顧客導(dǎo)向風(fēng)潮下,員工在服務(wù)中違規(guī)幫助顧客的行為飽受爭(zhēng)議。盡管很多企業(yè)會(huì)將不計(jì)得失全心全意為顧客服務(wù)作為典型事跡加以宣傳,但在管理實(shí)踐中卻很難大范圍推廣和效仿。鑒于當(dāng)前有關(guān)違規(guī)幫助顧客行為的研究一方面缺乏準(zhǔn)確的界定和測(cè)量,另一方面過(guò)于聚焦企業(yè)內(nèi)部管理效果,缺乏對(duì)市場(chǎng)中顧客反應(yīng)的具體討論,可引入顧客導(dǎo)向偏差及其三個(gè)子維度（服務(wù)采用偏差、資源使用偏差、信息溝通偏差）來(lái)解析違規(guī)幫助顧客行為的特征,并基于社會(huì)交換和可評(píng)估性理論探索顧客導(dǎo)向偏差對(duì)消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買意愿的雙刃劍效應(yīng)。基于376名消費(fèi)者的數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS19.0和Smart PLS3.0軟件進(jìn)行實(shí)證分析發(fā)現(xiàn),顧客導(dǎo)向偏差行為與持續(xù)購(gòu)買意愿之間存在雙刃劍效應(yīng),即服務(wù)采用偏差、資源使用偏差具有提升服務(wù)價(jià)值的積極作用,對(duì)顧客感知價(jià)值有積極影響,進(jìn)而提升持續(xù)購(gòu)買意愿;信息溝通偏差會(huì)干擾顧客對(duì)利益的評(píng)估判斷,增加不確定性和感知風(fēng)險(xiǎn),對(duì)顧客感知風(fēng)險(xiǎn)有積極影響,進(jìn)而負(fù)向影響持續(xù)購(gòu)買意愿。鑒于此,企業(yè)一定要認(rèn)識(shí)到違規(guī)幫助顧客的潛在風(fēng)險(xiǎn),更加精確地預(yù)測(cè)各類顧客導(dǎo)向偏差的行為結(jié)果,進(jìn)而基于對(duì)各類顧客導(dǎo)向偏差行為的判別和區(qū)分,建立完善員工顧客導(dǎo)向的基本原則與... 

【文章頁(yè)數(shù)】：10 頁(yè)

【文章目錄】：
一、引言
二、文獻(xiàn)回顧與理論假設(shè)
    （一）違規(guī)幫助顧客的行為
        1. 企業(yè)內(nèi)部管理視角
        2. 企業(yè)外部營(yíng)銷視角
        3. 顧客導(dǎo)向的偏差
    （二）消費(fèi)者對(duì)顧客導(dǎo)向偏差的認(rèn)知評(píng)估過(guò)程
        1. 社會(huì)交換理論
        2. 可評(píng)估性理論
三、研究設(shè)計(jì)
    （一）問(wèn)卷量表
    （二）數(shù)據(jù)收集
    （三）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
        1. 測(cè)量模型檢驗(yàn)
        2. 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)
        3. 假設(shè)檢驗(yàn)
四、結(jié)論與討論
    （一）研究結(jié)論
    （二）理論價(jià)值
    （三）管理啟示
    （四）研究局限與未來(lái)展望


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]一線員工顧客導(dǎo)向:概念、機(jī)制和未來(lái)走向[J]. 舒麗芳,衛(wèi)海英,冉雅璇.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2019(04)
[2]聯(lián)合評(píng)估和單獨(dú)評(píng)估:富有潛力的助推手段[J]. 路西,HSEE,Christopher K..  心理學(xué)報(bào). 2018(08)
[3]情與理對(duì)立視角下管理者親社會(huì)違規(guī)對(duì)員工行為的影響機(jī)理:一項(xiàng)跨層次追蹤研究[J]. 劉效廣,王志浩.  心理科學(xué)進(jìn)展. 2018(02)
[4]道德領(lǐng)導(dǎo)與親社會(huì)違規(guī)行為:雙中介模型[J]. 徐世勇,朱金強(qiáng).  心理學(xué)報(bào). 2017(01)
[5]授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)類員工親社會(huì)性違規(guī)行為的影響機(jī)理[J]. 何燕珍,張瑞.  中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā). 2016(02)
[6]員工顧客導(dǎo)向、商業(yè)友誼與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[J]. 黎建新,劉浩,何昊,劉洪深.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2016(01)
[7]網(wǎng)絡(luò)水軍言論如何左右你的購(gòu)買意愿[J]. 鄭春東,韓晴,王寒.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2015(01)

碩士論文
[1]顧客導(dǎo)向真的貼心嗎？顧客導(dǎo)向偏差對(duì)顧客品牌態(tài)度的影響研究[D]. 李天則.暨南大學(xué) 2018



本文編號(hào)：3715317