本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)承諾的旅游業(yè)客戶滿意度測評研究　出處：《南昌航空大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：伴隨著我國經(jīng)濟的快速增長,旅游業(yè)的發(fā)展也在急速前行中。國民收入與日俱增,我國旅游業(yè)的市場不斷擴大。旅游業(yè)在高速發(fā)展的同時,出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊,服務(wù)不規(guī)范,總體較差的問題。近幾年旅游業(yè)的投訴率居高不下,說明游客滿意度極低,獲得的服務(wù)與預(yù)期存在差距。服務(wù)承諾作為影響客戶預(yù)期的一個重要因子,在客戶的滿意度評價中發(fā)揮著重要的作用。通過對相關(guān)文獻整理發(fā)現(xiàn),學者們大多關(guān)注基于旅游業(yè)外部環(huán)境的客戶滿意度研究,但將服務(wù)承諾與客戶滿意度放入一個框架中進行的實證研究還很欠缺。故本文從一個新的視角,基于服務(wù)承諾相關(guān)理論,探討旅游業(yè)客戶滿意度。寄希望通過本文的研究理清服務(wù)承諾與客戶滿意度的內(nèi)在聯(lián)系,填補理論上的空白,為提高旅游業(yè)客戶滿意度提供指導意見。本文以收回的789份有效問卷為樣本,首先對這些樣本進行描述性統(tǒng)計分析,對樣本的基本情況做下統(tǒng)計,其次運用SPSS20.0對問卷的信度效度以及各分量表進行探索性因子分析,結(jié)合結(jié)構(gòu)方程方法,運用AMOSS21.0建立結(jié)構(gòu)方程模型,通過修正得到潛在變量之間、潛在變量與觀測變量之間的關(guān)系,最后對提出的假設(shè)進行驗證�；诶碚撃Ｐ团c實證研究的結(jié)果,本文有針對性的從游客預(yù)期、景區(qū)環(huán)境、旅游價格、從業(yè)人員、旅游管理五個方面提出建議,希望對提高旅游業(yè)客戶滿意度做出貢獻。本文以服務(wù)承諾的視角研究我國旅游業(yè)客戶滿意度,有一定的創(chuàng)新性,但也存在不足,希望在后續(xù)的研究中能夠有所突破。
[Abstract]:With the rapid economic growth of our country, the development of tourism is also in rapid progress. With the increasing national income, the market of tourism in China is expanding. At the same time, the tourism industry is developing at a high speed. The quality of service is uneven, service is not standard, the overall poor problem. In recent years, the high rate of complaints in the tourism industry, indicating that the tourist satisfaction is very low. As an important factor affecting customer expectations, service commitment plays an important role in customer satisfaction evaluation. Most scholars pay attention to the customer satisfaction research based on the external environment of tourism, but the empirical research on the service commitment and customer satisfaction into a framework is still lacking. Therefore, this paper from a new perspective. Based on the theory of service commitment, this paper discusses tourism customer satisfaction, hoping to clarify the relationship between service commitment and customer satisfaction through the research in this paper, to fill the theoretical gap. In order to improve tourism customer satisfaction to provide guidance. This paper takes 789 valid questionnaires as samples, carries on descriptive statistical analysis to these samples, and makes statistics on the basic situation of the samples. Secondly, we use SPSS20.0 to analyze the reliability and validity of the questionnaire and each sub-scale, combining with the structural equation method, using AMOSS21.0 to establish the structural equation model. Through the correction of the relationship between the potential variables, potential variables and observation variables, finally the hypothesis is verified. Based on the theoretical model and the results of empirical research, this paper is targeted from tourists' expectations. In order to contribute to the improvement of tourism customer satisfaction, this paper studies the tourism customer satisfaction in China from the perspective of service commitment. There are some innovation, but also there are shortcomings, hope to be able to break through in the follow-up study.
【學位授予單位】：南昌航空大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F592;F274

【參考文獻】

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