在日漸飽和的家裝市場(chǎng),家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,家裝公司之間的產(chǎn)品和價(jià)格差距越來越小,特色逐漸模糊。隨著裝修投入意愿更強(qiáng)的80、90后逐步成為消費(fèi)主力軍,年輕群體對(duì)環(huán)境的重視和生活品質(zhì)的追求,使家裝公司除了注重產(chǎn)品和價(jià)格之外,更需要注重公司的整體服務(wù)質(zhì)量。ZT家裝公司成立于2006年,憑借多年的項(xiàng)目施工與整合運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),在市場(chǎng)上擁有了一定的份額,但隨著市場(chǎng)日漸飽和,公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,ZT家裝公司的盈利也逐漸下滑,出現(xiàn)客流量流失等問題。本文以ZT家裝公司作為研究對(duì)象,從家裝公司的服務(wù)質(zhì)量入手,如設(shè)施設(shè)備、設(shè)計(jì)、施工、材料等方面,采用評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量工具SERVQUAL,結(jié)合家裝公司服務(wù)的特征和環(huán)節(jié),如前期準(zhǔn)備、硬裝、軟裝,通過5個(gè)維度來設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問卷,根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析其存在的服務(wù)質(zhì)量問題,并對(duì)存在的問題提出針對(duì)性的措施,使ZT家裝公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)保持較高的客戶評(píng)價(jià)和品牌知名度,獲得更多的客戶青睞和市場(chǎng)認(rèn)可,促進(jìn)ZT家裝公司的健康、持續(xù)的發(fā)展。同時(shí),本文的結(jié)論和提升措施為其他家裝公司提供一定的參考和利用,對(duì)其提高服務(wù)質(zhì)量水平、顧客滿意度以及服務(wù)質(zhì)量管理方法... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

ZT家裝公司裝修流程圖

到設(shè)計(jì)服務(wù)和裝修服務(wù)后會(huì)根據(jù)感受到的服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生滿意感或不滿感，若顧客對(duì)公司的服務(wù)感到滿足，滿意度隨之上升，顧客對(duì)公司的印象偏好，便會(huì)促使顧客下次繼續(xù)在該公司消費(fèi)或推薦周圍的朋友來公司消費(fèi)，進(jìn)而顧客的忠誠(chéng)度得到了提升，此時(shí)，公司的客流量在保持原有的基礎(chǔ)之上還能得到相應(yīng)的增加，公司的收入和利潤(rùn)也逐漸提高，作為環(huán)環(huán)相扣的連鎖反應(yīng)，公司員工在其中的重要性不可言喻，所以，要達(dá)到為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)從而提高顧客滿意度的目的，公司應(yīng)開展適合公司發(fā)展方向符合公司職能要求的員工考核[20]。圖6-1ZT家裝公司服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號(hào)：3005393