在新經(jīng)濟時代，企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境是一種不斷變化的動態(tài)過程。企業(yè)面臨的競爭壓力也越來越嚴(yán)重：首先，消費者消費傾向的變化越來越令企業(yè)難以捉摸。其次，賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，消費者在與企業(yè)的較量中占有主動，而消費者的需求是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。第三，Internet的廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)的興起與快速發(fā)展，使企業(yè)的銷售渠道、營銷方式、客戶服務(wù)模式等面臨著新的變革與創(chuàng)新。第四，加入WTO后，企業(yè)要面對國內(nèi)、國際同行業(yè)的激烈競爭。等等的這一切，都對企業(yè)的核心競爭力提出新的思考。 CRM的到來為企業(yè)帶來新的曙光。在客戶資源日益成為企業(yè)的一項無形資產(chǎn)時代，通過管理客戶以獲取企業(yè)新的競爭力，無疑是一種新的競爭戰(zhàn)略思維，由此帶來的是一種以客戶為中心的新的商業(yè)模式。CRM的出現(xiàn)為我國企業(yè)找到了新的競爭手段。 就整體性的CRM而言，它既是一種管理思想，又是一個解決方案，同時也是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。由于我國企業(yè)管理比較落后，基礎(chǔ)設(shè)施相對缺乏，對CRM系統(tǒng)的認(rèn)識又不夠充分，所以從理論上對CRM的構(gòu)造、實施條件、實施步驟等進行分析探討，有助于排除企業(yè)的困惑，也可避免企業(yè)的盲目投資，提高企業(yè)的資金使用效率。 ... 

【文章來源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：104 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
引言
第一章 CRM產(chǎn)生的背景
    第一節(jié) 信息化環(huán)境下的企業(yè)管理變革
    第二節(jié) 企業(yè)核心競爭力與顧客期望價值分析
第二章 CRM綜述
    第一節(jié) CRM的概念
    第二節(jié) CRM與ERP、關(guān)系營銷的關(guān)系
    第三節(jié) CRM的靈魂:數(shù)據(jù)倉庫
    第四節(jié) CRM的主要功能
第三章 CRM在企業(yè)中的運用分析
    第一節(jié) CRM:企業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)
    第二節(jié) 企業(yè)實施CRM的條件分析
    第三節(jié) 企業(yè)成功實施CRM的步驟分析
    第四節(jié) CRM的客戶服務(wù)中心
    第五節(jié) CRM的客戶策略
第四章 企業(yè)CRM方案的評價分析
    第一節(jié) 設(shè)計有效的CRM方案
    第二節(jié) 價值鏈分析法在CRM方案設(shè)計中的運用
    第三節(jié) 標(biāo)桿學(xué)習(xí)法在CRM方案設(shè)計中的運用
    第四節(jié) 4’D法在CRM方案設(shè)計中的運用
    第五節(jié) CRM的績效評價
第五章 CRM的戰(zhàn)略管理
    第一節(jié) CRM的戰(zhàn)略地位分析
    第二節(jié) CRM的戰(zhàn)略陷阱
    第三節(jié) e-CRM戰(zhàn)略分析
    第四節(jié) 中小企業(yè)的CRM戰(zhàn)略管理
第六章 個案分析:CRM在上海通用汽車公司
    第一節(jié) 上海通用實施CRM策略的背景
    第二節(jié) 上海通用CRM的實施過程
    第三節(jié) 上海通用CRM實施評價
第七章 CRM的發(fā)展展望
    第一節(jié) 企業(yè)內(nèi)部的CRM發(fā)展展望
    第二節(jié) 企業(yè)外部的CRM發(fā)展展望
后記
致謝
參考資料
碩士期間發(fā)表的論文


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]通用汽車信息化無限速[J]. 楊超.  每周電腦報. 2002(42)
[2]交叉銷售[J]. 高玉榮,李業(yè).  企業(yè)管理. 2002(09)
[3]CRM:化繁為簡的理由[J]. 李友.  企業(yè)管理. 2002(09)
[4]Call Center和CRM[J]. 九華.  中國電子商務(wù). 2002(08)
[5]價值鏈管理研究[J]. 方琢.  山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報. 2002(03)
[6]我國企業(yè)實施CRM的阻力與支持系統(tǒng)[J]. 江林.  經(jīng)濟管理. 2002(06)
[7]略談企業(yè)文化的人性化管理[J]. 于乃根.  企業(yè)文化. 2002(03)
[8]協(xié)同商務(wù)——后ERP時代的標(biāo)簽[J]. 謝文輝.  中國電子商務(wù). 2002(02)
[9]企業(yè)核心競爭能力與顧客價值分析[J]. 姚鐘華.  經(jīng)濟問題. 2001(12)
[10]重塑企業(yè)競爭新理念[J]. 孫選中.  中外管理導(dǎo)報. 2001(12)



本文編號：3622072