【摘要】：隨著濟南市經(jīng)濟的發(fā)展,居民閑暇時間的增多和體育消費意識的覺醒,體育健身俱樂建設(shè)在濟南呈現(xiàn)出良好的發(fā)展發(fā)展態(tài)勢。但是,隨著行業(yè)競爭不斷激烈,俱樂部的發(fā)展壯大歸根到底在于顧客,而顧客認可的關(guān)鍵在于滿意度。本文以濟南市銀座健身、帝豪斯健身顧客為研究對象,利用定性與定量相結(jié)合的方法,分析濟南市健身俱樂部顧客滿意度現(xiàn)狀及其影響因素。通過對濟南市銀座健身和諧店、銀座健身花園路店、帝豪斯世貿(mào)店、帝豪斯萬達店發(fā)放問卷200份,采用文獻資料法、問卷調(diào)查法和數(shù)理統(tǒng)計法對顧客滿意度進行了研究。通過SPSS20.0軟件統(tǒng)計出濟南市健身俱樂部顧客滿意度現(xiàn)狀,借鑒中國服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型(CCSI),構(gòu)建了顧客滿意度指標體系,運用SmartPLS2.0軟件分析了影響顧客滿意度的因素以及各因素之間的影響指數(shù)。得出以下結(jié)論：(1)顧客女性多于男性,且年齡主要集中在26—45歲之間的中青年人群。健身人群本科、大專學(xué)歷最多,月收入集中在2000-10000元。顧客多從事公務(wù)員、企事業(yè)單位和商業(yè)、服務(wù)業(yè)。(2)顧客對健身俱樂部的總體服務(wù)質(zhì)量比較滿意,對俱樂部服務(wù)人員態(tài)度達到滿意。四級指標體系滿意度均值由高到低前四位分別是：服務(wù)人員態(tài)度(4.05)、教練員技術(shù)水平(3.92)、健身設(shè)施(3.91)、健身環(huán)境(3.90)。(3)滿意度二級指標中品牌忠誠(3.480)均值最低,四級指標中接受價格上漲程度(3.04)均值最低。(4)影響顧客滿意度因素從高到低分別是：感知質(zhì)量(3.879)、品牌形象(3.823)、預(yù)期質(zhì)量(3.755)、感知價值(3.672)、顧客滿意(3.685)、顧客忠誠(3.480)。(5)俱樂部對樹立品牌形象關(guān)注度不夠,應(yīng)把樹立良好的品牌形象、滿足顧客個性化需求作為重要任務(wù),著重注意把俱樂部的宣傳內(nèi)容與實際狀況相結(jié)合。(6)健身俱樂部持久發(fā)展的關(guān)鍵并不在于降低會費,在于提高健身服務(wù)質(zhì)量,提高工作人員的服務(wù)效率,完善服務(wù)態(tài)度。(7)健身俱樂部的宣傳內(nèi)容與實際狀況之間有較大出入,顧客在健身過程中心理落差大。(8)提高顧客滿意度應(yīng)把完善感知質(zhì)量作為中心環(huán)節(jié),完善工作人員管理機制,把安全措施納入日常生活中,及時維護更新健身設(shè)施,創(chuàng)新健身課程,優(yōu)化健身環(huán)境,注重顧客健身過程和健身質(zhì)量的體驗。(9)建立完善的健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系,把俱樂部管理從人治轉(zhuǎn)向法治,明確各級管理人員職能。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：G812.17

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本文編號：2795219