well as the relevant theories of project quality management, and compares the 6sigma method with the theory of quality management. Referring to the application of 6sigma method at home and abroad, combined with the specific project implemented in the call center of a tourism enterprise, the author explains in detail how the 6sigma method and project management can be carried out in the call center. As well as the implementation steps of the project and the effect of the improvement, this paper extends the 6sigma method and project management from theory to application, and shows their important role in improving the quality of service of call center. At the same time, according to the implementation of the project, the author summarizes the 6sigma quality management model suitable for call center management, and further explains and analyzes the three aspects of personnel management, statistical method and project management. Finally, the author thinks about the application of 6sigma method in call center service quality management, and puts forward some enlightenment.
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F273.2;F592.6

【參考文獻】

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本文編號：1988741