呼叫中心逐漸成為提高用戶滿意度的重要設(shè)施。本文主要通過應(yīng)用靈敏度優(yōu)化理論解決呼叫中心中單服務(wù)臺用戶重試現(xiàn)象的最優(yōu)重試用戶數(shù),以及用戶共享服務(wù)能力來解決上述的重試現(xiàn)象。靈敏度優(yōu)化理論正在逐漸應(yīng)用到解決排隊論的相關(guān)問題中。靈敏度理論的主要思想是攝動分析理論,通過攝動分析理論,對M/M/1重試排隊系統(tǒng)和M/M/1共享排隊系統(tǒng)進行參數(shù)優(yōu)化。首先,本文總結(jié)了目前國內(nèi)外對靈敏度優(yōu)化理論,M/M/1重試排隊系統(tǒng)和M/M/1共享排隊系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀。接下來,對相關(guān)的理論知識進行了表述,并描述了文章中所運用到的方法,為接下來的研究提供了良好的基礎(chǔ)。其次,將呼叫中心中單服務(wù)臺用戶的重試現(xiàn)象建模為M/M/1重試排隊系統(tǒng),通過攝動分析構(gòu)造性能差分方程,依據(jù)重試隊列中準(zhǔn)備進行重試的用戶數(shù)對外部新到達的用戶進行控制。再次,為解決上述呼叫中心中單服務(wù)臺用戶重試現(xiàn)象的問題,將服務(wù)臺的共享能力建模為M/M/1共享排隊系統(tǒng),依據(jù)服務(wù)臺中正在接受服務(wù)的用戶數(shù)對新到達的用戶進行控制。最后,本文將研究成果應(yīng)用到淘寶呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng),優(yōu)化服務(wù)臺為用戶提供的服務(wù)效率,保證淘寶服務(wù)系統(tǒng)在滿足用戶服務(wù)需求的前提下,最大限度的降低服務(wù)成...

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究現(xiàn)狀評述
    1.3 研究方法及內(nèi)容
        1.3.1 研究方法及技術(shù)路線
        1.3.2 研究內(nèi)容
第2章 相關(guān)理論
    2.1 基于靈敏度的優(yōu)化理論
        2.1.1 攝動分析理論
        2.1.2 性能差分方程
        2.1.3 閾值控制
    2.2 呼叫中心的相關(guān)概念
        2.2.1 呼叫中心的概念
        2.2.2 企業(yè)級呼叫中心
    2.3 排隊系統(tǒng)
        2.3.1 重試排隊系統(tǒng)
        2.3.2 共享排隊系統(tǒng)
    2.4 本章小結(jié)
第3章 呼叫中心中用戶重試現(xiàn)象的閾值控制分析
    3.1 用戶重試現(xiàn)象的模型描述
    3.2 呼叫中心中用戶重試現(xiàn)象的靈敏度參數(shù)設(shè)定
        3.2.1 用戶重試現(xiàn)象的報酬函數(shù)
        3.2.2 用戶重試現(xiàn)象的準(zhǔn)入控制概率
    3.3 呼叫中心中用戶重試的最優(yōu)閾值控制
        3.3.1 用戶重試現(xiàn)象的差分方程和最優(yōu)性
        3.3.2 重試用戶數(shù)的最優(yōu)閾值
    3.4 本章小結(jié)
第4章 用戶共享服務(wù)能力的閾值控制分析
    4.1 用戶共享服務(wù)能力的模型描述
    4.2 用戶共享服務(wù)能力的靈敏度參數(shù)設(shè)定
        4.2.1 用戶共享服務(wù)能力的報酬函數(shù)
        4.2.2 用戶共享服務(wù)能力的準(zhǔn)入控制概率
    4.3 用戶共享服務(wù)能力的最優(yōu)閾值控制
        4.3.1 服務(wù)用戶數(shù)的差分方程及其最優(yōu)性
        4.3.2 服務(wù)用戶數(shù)的最優(yōu)閾值
    4.4 本章小結(jié)
第5章 淘寶呼叫中心中的閾值控制分析
    5.1 淘寶呼叫中心概述
    5.2 淘寶呼叫中心中用戶重試現(xiàn)象實例驗證
        5.2.1 淘寶呼叫中心中用戶重試的描述
        5.2.2 淘寶呼叫中心中用戶重試現(xiàn)象的驗證分析
    5.3 用戶共享服務(wù)能力實例驗證
        5.3.1 用戶共享服務(wù)能力的描述
        5.3.2 用戶共享服務(wù)能力驗證計算
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻
致謝



本文編號：3865718