近年來“互聯(lián)網(wǎng)+”正加速同我國經(jīng)濟社會各領(lǐng)域相融合,并深刻改變國民消費方式。旅游業(yè)作為我國重點培育的六大消費領(lǐng)域之一增長迅猛。然而,在線旅行企業(yè)(Online Travel Agency,OTA)置身在線環(huán)境中,經(jīng)營與管理面臨前所未有的新挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的生產(chǎn)與營銷理念已成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的桎梏,故服務(wù)需向以人為本、以服務(wù)為中心的理念轉(zhuǎn)變,全面提升績效成為企業(yè)長效發(fā)展的必由之路。鑒于網(wǎng)絡(luò)口碑影響日益凸顯,有效厘清相關(guān)因素成為績效提升的關(guān)鍵所在。因此本文針對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境,將新興因素與傳統(tǒng)因素進行全面對比,深入探討績效驅(qū)動因素與約束因素的實際作用。本文研究經(jīng)過文獻回顧,認為網(wǎng)絡(luò)口碑及網(wǎng)絡(luò)口碑反饋組成企業(yè)與消費者雙向服務(wù)鏈,并基于相關(guān)研究識別獲得網(wǎng)絡(luò)口碑、網(wǎng)絡(luò)口碑反饋及服務(wù)信號的主要屬性;利用數(shù)據(jù)軟件獲取國內(nèi)主流OTA行業(yè)數(shù)據(jù);接著運用多種數(shù)據(jù)處理方式對行業(yè)數(shù)據(jù)進行分析;為進一步分類研究企業(yè)與消費者雙向交流情境,利用固定效應(yīng)模型(Fixed Effects Model,FEM)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)口碑機制模型,驗證網(wǎng)絡(luò)口碑、服務(wù)信號及其兩者交互影響對績效的影響方向及強度;利用似無關(guān)回歸模型(Seemingly ...

【文章頁數(shù)】：110 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外相關(guān)文獻綜述
        1.2.1 網(wǎng)絡(luò)口碑相關(guān)硏究綜述
        1.2.2 網(wǎng)絡(luò)口碑反饋相關(guān)硏究綜述
    1.3 研究思路與創(chuàng)新
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 技術(shù)路線
        1.3.3 創(chuàng)新點
    1.4 本章小結(jié)
第二章 理論基礎(chǔ)與方法論研究
    2.1 研究理論基礎(chǔ)
        2.1.1 搜索成本理論
        2.1.2 信號理論
        2.1.3 服務(wù)補救悖論
        2.1.4 認知權(quán)威理論
    2.2 相關(guān)研究模型與工具
        2.2.1 面板模型
        2.2.2 SUR模型
        2.2.3 MLRM模型
    2.3 本章小結(jié)
第三章 OTA績效及其影響因素研究
    3.1 企業(yè)績效評價體系構(gòu)建
        3.1.1 企業(yè)績效界定
        3.1.2 績效指標的選擇
        3.1.3 績效評價方法
    3.2 網(wǎng)絡(luò)口碑的影響分析
    3.3 服務(wù)信號的影響分析
    3.4 網(wǎng)絡(luò)口碑反饋的影響分析
    3.5 本章小結(jié)
第四章 基于網(wǎng)絡(luò)口碑的企業(yè)績效實證研究
    4.1 網(wǎng)絡(luò)口碑模型設(shè)定
        4.1.1 面板模型建立及選擇
        4.1.2 SUR模型建立
    4.2 口碑指標選擇與數(shù)據(jù)來源
        4.2.1 指標選擇
        4.2.2 口碑數(shù)據(jù)來源及選取標準
    4.3 網(wǎng)絡(luò)口碑機制實證分析
        4.3.1 影響因素描述性統(tǒng)計
        4.3.2 企業(yè)績效的驅(qū)動因素研究
        4.3.3 網(wǎng)絡(luò)口碑約束作用研究
    4.4 網(wǎng)絡(luò)口碑實證結(jié)果
    4.5 本章小結(jié)
第五章 基于網(wǎng)絡(luò)口碑反饋的企業(yè)績效實證研究
    5.1 口碑反饋模型設(shè)定
    5.2 反饋指標選擇及數(shù)據(jù)獲取
        5.2.1 指標選取
        5.2.2 反饋數(shù)據(jù)來源及選取標準
    5.3 口碑反饋實證分析
        5.3.1 相關(guān)因素描述性統(tǒng)計
        5.3.2 企業(yè)績效的助力因素研究
    5.4 口碑反饋實證結(jié)果
    5.5 本章小結(jié)
第六章 OTA績效改善的對策建議
    6.1 重視口碑力量,提升用戶體驗
        6.1.1 穩(wěn)固服務(wù)根本,贏得良好口碑
        6.1.2 豐富口碑形式,發(fā)揮積極作用
        6.1.3 打造口碑差異,專業(yè)引領(lǐng)需求
    6.2 善用企業(yè)信號,搶占利基市場
        6.2.1 聚焦信號效應(yīng),彰顯品質(zhì)標準
        6.2.2 重視交互作用,挖掘市場契機
        6.2.3 厘清口碑范圍,優(yōu)化管理方式
    6.3 制定反饋管理,建立服務(wù)保障
        6.3.1 立足市場需求,完善反饋管理
        6.3.2 采取靈活反饋,措施多管齊下
    6.4 本章小結(jié)
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 相關(guān)啟示
    7.3 研究展望
致謝
參考文獻
附錄 A：作者在攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文
附錄 B：OTA企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)



本文編號：3755688