發(fā)布時(shí)間：2017-07-15 15:14

  本文關(guān)鍵詞：藥品零售服務(wù)顧客滿意度模型構(gòu)建與實(shí)證研究

  更多相關(guān)文章： 藥品零售服務(wù) 理論模型 統(tǒng)計(jì)分析 顧客滿意度 顧客忠誠 感知質(zhì)量 感知價(jià)值

【摘要】：目的:探究藥品零售服務(wù)顧客滿意度的理論模型并進(jìn)行驗(yàn)證,為我國醫(yī)藥零售企業(yè)制定顧客滿意度策略提供依據(jù)。方法:在現(xiàn)有顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建理論模型。對沈陽地區(qū)醫(yī)藥消費(fèi)者進(jìn)行定性研究以獲取影響藥品零售服務(wù)顧客滿意度的具體因素,進(jìn)行定量研究以驗(yàn)證理論模型。結(jié)果與結(jié)論:理論模型包括感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠,并從定量的角度測量出各個(gè)因素對顧客滿意和顧客忠誠的影響程度。其中,感知質(zhì)量正向影響感知價(jià)值,感知質(zhì)量和感知價(jià)值對顧客滿意均有正向影響,顧客滿意對顧客忠誠具有顯著的正向影響,顧客抱怨對顧客忠誠具有顯著的負(fù)向影響。
【作者單位】： 沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院;東北大學(xué)工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 藥品零售服務(wù) 理論模型 統(tǒng)計(jì)分析 顧客滿意度 顧客忠誠 感知質(zhì)量 感知價(jià)值
【分類號】：F274;F724.2
【正文快照】： 隨著醫(yī)改的推行和人們對醫(yī)療保健關(guān)注程度的提高,人們對醫(yī)療保健的需求不斷增強(qiáng),醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭也日益激烈。在競爭對手?jǐn)?shù)量劇增、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下,醫(yī)藥零售企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢越來越依賴于顧客的購買經(jīng)歷和消費(fèi)過程。因?yàn)樵谄髽I(yè)為顧客服務(wù)的過程中,產(chǎn)品可以仿效

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1 吳召山;胡丹婷;;大眾休閑品牌服裝零售服務(wù)質(zhì)量研究[J];紡織學(xué)報(bào);2010年10期

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本文編號：544489