本文選題：延邊 + 旅行社　； 參考：《延邊大學》2012年碩士論文

【摘要】：在我國的旅游業(yè)的飛速發(fā)展下,比拼服務質(zhì)量成為各地旅行社贏得市場的最后法寶,如何利用游客對旅行社的服務質(zhì)量評價加強旅行社服務質(zhì)量管理成為一項極為迫切的工作。本文從游客的角度對旅行社服務質(zhì)量進行評價,通過對延邊地區(qū)幾家大型旅行社的調(diào)查了解,構建了服務質(zhì)量評價模型。為旅游管理部門提供當前旅行社服務質(zhì)量的最新信息,確定延邊地區(qū)旅行社服務質(zhì)量的不足之處,為今后延邊旅行社服務工作的進一步展開和質(zhì)量提升提出思路和對策,為游客提供更加全面和貼心的服務,滿足游客需求。 本文首先從旅行社產(chǎn)品、旅游服務質(zhì)量、旅行社游客滿意度、旅行社服務質(zhì)量與游客滿意度關系等經(jīng)濟學的相關理論出發(fā),通過事先對延邊幾家大型旅行社的初步調(diào)研,分析歸納出影響旅行社服務質(zhì)量的六個因子,分別為旅游中的餐飲、住宿、交通、購物、景區(qū)、導游服務,并界定了本地旅游服務質(zhì)量的25項影響指標,制定出問卷調(diào)查表,進行了調(diào)查問卷的發(fā)放和回收,了解到不同游客對旅行社服務質(zhì)量的評價。其次,使用spssl7.0軟件對調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進行相應的處理,分別進行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、因子分析以及相關分析,指出旅行社服務質(zhì)量與游客滿意度之間存在顯著相關性以及延邊旅行社服務中的薄弱環(huán)節(jié)。最后,根據(jù)實證分析及結論,為延邊地區(qū)旅行社服務質(zhì)量的提升,提出了一些方案和策略。 提升延邊地區(qū)旅行社服務質(zhì)量幾項建議如下：第一,提高餐飲服務質(zhì)量。提供性價比較高的團餐,并增加一些具有朝鮮族風味的飲食。第二,提高飯店住宿服務質(zhì)量。培養(yǎng)服務人員正確的服務理念；增強飯店服務人員的效率意識,減少游客等待時間；加強飯店服務人員的培訓。第三,提高延邊旅游景區(qū)服務質(zhì)量。增加景區(qū)停留時間,提高景區(qū)服務人員服務質(zhì)量；開發(fā)景區(qū)旅游資源,加強景區(qū)基礎設施建設,用增加景區(qū)景點的方式對游客分流,縮短游客排隊時間。第四,提高導游服務質(zhì)量,讓導游的服務態(tài)度更加熱情,主動和游客溝通,為游客解決困難。第五,提高交通服務質(zhì)量,提高司機的安全意識。第六,開發(fā)朝鮮族特色旅游商品。創(chuàng)建旅游商品品牌；加大旅游商品的研發(fā)投入。加大人才培養(yǎng)力度。第七,加大宣傳旅行社產(chǎn)品營銷。加強邊境產(chǎn)品營銷,尤其是朝鮮、韓國和俄羅斯地區(qū)的產(chǎn)品營銷；朝鮮族民族旅游產(chǎn)品營銷。第八,減少旅行社優(yōu)秀人才的流失。提高旅行社工作人員的待遇,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和獎勵制度,加強其歸屬感,從而減少人才流失。
[Abstract]:Under the rapid development of tourism in China , the service quality of travel agencies has become the last magic weapon to win the market , and how to use tourists to evaluate the quality of service of travel agents is an extremely urgent task . In this paper , the author evaluates the service quality of travel agents from the perspective of tourists . This paper gives the latest information about the service quality of travel agents in the area of the extension , and puts forward some ideas and countermeasures for the further development and upgrading of the service of travel agents in the future . It provides more comprehensive and considerate services for tourists and meets the needs of tourists .

Based on the relevant theories such as travel agency product , service quality of travel , travel agent ' s satisfaction , service quality of travel agency and tourist ' s satisfaction , six factors influencing the service quality of travel agency are analyzed and summarized .

improve that service quality of the travel agency in the yanbian area as follow : the first , improve the service quality of the catering , provide a higher cost performance group meal , and add some food with the Korean flavor . second , improve the hotel accommodation service quality .
enhance the efficiency consciousness of the hotel service personnel and reduce the waiting time of tourists ;
Strengthen the training of hotel service personnel . Third , improve the service quality of Yanbian tourism scenic spot , increase the residence time of the scenic spot , improve the service quality of the service personnel of the scenic spot ;
Develop tourist resources of scenic spots , strengthen the infrastructure construction of the scenic spot , divert the tourists in the way of increasing scenic spots , shorten the queuing time of tourists . Fourth , improve the service quality of tour guide , make the service attitude of guided tour more warm , take initiative and tourists to communicate , to solve the difficulty for the tourists . Fifth , improve the traffic quality of service , improve the safety consciousness of the driver . Sixth , develop the special tourist commodity of the Korean nationality .
Increase investment in R & D investment of tourism commodities . Increase personnel training . Seventh , increase publicity for marketing of travel agency products . Strengthen the marketing of border products , especially the products marketing in Korea , Korea and Russia ;
Korean nationality tourism products marketing . Eighth , reduce the loss of travel agent talented persons . Improve the treatment of travel agency staff , create high - quality environment and reward system , strengthen their sense of belonging , and reduce the brain drain .

【學位授予單位】：延邊大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F592.6;F224

【參考文獻】

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本文編號：1896805