發(fā)布時間：2017-08-14 07:14

  本文關鍵詞：全渠道零售企業(yè)服務質量測量量表研究

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【摘要】：如今,零售行業(yè)已悄然步入了全渠道時代。本研究關注消費者在全渠道購物體驗過程中與企業(yè)的各個互動接觸點,充分考慮全渠道零售業(yè)務具有的新特色,基于以往相關研究成果并結合質性研究和實證研究方法,構建出一個全渠道零售服務質量測量量表,包括七個維度:店面外貌、員工互動、功效性、美觀設計、安全性、整合性、物流滿足。結果表明所有的維度對消費者的滿意度和忠誠度都有著顯著的積極影響,其中整合性這一維度的影響最大。本文不僅擴展了服務質量和全渠道零售領域的研究,而且為全渠道零售企業(yè)制定合理的服務管理政策以提高其服務質量提供了指導。
【作者單位】： 天津大學管理與經濟學部;
【關鍵詞】： 全渠道零售 服務質量 測量構建 整合性
【基金】：國家自然科學基金項目“移動互聯(lián)網背景下全渠道零售企業(yè)服務質量測評與改進研究”(G020902)
【分類號】：F724.2
【正文快照】： 1 引言 如今,移動互聯(lián)網技術和智能終端的普及潛移默化地改變著消費者的行為和心理預期,從而促使零售環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。一種新的零售模式興起,被稱為“全渠道零售”,其含義為:企業(yè)采取盡可能多的零售渠道類型進行組合和整合(跨渠道)銷售的行為,以滿足顧客購物、娛樂和社，

本文編號：671391