本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿影響的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來越廣泛的背景下,網(wǎng)絡(luò)購物日漸成為一種流行的消費(fèi)習(xí)慣和生活方式,網(wǎng)購用戶的規(guī)模也越來越大。隨著網(wǎng)絡(luò)購物市場的不斷擴(kuò)大,越來越多的店鋪開始利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行經(jīng)營。網(wǎng)絡(luò)店鋪要在網(wǎng)絡(luò)購物這個市場中占有份額、保持盈利并且的得到發(fā)展,就需要通過優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)店服務(wù)來吸引和保留消費(fèi)者。網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量由哪些維度組成,各維度分別如何影響顧客重購意愿,以及顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量和顧客重購意愿之間所起的調(diào)節(jié)作用,這些都是網(wǎng)絡(luò)店鋪創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及提高顧客重購意愿所要面臨的重要問題。本文通過網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷的方法收集一手?jǐn)?shù)據(jù),然后運(yùn)用統(tǒng)計軟件SPSS進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析、信度和效度分析、相關(guān)分析、回歸分析等,實(shí)證研究了網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響以及顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)在其中所起的調(diào)節(jié)作用。具體而言,本文分別研究了網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的五個維度對顧客重購意愿的影響,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析了顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)在各維度對顧客重購意愿影響的過程中分別起的調(diào)節(jié)作用。通過對問卷獲得的一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析,得出以下結(jié)論:網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客重購意愿;易用性顯著正向影響顧客購買重購意愿;響應(yīng)性顯著正向影響顧客購買重購意愿;可靠性顯著正向影響顧客購買重購意愿;移情性顯著正向影響顧客購買重購意愿;安全性不影響顧客購買重購意愿;顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)調(diào)節(jié)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量和顧客重購意愿之間的關(guān)系;顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)顯著正向調(diào)節(jié)易用性與顧客重購意愿的關(guān)系;顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)顯著正向調(diào)節(jié)響應(yīng)性與顧客重購意愿的關(guān)系;顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)不調(diào)節(jié)可靠性與顧客重購意愿的關(guān)系;顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)顯著正向調(diào)節(jié)移情性與顧客重購意愿的關(guān)系;顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)不調(diào)節(jié)安全性與顧客重購意愿的關(guān)系。最后,根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果為網(wǎng)店提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客重購意愿提供一些管理方面的啟示,同時也為購物平臺提出一些可行性建議。本研究有以下兩個創(chuàng)新之處,一是檢驗(yàn)了網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響,二是驗(yàn)證了顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)對顧客重購意愿的調(diào)節(jié)作用。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn) 顧客重購意愿
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F713.55
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-14
• 第一章 緒論14-23
• 1.1 研究背景和問題14-17
• 1.1.1 研究背景14-17
• 1.1.2 研究問題17
• 1.2 研究目的和意義17-20
• 1.2.1 研究目的18
• 1.2.2 研究意義18-20
• 1.3 研究方法、框架和內(nèi)容20-23
• 1.3.1 研究方法20-21
• 1.3.2 研究框架21
• 1.3.3 研究內(nèi)容21-23
• 第二章 文獻(xiàn)綜述23-36
• 2.1 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量23-25
• 2.1.1 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的定義和內(nèi)涵23-24
• 2.1.2 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測量24-25
• 2.2 電子服務(wù)質(zhì)量25-27
• 2.2.1 電子服務(wù)質(zhì)量的定義和內(nèi)涵25-26
• 2.2.2 電子服務(wù)質(zhì)量的測量26-27
• 2.3 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量27-30
• 2.3.1 網(wǎng)店的定義27
• 2.3.2 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的定義和內(nèi)涵27-28
• 2.3.3 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的測量28-30
• 2.4 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)30-32
• 2.4.1 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的定義和內(nèi)涵31
• 2.4.2 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的測量31
• 2.4.3 網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)調(diào)節(jié)作用的相關(guān)研究31-32
• 2.5 顧客重購意愿32-34
• 2.5.1 顧客重購意愿的定義和內(nèi)涵33-34
• 2.5.2 顧客重購意愿的測量34
• 2.6 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量與顧客重購意愿關(guān)系的研究34-35
• 2.7 本章小結(jié)35-36
• 第三章 模型構(gòu)建和研究方法設(shè)計36-47
• 3.1 研究模型的構(gòu)建36-37
• 3.2 變量的定義與測量37-39
• 3.2.1 自變量-網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量37-39
• 3.2.2 調(diào)節(jié)變量-顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)39
• 3.2.3 因變量-顧客重購意愿39
• 3.3 研究假設(shè)的提出39-42
• 3.3.1 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響39-41
• 3.3.2 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)對顧客重購意愿的調(diào)節(jié)作用41-42
• 3.4 預(yù)調(diào)研分析42-44
• 3.4.1 前測信度分析42-43
• 3.4.2 前測效度分析43-44
• 3.5 問卷設(shè)計與調(diào)研44-46
• 3.5.1 問卷設(shè)計44-45
• 3.5.2 問卷調(diào)研45-46
• 3.6 本章小結(jié)46-47
• 第四章 統(tǒng)計分析47-60
• 4.1 描述性統(tǒng)計分析47-50
• 4.1.1 被調(diào)查者特征的描述性統(tǒng)計分析47-50
• 4.1.2 問卷測項(xiàng)描述性統(tǒng)計分析50
• 4.2 信度與效度分析50-53
• 4.2.1 信度分析51-52
• 4.2.2 效度分析52-53
• 4.3 相關(guān)分析53-54
• 4.4 回歸分析54-55
• 4.5 調(diào)節(jié)作用分析55-59
• 4.5.1 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)對易用性與顧客重購意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用56-57
• 4.5.2 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)對響應(yīng)性與顧客重購意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用57
• 4.5.3 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的可靠性與顧客重購意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用57-58
• 4.5.4 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的移情性與顧客重購意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用58-59
• 4.6 本章小結(jié)59-60
• 第五章 研究結(jié)論與建議60-74
• 5.1 研究結(jié)果與討論60-65
• 5.1.1 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響討論61
• 5.1.2 網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量各維度對顧客重購意愿的影響討論61-63
• 5.1.3 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)對網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量和顧客重購意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用63
• 5.1.4 顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)對網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量各維度和顧客重購意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用63-65
• 5.2 對管理實(shí)踐的建議65-70
• 5.2.1 關(guān)注網(wǎng)店設(shè)計，提升服務(wù)易用性65-66
• 5.2.2 快速回應(yīng)顧客，提升服務(wù)響應(yīng)性66-67
• 5.2.3 堅持誠信原則，，提升服務(wù)可靠性67-68
• 5.2.4 關(guān)注服務(wù)本身，提升服務(wù)移情性68-69
• 5.2.5 購物平臺應(yīng)為網(wǎng)店提供有關(guān)顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)69-70
• 5.3 本文創(chuàng)新點(diǎn)70-71
• 5.3.1 檢驗(yàn)了網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿影響的影響70-71
• 5.3.2 驗(yàn)證了顧客網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)對顧客重購意愿的調(diào)節(jié)作用71
• 5.4 研究局限及展望71-73
• 5.4.1 研究局限71-72
• 5.4.2 研究展望72-73
• 5.5 本章小結(jié)73-74
• 結(jié)論74-75
• 參考文獻(xiàn)75-80
• 附錄80-83
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果83-84
• 致謝84-85
• 附件85

【相似文獻(xiàn)】

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