本文從藍(lán)圖構(gòu)建和整體服務(wù)流程的優(yōu)化等方面闡釋了網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域的服務(wù)藍(lán)圖這一核心概念,同時(shí)概述了網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的整體服務(wù)過程和關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn),進(jìn)而研究了網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的具體服務(wù)流程,隨后從網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)藍(lán)圖的失敗點(diǎn)、等待點(diǎn)、決策點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)和多余點(diǎn)等方面探究了服務(wù)藍(lán)圖在關(guān)鍵點(diǎn)部分的詳細(xì)優(yōu)化步驟,最后從整體服務(wù)、局部優(yōu)化等方面總結(jié)出應(yīng)以顧客為核心,并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行不斷優(yōu)化,以期能夠?yàn)轭櫩吞峁┏A(yù)期服務(wù)的結(jié)論。 

【文章來源】：商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2020,(06)北大核心

【文章頁數(shù)】：4 頁

【部分圖文】：

網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建步驟一覽圖

多余點(diǎn)就是體系中存在的一些多余的環(huán)節(jié),即可有亦可無的較為失敗的點(diǎn),在對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,可以對這些部分進(jìn)行修改,甚至進(jìn)行刪除。對多余點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化的處理方式和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中追求極簡的理念相似,在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,還有很多用戶對內(nèi)在的系統(tǒng)架構(gòu)并不了解,對于一些觸控也不清楚,那么企業(yè)就需要根據(jù)這種現(xiàn)象,盡可能地將步驟進(jìn)行簡化。在線購物的最大優(yōu)勢在于便捷,用戶能夠用最方便的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)。因此,對網(wǎng)購流程進(jìn)行精簡化設(shè)計(jì)十分有必要,這樣能夠基于顧客的視角,將一些非必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行剔除,進(jìn)而確保用戶的服務(wù)體驗(yàn)得到提升。這部分的關(guān)鍵點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中并未進(jìn)行標(biāo)注,但是立足于客戶服務(wù)的視角,仍然需要進(jìn)行優(yōu)化。流程導(dǎo)向的部分是不可或缺的,這樣能夠把大量的計(jì)算和分析工作置于后臺進(jìn)行運(yùn)行。倘若在顧客的商品搜索過程中,只需要輸入產(chǎn)品信息便能得到相關(guān)頁面,這樣的設(shè)計(jì)比起顧客還需要進(jìn)行手動搜索更具人性化特征。(三)網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的全面優(yōu)化

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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