在信息時代背景下,我國電子商務(wù)蓬勃發(fā)展,電商交易穩(wěn)步增長;與此同時在消費品市場上,名、優(yōu)產(chǎn)品市場占有率持續(xù)提高,我國消費者的品牌消費意識逐漸增強,市場變化為品牌商家?guī)硇碌脑鲩L契機,而電子商務(wù)作為品牌商家的重要銷售渠道也由此獲得更多關(guān)注。在電商環(huán)境日趨成熟、品牌商家電商交易不斷增長的背后,諸如由商品質(zhì)量、服務(wù)時效等因素引發(fā)的退、換貨之類的服務(wù)失誤或失敗情況愈發(fā)普遍。面對電商服務(wù)失敗,品牌商家往往采取服務(wù)補救措施以彌補過失,但消費者對品牌商家的電商服務(wù)補救感知如何,電商服務(wù)補救是否真正起到彌補作用,以及消費者在遭遇服務(wù)補救中會產(chǎn)生哪些情感變化等,都是品牌商家迫切需要深入了解的問題。本研究基于消費者購買決策理論和情緒理論,以消費者情緒為視角,構(gòu)建起電商服務(wù)補救質(zhì)量和重購意向之間的理論模型,并且比以往研究更具創(chuàng)新意義的是,引入品牌依戀至模型中探索品牌依戀對消費者網(wǎng)絡(luò)購物中感知和情緒的影響。其中,將服務(wù)補救質(zhì)量按照服務(wù)特征劃分為交互質(zhì)量、程序質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個維度,將消費者情緒分為正面情緒和負面情緒兩個單級概念進行研究。在提出理論模型的基礎(chǔ)上,本文通過問卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)樣本,采用相關(guān)分析、多元... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１以研究階段劃分的研究思路??

??圖１－１以研究階段劃分的研究思路??１．３．３論文結(jié)構(gòu)??圍繞論文寫作，本文分為五個章節(jié)，具體如下：??第一章是緒論。首先介紹本文的研究背景，引出研宄問題，接著闡述研宄電??商服務(wù)補救和顧客重購意向的目的和意義，隨之界定研究內(nèi)容、闡述研究思路及??論文寫作框架，明確主要研宄方法，并概括本研究創(chuàng)新之處。??第二章是相關(guān)理論與文獻綜述。這一部分回顧了中外學(xué)者在服務(wù)補救質(zhì)量、??消費者購買決策、消費者情緒和品牌依戀幾個方面的研宄成果，歸納總結(jié)現(xiàn)有研??究的角度、主要成果及不足之處，為后續(xù)提出理論模型和進行實證研宄奠定基礎(chǔ)。??第三章是實證研宄設(shè)計。首先，在界定電商服務(wù)補救質(zhì)量、消費者情緒、重??購意向和品牌依戀的定義及維度的基礎(chǔ)上

?北京郵電大學(xué)工學(xué)碩士學(xué)位論文???Ｈ９：品牌依戀對電商環(huán)境下消費者正面情緒與重購意向之間的關(guān)系有顯著??調(diào)節(jié)作用。??Ｈ１０：品牌依戀對電商環(huán)境下消費者負面情緒與重購意向之間的關(guān)系有顯著??調(diào)節(jié)作用。??３．１．３模型構(gòu)建??基于前述研究變量的界定和研宄假設(shè)，構(gòu)建起品牌依戀調(diào)節(jié)下的電商服務(wù)補??救質(zhì)量、消費者情緒與重購意向理論模型如下圖所示。在理論模型中，以電商服??務(wù)補救質(zhì)量作為自變量，并將其按品牌商家電商服務(wù)特征和屬性劃分為三個維??度：交互質(zhì)量、程序質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量；以顧客重購意向作為因變量；以消費者情??緒作為中介變量，并區(qū)分消費者的正面情緒和負面情緒分別探討其在顧客網(wǎng)購消??費過程中的作用；以品牌依戀作為調(diào)節(jié)變量，探索品牌依戀在品牌商家電商失敗??中對變量間關(guān)系的影響。??

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
[1]網(wǎng)購?fù)素浳锪鞣⻊?wù)質(zhì)量對顧客行為意向的影響研究[D]. 王倩.廣東外語外貿(mào)大學(xué) 2016
[2]基于消費者情緒的服務(wù)補救質(zhì)量對重購意向影響研究[D]. 張曉君.湖南大學(xué) 2014
[3]網(wǎng)絡(luò)購物中服務(wù)補救與顧客滿意關(guān)系研究[D]. 吳禮平.浙江工商大學(xué) 2013
[4]零售企業(yè)服務(wù)補救管理系統(tǒng)研究[D]. 倪蕾.中國政法大學(xué) 2009
[5]C2C電子商務(wù)下服務(wù)補救與顧客滿意關(guān)系研究[D]. 張倩.西南財經(jīng)大學(xué) 2009
[6]基于網(wǎng)站特性與消費者個體特征的網(wǎng)絡(luò)沖動性購買研究[D]. 王慶森.浙江大學(xué) 2008



本文編號：3351183