本文選題：VOIP　切入點：外呼中心　出處：《燕山大學》2016年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：客戶維系呼叫中心系統(tǒng)采用了國際目前最先進的第五代呼叫中心系統(tǒng)——IP呼叫中心的方案,順應當前4G網絡發(fā)展的趨勢。它具有多媒體輸入輸出、多系統(tǒng)對接管理、多線程輸送、純軟件信號處理和低成本的特性,整個平臺已經完全覆蓋了群呼器、自動語音應答、業(yè)務訂購、CTI、IVR、報表統(tǒng)計、傳真、短信、錄音和留言的全部功能。本文首先研究和分析了呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的關鍵技術,其次重點闡述了電信行業(yè)客戶維系管理的目標及意義,結合實際操作,介紹了管理系統(tǒng)構成的兩大模塊。再次,按照秦皇島電信客戶服務中心的需求進行了具體的外叫中心系統(tǒng)的需求分析。其中分別介紹了呼叫中心系統(tǒng)的非功能性需求,從呼叫中心的性能上分析需要實現(xiàn)的指標。最后,針對外呼中心系統(tǒng)的需求,對設計及實現(xiàn)功能進行了詳細的分析,實現(xiàn)了外呼中心系統(tǒng)業(yè)務管理平臺的模塊架構,包括外呼中心系統(tǒng)業(yè)務管理平臺的關鍵技術和外呼中心系統(tǒng)服務器的關鍵技術。本文通過對傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構的剖析,并在分析技術的基礎上,建立了基于DX-CC3000集群呼叫系統(tǒng)的分布式呼叫中心平臺架構,設計和實現(xiàn)了一套整體的客戶維系呼叫中心分析系統(tǒng),包括系統(tǒng)硬件組成,數(shù)據(jù)庫設計,軟件界面設計等,將研宄成果進行實用化轉化;解決了外呼接入及受理受限、傳統(tǒng)呼叫中心只能人工接入及線下受理的不足,將呼叫中心發(fā)展成為企業(yè)的集約化運營中心,為電信企業(yè)帶來了良好的口碑和線上經濟效益。
[Abstract]:The customer maintenance call center system adopts the fifth generation call center system, which is the most advanced call center system in the world, and conforms to the trend of 4G network development. It has multimedia input and output, multi-system docking management, multi-thread transmission. Pure software signal processing and low cost features, the whole platform has completely covered group call, automatic voice response, business order CTI / IVR, report statistics, fax, short message, This paper first studies and analyzes the key technology of the call marketing system outside the call center, and then expounds the goal and significance of customer maintenance and management in telecommunication industry, combined with the actual operation. This paper introduces two modules of the management system. Thirdly, according to the requirement of Qinhuangdao Telecom customer Service Center, the requirement analysis of the external call center system is carried out, in which the non-functional requirements of the call center system are introduced respectively. Finally, according to the demand of the external call center system, the design and implementation function are analyzed in detail, and the module architecture of the service management platform of the external call center system is realized. This paper analyzes the architecture of the traditional call center system, and based on the analysis technology, it includes the key technology of the external call center system service management platform and the key technology of the external call center system server. The architecture of distributed call center platform based on DX-CC3000 cluster call system is established, and a set of customer maintenance call center analysis system is designed and implemented, including system hardware composition, database design, software interface design and so on. The practical transformation of the research results solves the limitation of external call access and reception, the traditional call center can only be manually accessed and offline acceptance, and the call center is developed into the intensive operation center of the enterprise. For telecommunications enterprises to bring good reputation and online economic benefits.
【學位授予單位】：燕山大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TN99

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本文編號：1640368