金融環(huán)境的快速變遷,銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型迫切,銀行滯后的服務(wù)模式與服務(wù)設(shè)計興起相矛盾,緩慢的創(chuàng)新速度也與金融科技趨勢格格不入,面臨著各種挑戰(zhàn)的銀行業(yè)亟需進(jìn)行服務(wù)模式升級和智慧化轉(zhuǎn)型,以滿足客戶新的金融需求。目前學(xué)術(shù)界及業(yè)界的解決方案多集中在上述兩個獨立的方向上,缺少兩者結(jié)合的思考。課題組受建行廣州開發(fā)中心所托,在現(xiàn)有應(yīng)用基礎(chǔ)上探索銀行服務(wù)模式升級和智慧化轉(zhuǎn)型的結(jié)合思路。文章對金融業(yè)智慧轉(zhuǎn)型案例進(jìn)行分析,梳理和綜述智慧銀行的相關(guān)知識,總結(jié)歸納出智慧銀行的發(fā)展趨勢;對服務(wù)設(shè)計及峰終定律進(jìn)行研究,闡述理論在課題中的應(yīng)用價值,并在現(xiàn)有“發(fā)現(xiàn)、定位、建立、產(chǎn)出”的流程上,提出基于峰終定律的具體研究流程和方法;在該方法的指導(dǎo)下,通過定性研究發(fā)現(xiàn)問題,確定年輕人群為目標(biāo)客戶,零售業(yè)務(wù)為目標(biāo)業(yè)務(wù),并生成目標(biāo)用戶畫像;對傳統(tǒng)銀行辦理理財業(yè)務(wù)的客戶旅程進(jìn)行可視化展示及觸點評分,分析各階段及細(xì)分接觸點,確認(rèn)咨詢、辦理階段為“峰值”階段、增加后續(xù)階段為“終值”階段;根據(jù)峰終階段中得到的具體設(shè)計機會,結(jié)合發(fā)展趨勢和用戶畫像,最終定義智能助手平臺為課題設(shè)計方向。基于設(shè)計定位提出智慧銀行服務(wù)設(shè)計的四點策略,構(gòu)建一個智能助... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：127 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

國內(nèi)銀行體系圖

合峰終定律的客戶旅程，輸出一套包括智能助手、實體網(wǎng)點分區(qū)、手機銀行和理財機人在內(nèi)的具體設(shè)計方案，并以手機辦理理財業(yè)務(wù)為任務(wù)進(jìn)行對比研究，評估和驗證基峰終定律的設(shè)計方案效果。1.5 論文研究方法及思路本文的相關(guān)理論和概念研究主要采用桌面研究和實地調(diào)研方法，桌面研究包括文研究和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等，實地調(diào)研包括服務(wù)旅行、參加展會、講座和到公司實地參觀等。究與分析服務(wù)設(shè)計、峰終定律相關(guān)理論，推導(dǎo)出適用于本課題的具體方法，以方法為導(dǎo)進(jìn)行調(diào)研和設(shè)計。在設(shè)計調(diào)研中主要采用了影子練習(xí)與情景交流配合的方法進(jìn)行用分析，輸出用戶畫像，結(jié)合調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)對目標(biāo)客戶旅程進(jìn)行分析和評分，為設(shè)計案的構(gòu)建提供依據(jù)。在評估階段采用對比研究方法，驗證方案的效果。本課題研究思如圖 1-2 所示。

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文程徹底數(shù)字化，客戶仍然面臨紙質(zhì)申請表、人工流程以及漫長的等待時間，需求通常不會在早期得到解決，用戶體驗飽受詬病。實質(zhì)上，金融業(yè)在數(shù)字化、智慧化方面一直具有很大的潛力，以銀行和險企為代表的金融企業(yè)，常年在進(jìn)行收集、處理、關(guān)聯(lián)客戶和交易數(shù)據(jù)等工作。金融業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型路徑如圖 2-1 所示，隨著各項前沿技術(shù)逐步投入到交易場景之中，當(dāng)前金融業(yè)的智慧化程度獲得空前提升，金融產(chǎn)品策劃、獲客、服務(wù)、風(fēng)控等智慧化應(yīng)用層出不窮。本課題對智慧金融中發(fā)展較快的幾個行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，并闡述金融業(yè)中非銀金融的智慧轉(zhuǎn)型案例，指導(dǎo)智慧銀行的研究。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]銀行零售業(yè)務(wù)的演變脈絡(luò)及其邏輯[J]. 蔡真,崔玉.  銀行家. 2018(11)
[2]信息渠道、金融素養(yǎng)與城鄉(xiāng)家庭互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的接受意愿[J]. 董曉林,石曉磊.  南京農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2018(04)
[3]基于峰終定律的實體超市顧客購物體驗優(yōu)化研究[J]. 劉寧,王偉芳,張倩.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2018(13)
[4]基于峰終定律提升兒童霧化治療服務(wù)體驗的設(shè)計研究[J]. 洪歆慧,詹先通.  設(shè)計. 2018(03)
[5]我國居民金融需求層級結(jié)構(gòu)門限效應(yīng)研究[J]. 周弘,李啟航,高志.  統(tǒng)計研究. 2017(11)
[6]Kano模型在網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗設(shè)計中的應(yīng)用[J]. 賀孝梅,姜艷濤.  包裝工程. 2017(20)
[7]如何運用智能化運營模式推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型[J]. 鄭子術(shù),李朝暉.  中國銀行業(yè). 2016(11)
[8]銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的探索和出路[J]. 徐強.  中國銀行業(yè). 2016(10)
[9]商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型初探[J]. 楊文,盛況,周曼.  湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(人文社會科學(xué)版). 2016(10)
[10]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向及策略[J]. 張慶新.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2016(26)

博士論文
[1]我國商業(yè)銀行盈利模式的轉(zhuǎn)型研究[D]. 蘇陽.中共中央黨校 2014

碩士論文
[1]基于“峰終定律”的404錯誤頁面分析與界面交互設(shè)計研究[D]. 張良瑛.江南大學(xué) 2013
[2]基于KANO模型的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量要素研究[D]. 熊月楠.西南財經(jīng)大學(xué) 2012



本文編號：3263474