隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的發(fā)展,滴滴出行借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)約車用戶和司機(jī)的需求進(jìn)行線上匹配,改變了人們的出行方式,極大程度提高了用戶的出行效率,減少了司機(jī)的空載率而發(fā)展迅速。在對(duì)傳統(tǒng)巡游式出租車帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí),滴滴出行對(duì)專車司機(jī)任性的補(bǔ)貼使其被推向了輿論和監(jiān)管的風(fēng)口浪尖,一些城市交管部門提出網(wǎng)約車APP屬于違規(guī)運(yùn)營(yíng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)均按“黑車”進(jìn)行處罰,出租車司機(jī)聯(lián)合抵制滴滴出行,用戶被重復(fù)扣取車費(fèi)的情況也時(shí)有發(fā)生。此外,網(wǎng)絡(luò)上也不乏關(guān)于網(wǎng)約車司機(jī)素質(zhì)低下、收費(fèi)不合理、平臺(tái)對(duì)專車司機(jī)資質(zhì)審核不嚴(yán)等投訴。怎樣才能留住顧客是滴滴出行面臨的重要挑戰(zhàn)。因此,在對(duì)以往顧客忠誠(chéng)度相關(guān)文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,結(jié)合滴滴出行服務(wù)特點(diǎn),從服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、價(jià)格、網(wǎng)站(APP)設(shè)計(jì)、顧客滿意五維度出發(fā),構(gòu)建了滴滴出行顧客忠誠(chéng)度測(cè)量模型。利用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù),運(yùn)用因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型探究滴滴出行顧客忠誠(chéng)度的影響因素及作用機(jī)制。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn):服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度有顯著的正向影響;顧客信任對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度有顯著的正向影響,其中信任對(duì)顧客滿意的影響更為顯著;網(wǎng)站(APP)設(shè)計(jì)顯著正向影響顧客...

【文章頁(yè)數(shù)】：71 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究的理論意義
        1.1.3 研究的現(xiàn)實(shí)意義
    1.2 相關(guān)概念界定
        1.2.1 網(wǎng)約車
        1.2.2 顧客忠誠(chéng)
    1.3 研究?jī)?nèi)容、方法及技術(shù)路線
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
        1.3.3 研究思路
        1.3.4 研究方法
        1.3.5 研究技術(shù)路線
    1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 網(wǎng)約車模式相關(guān)研究
    2.2 顧客忠誠(chéng)相關(guān)研究
        2.2.1 顧客忠誠(chéng)的概念
        2.2.2 顧客忠誠(chéng)的分類
        2.2.3 顧客忠誠(chéng)的影響因素
第三章 模型構(gòu)建與研究假設(shè)
    3.1 測(cè)量維度界定
        3.1.1 服務(wù)質(zhì)量
        3.1.2 顧客信任
        3.1.3 網(wǎng)站(APP)設(shè)計(jì)
        3.1.4 價(jià)格
        3.1.5 顧客滿意度
        3.1.6 顧客忠誠(chéng)度
    3.2 概念模型
    3.3 研究假設(shè)
        3.3.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
        3.3.2 顧客信任與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
        3.3.3 網(wǎng)站(APP)設(shè)計(jì)與顧客滿意度的關(guān)系
        3.3.4 價(jià)格與顧客滿意度的關(guān)系
        3.3.5 顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
    3.4 結(jié)構(gòu)方程模型
        3.4.1 結(jié)構(gòu)方程模型的概念
        3.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型的變量設(shè)置與問(wèn)項(xiàng)
        3.4.3 因果關(guān)系路徑圖
        3.4.4 結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)指標(biāo)說(shuō)明
第四章 問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析
    4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
        4.1.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.1.2 調(diào)查樣本選取
        4.1.3 數(shù)據(jù)收集
    4.2 數(shù)據(jù)分析
        4.2.1 樣本基本特征分析
        4.2.2 滴滴出行用戶使用情況分析
        4.2.3 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.2.4 信度檢驗(yàn)
        4.2.5 效度檢驗(yàn)
第五章 結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證性分析與結(jié)論
    5.1 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)與修正
        5.1.1 初始模型
        5.1.2 修正模型
    5.2 結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    5.3 研究結(jié)論及對(duì)策建議
        5.3.1 研究結(jié)論
        5.3.2 對(duì)策建議
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄 滴滴出行顧客忠誠(chéng)度影響因素調(diào)查問(wèn)卷
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄



本文編號(hào)：4026378