本文關(guān)鍵詞：全渠道零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量量表研究

  更多相關(guān)文章： 全渠道零售 服務(wù)質(zhì)量 測量構(gòu)建 整合性

【摘要】：如今,零售行業(yè)已悄然步入了全渠道時代。本研究關(guān)注消費者在全渠道購物體驗過程中與企業(yè)的各個互動接觸點,充分考慮全渠道零售業(yè)務(wù)具有的新特色,基于以往相關(guān)研究成果并結(jié)合質(zhì)性研究和實證研究方法,構(gòu)建出一個全渠道零售服務(wù)質(zhì)量測量量表,包括七個維度:店面外貌、員工互動、功效性、美觀設(shè)計、安全性、整合性、物流滿足。結(jié)果表明所有的維度對消費者的滿意度和忠誠度都有著顯著的積極影響,其中整合性這一維度的影響最大。本文不僅擴展了服務(wù)質(zhì)量和全渠道零售領(lǐng)域的研究,而且為全渠道零售企業(yè)制定合理的服務(wù)管理政策以提高其服務(wù)質(zhì)量提供了指導(dǎo)。
【作者單位】： 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部;
【關(guān)鍵詞】： 全渠道零售 服務(wù)質(zhì)量 測量構(gòu)建 整合性
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目“移動互聯(lián)網(wǎng)背景下全渠道零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評與改進(jìn)研究”(G020902)
【分類號】：F724.2
【正文快照】： 1 引言 如今,移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能終端的普及潛移默化地改變著消費者的行為和心理預(yù)期,從而促使零售環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。一種新的零售模式興起,被稱為“全渠道零售”,其含義為:企業(yè)采取盡可能多的零售渠道類型進(jìn)行組合和整合(跨渠道)銷售的行為,以滿足顧客購物、娛樂和社，

本文編號：671391