國內(nèi)餐飲企業(yè)正面臨著日益挑剔的消費群體與激烈化的市場競爭,如何獲得客戶青睞,贏得市場份額成為學術(shù)研究者與企業(yè)管理者關(guān)注的熱點問題。客戶忠誠是企業(yè)利潤的來源,服務(wù)質(zhì)量是吸引和留住客戶的關(guān)鍵,以往的多數(shù)研究只揭示了服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的影響關(guān)系與作用路徑,對于服務(wù)質(zhì)量滿意水平轉(zhuǎn)化為客戶忠誠的效率問題缺乏明確解釋。在此背景下,本文通過對中餐企業(yè)的實地調(diào)查與實證分析,探索企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度的有效性問題,并依據(jù)實證分析結(jié)果給出了中餐企業(yè)客戶忠誠度的優(yōu)化建議。本文在參考相關(guān)理論與大量研究文獻的基礎(chǔ)上,結(jié)合中餐企業(yè)經(jīng)營實際與餐廳服務(wù)場景特征,構(gòu)建了適合于中餐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系與客戶忠誠評價指標體系,繼而采用熵值法測算出中餐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度與客戶忠誠度,并進行了綜合交叉分析,最后運用超效率DEA模型計算得到中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠的轉(zhuǎn)化效率。經(jīng)過上述分析,主要得到了以下結(jié)論:第一,中餐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可分為有形性、可靠性、交互性與移情性四個維度,其中可靠性是中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最重要的屬性,企業(yè)移情性表現(xiàn)欠佳;第二,中餐企業(yè)的客戶忠誠可分為行為忠誠與態(tài)度忠誠兩個維度,且兩者存在明...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的與研究方法
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究內(nèi)容與技術(shù)路徑
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路徑
    1.4 研究創(chuàng)新
2.文獻綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 PZB服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.3 SERVQUAL與 SERVPERF測量方法的對比與選擇
        2.1.4 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
    2.2 客戶忠誠理論
        2.2.1 客戶忠誠的概念
        2.2.2 客戶忠誠的度量
        2.2.3 客戶忠誠的研究方法
        2.2.4 餐飲業(yè)客戶忠誠研究現(xiàn)狀
    2.3 服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的關(guān)系理論
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶忠誠
        2.3.2 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)中介變量間接影響客戶忠誠
    2.4 文獻評述
3.研究設(shè)計
    3.1 指標體系構(gòu)建
        3.1.1 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建
        3.1.2 中餐企業(yè)客戶忠誠評價指標體系構(gòu)建
    3.2 問卷設(shè)計
        3.2.1 問卷設(shè)計原則
        3.2.2 問卷結(jié)構(gòu)
    3.3 樣本設(shè)計
        3.3.1 樣本范圍選擇
        3.3.2 樣本量確定
    3.4 問卷調(diào)查與分析
        3.4.1 問卷預(yù)調(diào)查
        3.4.2 正式調(diào)查
        3.4.3 樣本描述性統(tǒng)計分析
        3.4.4 樣本數(shù)據(jù)正態(tài)分布檢驗
    3.5 信效度分析
        3.5.1 信度分析
        3.5.2 效度檢驗
4.實證研究
    4.1 實證方法選擇
        4.1.1 指標處理方法：熵值法
        4.1.2 效率測算方法：超效率DEA模型
    4.2 服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠指標的權(quán)重確定
        4.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標的權(quán)重確定
        4.2.2 客戶忠誠評價指標權(quán)重確定
    4.3 服務(wù)質(zhì)量滿意水平的測度與分析
        4.3.1 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量總指數(shù)及維度得分
        4.3.2 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度排序
    4.4 客戶忠誠水平的測度與分析
        4.4.1 中餐企業(yè)客戶忠誠總指數(shù)及維度得分
        4.4.2 中餐企業(yè)客戶關(guān)系狀態(tài)分析
    4.5 服務(wù)質(zhì)量滿意度與客戶忠誠度的交叉分析
    4.6 基于服務(wù)質(zhì)量的客戶忠誠度轉(zhuǎn)化效率評價
        4.6.1 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度對客戶忠誠的轉(zhuǎn)化效率測算
        4.6.2 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度對客戶忠誠的轉(zhuǎn)化效率差異
        4.6.3 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投入改進測算與分析
5.中餐企業(yè)客戶忠誠度提升策略
    5.1 打造特色菜肴,規(guī)范制作標準
    5.2 重視客戶關(guān)懷,推行個性化服務(wù)
    5.3 建立客戶數(shù)據(jù)庫,挖掘數(shù)據(jù)價值
    5.4 開展客戶回訪,探索制約效率的關(guān)鍵因素
    5.5 實行餐廳會員制度,增強客戶感知價值
6.研究結(jié)論與展望
    6.1 研究總結(jié)
    6.2 研究不足
    6.3 研究展望
致謝
參考文獻
附錄
    附錄一：中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠調(diào)查問卷
    附錄二：攻讀碩士學位期間取得的科研成果



本文編號：3851529