酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其管理的核心。酒店一線服務(wù)人員是與顧客直接接觸最密切、最頻繁的群體,他們的服務(wù)意識和服務(wù)能力直接關(guān)系到顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。因此,一線服務(wù)人員的服務(wù)導(dǎo)向是酒店提升顧客滿意度、忠誠度的關(guān)鍵所在,改善員工的服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得市場競爭力的制勝法寶。如上所述,我國酒店管理者通常十分重視員工的對客服務(wù)質(zhì)量,但往往不重視為員工提供對內(nèi)服務(wù)。實際上,國外許多學(xué)者都認(rèn)同“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是對客服務(wù)質(zhì)量的前提”這一觀點,即要提高顧客服務(wù)質(zhì)量,首先要重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。對此,本文的研究主要從以下幾方面著手:一是從文化、制度、領(lǐng)導(dǎo)方面選取組織變量中的三個關(guān)鍵變量——協(xié)作文化、獎勵制度、部門服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),探討組織變量對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響作用;二是以社會交換理論和社會支持理論為基礎(chǔ),構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的理論模型,探討內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向在組織變量和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用。本研究在福建省3家五星級酒店和5家四星級酒店內(nèi)展開,對一線服務(wù)人員及其主管進(jìn)行問卷調(diào)查。部門負(fù)責(zé)人需對直屬員工進(jìn)行評估,與一線服務(wù)人員問卷形成1:1配對,最終收集有效問卷190對。本研究通過驗證性因子分析、... 

【文章來源】：廈門大學(xué)福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１本研宄的概念模型??


本文編號：3006460