世界經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及,與其安全機制的日趨成熟完善,使得網(wǎng)絡(luò)用戶持續(xù)攀升,相應(yīng)地選擇網(wǎng)購的消費者也隨之劇增。憑借其對比傳統(tǒng)實體商業(yè)具有更豐富的產(chǎn)品、更便捷的購買渠道和符合大眾需求的理念,B2C電子商務(wù)近年來得到長足發(fā)展。面對規(guī)模日益擴展的注重需求的顧客群體,B2C電商網(wǎng)站迎來了又一次變革機遇。同時,網(wǎng)購顧客的購買需求逐漸向多元化發(fā)展,電子商務(wù)發(fā)展步入“瓶頸期”,粗獷式發(fā)展已不適應(yīng)時代需要,爆發(fā)式增長已成歷史。網(wǎng)購顧客群體規(guī)模的壯大、網(wǎng)購需求的多元化對B2C電商企業(yè)也提出了新的要求和挑戰(zhàn)。這些問題無疑就要求B2C電商企業(yè)可以將服務(wù)質(zhì)量作為持續(xù)發(fā)展的切入點,找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題,進而提高服務(wù)質(zhì)量,將其作為企業(yè)的核心競爭力。結(jié)合前人研究和理論分析,本文的研究內(nèi)容和結(jié)論如下:一方面,基于顧客滿意理論、模糊集理論、直覺模糊評價等理論,對SERVQUAL模型在其基礎(chǔ)上進行修改創(chuàng)新,構(gòu)建以顧客滿意導(dǎo)向的B2C電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價理論模型,試圖從顧客視角出發(fā),探尋B2C電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量所亟需改進之處。本方法首先基于現(xiàn)有的B2C電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻,建立了基于顧客滿意的B... 

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 論文主要研究內(nèi)容及技術(shù)路線
    1.3 論文研究創(chuàng)新
第2章 文獻綜述和相關(guān)理論
    2.1 電子商務(wù)研究現(xiàn)狀
        2.1.1 電子商務(wù)分類
        2.1.2 B2C電商網(wǎng)站發(fā)展簡述
    2.2 顧客滿意度研究現(xiàn)狀
    2.3 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.3.2 服務(wù)質(zhì)量評價方法
第3章 基于顧客滿意的B2C電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系
    3.1 評價指標體系構(gòu)建的原則
    3.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建
        3.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
        3.2.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標的選取
        3.2.3 服務(wù)質(zhì)量評價體系各維度的含義
        3.2.4 服務(wù)質(zhì)量評價指標的確定
第4章 B2C電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價方法研究
    4.1 直覺模糊集
    4.2 直覺模糊數(shù)加法運算
    4.3 最大離差法
    4.4 計算評價準則最優(yōu)權(quán)重：直覺模糊層次分析法
第5章 基于顧客滿意的LX電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量直覺模糊評價
    5.1 LX電商網(wǎng)站簡介
        5.1.1 LX電商網(wǎng)站的產(chǎn)品
        5.1.2 LX電商網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容
    5.2 數(shù)據(jù)采集
        5.2.1 問卷的設(shè)計
        5.2.2 問卷發(fā)放
    5.3 數(shù)據(jù)分析
        5.3.1 信度分析
        5.3.2 效度分析
        5.3.3 樣本結(jié)構(gòu)描述性分析
    5.4 服務(wù)質(zhì)量評價處理
        5.4.1 運用直覺模糊最大離差法求解決策準則最優(yōu)屬性
        5.4.2 運用直覺模糊層次分析法計算評價準則權(quán)重
    5.5 服務(wù)質(zhì)量評價分析
第6章 基于質(zhì)量持續(xù)改進思想的服務(wù)質(zhì)量改進體系構(gòu)建
    6.1 研究與制定電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進策略(P)
    6.2 設(shè)計與實施電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進流程(D)
        6.2.1 定義應(yīng)被考量的內(nèi)容
        6.2.2 定義實際考量的內(nèi)容
        6.2.3 持續(xù)收集數(shù)據(jù)
        6.2.4 處理數(shù)據(jù)
        6.2.5 分析數(shù)據(jù)
        6.2.6 得出結(jié)果并實施改進計劃
    6.3 總結(jié)與分析電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進結(jié)果(C)
    6.4 調(diào)整與完善電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進體系(A)
結(jié)論
致謝
參考文獻
攻讀學(xué)位期間取得學(xué)術(shù)成果
附錄A


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于消費者評論挖掘的B2C網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及其作用機制研究[J]. 劉紫玉,尹麗娟,王青,王玉恒,楊明欣.  河北科技大學(xué)學(xué)報. 2017(06)
[2]基于大數(shù)據(jù)和粗糙集的產(chǎn)品需求分析方法研究[J]. 司光耀,王凱,李文強,李彥,牟亮.  工程設(shè)計學(xué)報. 2016(06)
[3]綜合型B2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度關(guān)系研究——以天貓為例[J]. 沈晨晴.  商場現(xiàn)代化. 2016(28)
[4]基于交互視角的O2O電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 侯振興,朱慶華,袁勤儉.  情報科學(xué). 2016(09)
[5]B2C及C2C網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量測量述評:一個概念模型及理論框架[J]. 謝廣營.  管理評論. 2016(04)
[6]B2C移動電商服務(wù)質(zhì)量評價指標研究——基于SEVERQUAL模型[J]. 吳威.  管理工程師. 2016(02)
[7]電商服務(wù)質(zhì)量類在線觀察學(xué)習(xí)信息對產(chǎn)品銷量的影響[J]. 張明璽,雷明.  商業(yè)研究. 2016(03)
[8]基于QFD的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 楊淑霞,崔丹.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2016(02)
[9]B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系的研究[J]. 林麗明.  物流工程與管理. 2015(06)
[10]B2C電子商務(wù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 侯杰玲,李林.  物流科技. 2015(06)

碩士論文
[1]B2C電商物流績效對顧客滿意度的影響研究[D]. 潘潔.昆明理工大學(xué) 2016
[2]B2C跨境電商快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價維度構(gòu)成研究[D]. 陳璐穎.廣東財經(jīng)大學(xué) 2016
[3]B2C電子服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響研究[D]. 花飛飛.南京財經(jīng)大學(xué) 2014
[4]B2C模式下網(wǎng)購顧客滿意度測評研究[D]. 程煥煥.山東財經(jīng)大學(xué) 2014
[5]B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的影響研究[D]. 韓曉慶.南京師范大學(xué) 2014
[6]B2C網(wǎng)絡(luò)購物背景下的快遞服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究[D]. 范雷雷.東北財經(jīng)大學(xué) 2013
[7]B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評估實證研究[D]. 李珍珍.大連理工大學(xué) 2013
[8]B2C網(wǎng)店逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)性的實證研究[D]. 鄧麗娟.廣西大學(xué) 2012
[9]B2C電子服務(wù)質(zhì)量及其結(jié)構(gòu)維度對顧客滿意度、忠誠度、購買意圖的影響研究[D]. 譚鑫.江西師范大學(xué) 2011



本文編號：3658546