隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展,人們的生活質(zhì)量和生活水平在不斷提升,這一點(diǎn)不僅能夠直觀體現(xiàn)在酒店行業(yè)的快速發(fā)展與壯大上,也能夠有效體現(xiàn)在客戶對于酒店入住體驗(yàn)的要求與感知上。城市快捷酒店是近些年來酒店行業(yè)新的業(yè)務(wù)形態(tài),快捷酒店在經(jīng)營管理上趨于扁平化,客戶入住方便,各種基本需求都能及時(shí)得到滿足�？旖菥频晔窃诟鱾�(gè)大中城市中都有較大需求量的一個(gè)行業(yè),但是,從目前我國快捷酒店的發(fā)展和管理現(xiàn)狀來看,客戶的滿意度水平整體較低,存在的問題仍然很多,可以有的改善革新空間也很大。想要讓整個(gè)城市快捷酒店行業(yè)有更好的市場接納度和市場口碑,提升其整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的整體滿意度,這不僅很有必要,也勢在必行。本文以YZY快捷酒店為研究對象,從研究范例出發(fā),分析了其當(dāng)前整體的經(jīng)營管理水平,研究了該酒店的客戶滿意度,找到了該酒店客戶滿意度不足造成的問題,并且有針對性的給出了系列的改善對策。本文的研究不僅幫助研究對象找到了客戶滿意度不足造成的問題,從研究對象出發(fā)提出的一系列提升酒店客戶滿意度的實(shí)施方法與策略,也可以成為其他類似快捷酒店有關(guān)客戶滿意度管理上的一些有效參照,以期讓本文研究最終得出的結(jié)論具備更高的參...

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景和研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容和研究方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 論文結(jié)構(gòu)
第2章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 相關(guān)理論
        2.1.1 客戶及客戶滿意
        2.1.2 客戶滿意度模型
        2.1.3 客戶滿意度指標(biāo)體系
    2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.3 本章小結(jié)
第3章 YZY快捷酒店客戶滿意度的現(xiàn)狀問題及成因分析
    3.1 YZY快捷酒店介紹
    3.2 YZY快捷酒店發(fā)展現(xiàn)狀
    3.3 YZY快捷酒店客戶滿意度模型的選取
    3.4 YZY快捷酒店客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建
        3.4.1 客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建原則
        3.4.2 客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)成
        3.4.3 客戶滿意度指標(biāo)體系的量化
        3.4.4 客戶滿意度指標(biāo)體系的權(quán)重
    3.5 問卷調(diào)查
        3.5.1 問卷調(diào)研對象的確定
        3.5.2 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)
        3.5.3 問卷的發(fā)放與回收
        3.5.4 問卷數(shù)據(jù)的采集整理
        3.5.5 問卷的信度效度測試
    3.6 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的匯總分析
    3.7 酒店客戶滿意度現(xiàn)狀問題及產(chǎn)生原因分析
    3.8 本章小結(jié)
第4章 YZY快捷酒店客戶滿意度的提升方案
    4.1 酒店管理之提升措施
        4.1.1 酒店管理系統(tǒng)PMS的優(yōu)化
        4.1.2 酒店在線聲譽(yù)的管理與改進(jìn)
        4.1.3 酒店衛(wèi)生管理監(jiān)管的高科技化
        4.1.4 酒店綠色環(huán)保管理制度的融入與完善
    4.2 酒店經(jīng)營之提升措施
        4.2.1 酒店客戶的定位與細(xì)分
        4.2.2 酒店環(huán)境設(shè)施的完善與特色的突出
        4.2.3 酒店品牌口碑的建立與宣傳
        4.2.4 建立客戶管理俱樂部
    4.3 客戶投訴和建議的處理及跟蹤反饋
        4.3.1 及時(shí)處理客戶的需求及投訴
        4.3.2 做好后續(xù)的客戶跟蹤反饋工作
    4.4 本章小結(jié)
第5章 方案實(shí)施的保障措施及方案的持續(xù)改進(jìn)
    5.1 內(nèi)部管理層面的保障
        5.1.1 管理體系的基礎(chǔ)保障
        5.1.2 人力資源的執(zhí)行保障
        5.1.3 酒店制度的配套保障
    5.2 方案實(shí)施的預(yù)期效果及方案的持續(xù)改進(jìn)
        5.2.1 方案實(shí)施的預(yù)期效果
        5.2.2 方案的持續(xù)改進(jìn)
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：3832252