本文關鍵詞：基于顧客滿意度的淘寶網網店服務質量與顧客忠誠度的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著全球電子商務發(fā)展環(huán)境的逐步改善,以及隨之產生的經濟效益逐漸擴大,電子商務在全球范圍內得到更加廣泛的重視,加快了應用形式的創(chuàng)新。2015年“互聯網+”這個新形態(tài)的提出,使得電子商務更像一種助推器,將各個傳統行業(yè)深度結合,從而形成一個新的生態(tài)體系。截至2015年6月,中國互聯網網民數量達到6.68億,互聯網普及率將近一半,不斷增加的網民規(guī)模有所放緩,出現了平臺期,個人生活方式深受互聯網的影響。同期,網絡購物用戶數量達到3.74億,網民使用率由2014年12月份的55.7%提升到了56.0%,增長速度繼續(xù)放緩。根據最新報告,2015年上半年期間,我國的電子商務交易額比同期增長30個百分點,達到7.63萬億元,其中零售市場的情況是:交易金額1.61萬億元,增速較為平穩(wěn),“瘋長”階段已接近尾聲。當前這種由“增量”增長向“提質”增長的升級化轉型將成為我國網絡零售市場必須邁出的關鍵一步。本文在研讀有關網絡購物者行為的文獻后,結合實際調研情況以及當前電子商務營銷環(huán)境發(fā)展趨勢,希望通過實證分析,研究在顧客滿意度的作用下,淘寶網網店服務質量對顧客忠誠度的影響。本文站在顧客感知服務的6個角度對淘寶網網店服務質量進行描述,以易用性、安全性、可靠性、關懷性、反應性、補償性作為服務質量的六個特征變量,相應地提出了七個假設,分別驗證了淘寶網網店服務質量對網絡購物者的滿意度和忠誠度的影響,以及“顧客滿意度”如何擔當中介變量的角色。本文利用調查問卷進行數據的采集工作,并運用SPSS21.0和AMOS21.0軟件,對數據進行處理研究。通過實際數據的統計計算,發(fā)現:第一,“淘寶網網店服務質量”對“顧客滿意度”顯著相關,其中,安全性對顧客滿意度影響關系最為顯著,排在第二位、第三位的分別是易用性和補償性;第二,“顧客滿意度”能夠正向影響“顧客忠誠度”;第三,“顧客滿意度”是“淘寶網網店服務質量”各變量影響“顧客忠誠度”的中介變量,在它的作用下,各變量分別對顧客忠誠度起到顯著影響。結合數據分析結果,本文針對性地提出了4點改進對策:1、誠信經營,把好顧客信息安全大關;2、有效考慮后臺操作及頁面部分,降低購買操作性;3、做好補償措施,不斷完善售后;4做足有關顧客服務關懷性、可靠性、反應性的具體工作。
【關鍵詞】：電子商務 網店服務質量 顧客滿意度 顧客忠誠度
【學位授予單位】：新疆大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要2-4
• Abstrct4-8
• 1 引言8-17
• 1.1 選題背景與研究意義8-10
• 1.1.1 選題背景8-9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 文獻綜述10-14
• 1.2.1 服務質量綜述10-12
• 1.2.2 顧客滿意綜述12-13
• 1.2.3 顧客忠誠綜述13-14
• 1.3 研究方法與思路14-15
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.4 研究的內容與創(chuàng)新點15-17
• 1.4.1 研究的內容15-16
• 1.4.2 創(chuàng)新點16-17
• 2 研究指標與研究假設模型17-22
• 2.1 研究指標的構成17-20
• 2.1.1 淘寶網網店服務質量測量指標的構成17-19
• 2.1.2 淘寶網網店服務質量與顧客滿意度的調節(jié)關系19
• 2.1.3 顧客滿意度與顧客忠誠度的調節(jié)關系19-20
• 2.2 研究模型及總體假設20-21
• 2.2.1 研究模型20
• 2.2.2 本文總體假設20-21
• 2.3 本章小結21-22
• 3 研究設計與方法22-31
• 3.1 調查問卷的設計22-29
• 3.1.1 變量的選取及測量22-24
• 3.1.2 調查對象選取24-25
• 3.1.3 預調查階段分析25-29
• 3.2 統計方法29-30
• 3.3 本章小結30-31
• 4 實證分析31-56
• 4.1 樣本基本情況分析31-33
• 4.1.1 樣本采集31
• 4.1.2 有效樣本分析31-33
• 4.2 描述性統計分析33-37
• 4.3 信度和效度分析37-44
• 4.3.1 信度分析37-38
• 4.3.2 效度分析38-44
• 4.4 相關分析44-46
• 4.5 結構方程模型分析46-48
• 4.5.1 擬合度分析46-47
• 4.5.2 路徑分析假設檢驗的情況47-48
• 4.6 中介變量分析48-55
• 4.6.1 淘寶網網店服務質量易用性通過顧客滿意度對顧客忠誠度的影響49-50
• 4.6.2 淘寶網網店服務質量安全性通過顧客滿意度對顧客忠誠度的影響50-51
• 4.6.3 淘寶網網店服務質量可靠性通過顧客滿意度對顧客忠誠度的影響51-52
• 4.6.4 淘寶網網店服務質量關懷性通過顧客滿意度對顧客忠誠度的影響52-53
• 4.6.5 淘寶網網店服務質量反應性通過顧客滿意度對顧客忠誠度的影響53-54
• 4.6.6 淘寶網網店服務質量補償性通過顧客滿意度對顧客忠誠度的影響54-55
• 4.7 本章小結55-56
• 5 研究結論與展望56-62
• 5.1 研究結論分析56-58
• 5.1.1 淘寶網網店服務質量各變量和顧客滿意度關系56-57
• 5.1.2 顧客滿意度與顧客忠誠度關系57
• 5.1.3 淘寶網網店服務質量各變量和顧客忠誠度關系57-58
• 5.2 提高顧客忠誠度的相關建議58-60
• 5.2.1 誠信經營，把好顧客信息安全大關58
• 5.2.2 有效考慮后臺操作及頁面部分，，降低購買操作性58-59
• 5.2.3 做好補償措施，不斷完善售后59-60
• 5.2.4 做足有關顧客服務關懷性、可靠性、反應性的具體工作60
• 5.3 研究局限及未來研究展望60-62
• 5.3.1 本文研究局限60-61
• 5.3.2 對未來研究展望61-62
• 參考文獻62-67
• 附錄 基于顧客滿意度的淘寶網網店服務質量與顧客忠誠度影響研究調查問卷67-70
• 在校期間發(fā)表的論文70-71
• 致謝71-72

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