國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)正面臨著日益挑剔的消費(fèi)群體與激烈化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何獲得客戶青睞,贏得市場(chǎng)份額成為學(xué)術(shù)研究者與企業(yè)管理者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。客戶忠誠(chéng)是企業(yè)利潤(rùn)的來源,服務(wù)質(zhì)量是吸引和留住客戶的關(guān)鍵,以往的多數(shù)研究只揭示了服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的影響關(guān)系與作用路徑,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量滿意水平轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)的效率問題缺乏明確解釋。在此背景下,本文通過對(duì)中餐企業(yè)的實(shí)地調(diào)查與實(shí)證分析,探索企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)度的有效性問題,并依據(jù)實(shí)證分析結(jié)果給出了中餐企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的優(yōu)化建議。本文在參考相關(guān)理論與大量研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合中餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際與餐廳服務(wù)場(chǎng)景特征,構(gòu)建了適合于中餐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,繼而采用熵值法測(cè)算出中餐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度與客戶忠誠(chéng)度,并進(jìn)行了綜合交叉分析,最后運(yùn)用超效率DEA模型計(jì)算得到中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化效率。經(jīng)過上述分析,主要得到了以下結(jié)論:第一,中餐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可分為有形性、可靠性、交互性與移情性四個(gè)維度,其中可靠性是中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最重要的屬性,企業(yè)移情性表現(xiàn)欠佳;第二,中餐企業(yè)的客戶忠誠(chéng)可分為行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)兩個(gè)維度,且兩者存在明...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的與研究方法
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路徑
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路徑
    1.4 研究創(chuàng)新
2.文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 PZB服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.3 SERVQUAL與 SERVPERF測(cè)量方法的對(duì)比與選擇
        2.1.4 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
    2.2 客戶忠誠(chéng)理論
        2.2.1 客戶忠誠(chéng)的概念
        2.2.2 客戶忠誠(chéng)的度量
        2.2.3 客戶忠誠(chéng)的研究方法
        2.2.4 餐飲業(yè)客戶忠誠(chéng)研究現(xiàn)狀
    2.3 服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系理論
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶忠誠(chéng)
        2.3.2 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)中介變量間接影響客戶忠誠(chéng)
    2.4 文獻(xiàn)評(píng)述
3.研究設(shè)計(jì)
    3.1 指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.1.1 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.1.2 中餐企業(yè)客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.2 問卷設(shè)計(jì)
        3.2.1 問卷設(shè)計(jì)原則
        3.2.2 問卷結(jié)構(gòu)
    3.3 樣本設(shè)計(jì)
        3.3.1 樣本范圍選擇
        3.3.2 樣本量確定
    3.4 問卷調(diào)查與分析
        3.4.1 問卷預(yù)調(diào)查
        3.4.2 正式調(diào)查
        3.4.3 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析
        3.4.4 樣本數(shù)據(jù)正態(tài)分布檢驗(yàn)
    3.5 信效度分析
        3.5.1 信度分析
        3.5.2 效度檢驗(yàn)
4.實(shí)證研究
    4.1 實(shí)證方法選擇
        4.1.1 指標(biāo)處理方法：熵值法
        4.1.2 效率測(cè)算方法：超效率DEA模型
    4.2 服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)指標(biāo)的權(quán)重確定
        4.2.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定
        4.2.2 客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定
    4.3 服務(wù)質(zhì)量滿意水平的測(cè)度與分析
        4.3.1 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量總指數(shù)及維度得分
        4.3.2 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度排序
    4.4 客戶忠誠(chéng)水平的測(cè)度與分析
        4.4.1 中餐企業(yè)客戶忠誠(chéng)總指數(shù)及維度得分
        4.4.2 中餐企業(yè)客戶關(guān)系狀態(tài)分析
    4.5 服務(wù)質(zhì)量滿意度與客戶忠誠(chéng)度的交叉分析
    4.6 基于服務(wù)質(zhì)量的客戶忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化效率評(píng)價(jià)
        4.6.1 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化效率測(cè)算
        4.6.2 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)客戶忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化效率差異
        4.6.3 中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投入改進(jìn)測(cè)算與分析
5.中餐企業(yè)客戶忠誠(chéng)度提升策略
    5.1 打造特色菜肴,規(guī)范制作標(biāo)準(zhǔn)
    5.2 重視客戶關(guān)懷,推行個(gè)性化服務(wù)
    5.3 建立客戶數(shù)據(jù)庫,挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值
    5.4 開展客戶回訪,探索制約效率的關(guān)鍵因素
    5.5 實(shí)行餐廳會(huì)員制度,增強(qiáng)客戶感知價(jià)值
6.研究結(jié)論與展望
    6.1 研究總結(jié)
    6.2 研究不足
    6.3 研究展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄
    附錄一：中餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)調(diào)查問卷
    附錄二：攻讀碩士學(xué)位期間取得的科研成果



本文編號(hào)：3851529