本文選題：顧客間互動　切入點：游客體驗　出處：《旅游學刊》2013年07期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：同顧客與員工、顧客與服務環(huán)境之間的互動研究相比,服務接觸中顧客間互動的研究明顯匱乏,這也逐漸成為了服務接觸理論進一步深化研究的關鍵領域。文章基于顧客體驗的視角,構建并實證檢驗了游客間互動對游客再惠顧意愿影響的概念模型,發(fā)現(xiàn)了游客間互動的4個維度在影響游客體驗價值各層面上存在的差異性以及體驗價值的不同維度在游客間互動對再惠顧意愿影響中的不同中介作用:禮儀違背、友好交談對情感性、認知性、社會性體驗價值有顯著影響,并間接影響游客的再惠顧意愿;一方面干擾和爭執(zhí)對功能性、情感性體驗價值有顯著的負向影響,建議與幫助對體驗價值的4個維度有顯著正向影響,進而間接影響游客的再惠顧意愿,另一方面干擾與爭執(zhí)對再惠顧意愿有直接的負向影響,建議與幫助對再惠顧意愿有直接正向影響作用。此外,有效辨識出各人口統(tǒng)計變量的不同水平對各研究變量影響的差異。這對于旅游企業(yè)開展良好的顧客關系管理具有重大的指導意義和價值。
[Abstract]:Compared with the research on interaction between customer and employee, customer and service environment, the research on customer interaction in service contact is obviously lacking. This has gradually become a key area for further research on the theory of service contact. Based on the perspective of customer experience, this paper constructs and empirically tests the conceptual model of the influence of tourist interaction on tourists' willingness to re-patronize. Found that the four dimensions of interaction between tourists in the impact of tourist experience value on the different levels of differences and experience value of different dimensions of the interaction among tourists in the impact of re-patronage willingness of different intermediary role: etiquette violation; Friendly conversation has a significant impact on emotional, cognitive, social experience value, and indirectly affects tourists' willingness to repatronize; on the one hand, interference and dispute have a significant negative impact on functionality, emotional experience value has a significant negative impact. The suggestion and help have significant positive influence on the four dimensions of experience value, and then indirectly affect the tourists' repatronage intention, on the other hand, the interference and dispute have a direct negative effect on the repatronage intention. Advice and help have a direct positive effect on repatronage willingness. In addition, It is of great significance and value for tourism enterprises to carry out good customer relationship management.
【作者單位】： 濟南大學酒店管理學院;華僑大學旅游學院;青島酒店管理學院;
【基金】：教育部人文社會科學研究規(guī)劃項目(13YJC630062) 山東省社會科學規(guī)劃研究項目(12DGLZ03) 山東省高校人文社科研究計劃(J13WG27)資助~~
【分類號】：F590;F274;F224

【參考文獻】

相關期刊論文 前1條

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【共引文獻】

相關博士學位論文 前2條

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2 楊曉東;服務業(yè)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學;2007年

相關碩士學位論文 前4條

1 喬志華;我國老字號餐飲企業(yè)的體驗營銷策略研究[D];東北財經(jīng)大學;2007年

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【二級參考文獻】

相關期刊論文 前3條

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2 朱z，

本文編號：1586807