酒店業(yè)作為典型的服務行業(yè),優(yōu)質的服務成為其管理的核心。酒店一線服務人員是與顧客直接接觸最密切、最頻繁的群體,他們的服務意識和服務能力直接關系到顧客感知的服務質量。因此,一線服務人員的服務導向是酒店提升顧客滿意度、忠誠度的關鍵所在,改善員工的服務質量是酒店贏得市場競爭力的制勝法寶。如上所述,我國酒店管理者通常十分重視員工的對客服務質量,但往往不重視為員工提供對內服務。實際上,國外許多學者都認同“內部服務質量是對客服務質量的前提”這一觀點,即要提高顧客服務質量,首先要重視內部服務質量。對此,本文的研究主要從以下幾方面著手:一是從文化、制度、領導方面選取組織變量中的三個關鍵變量——協(xié)作文化、獎勵制度、部門服務型領導,探討組織變量對內部服務質量的影響作用;二是以社會交換理論和社會支持理論為基礎,構建內部服務質量與內部服務導向的理論模型,探討內部服務導向在組織變量和內部服務質量之間的中介作用。本研究在福建省3家五星級酒店和5家四星級酒店內展開,對一線服務人員及其主管進行問卷調查。部門負責人需對直屬員工進行評估,與一線服務人員問卷形成1:1配對,最終收集有效問卷190對。本研究通過驗證性因子分析、... 

【文章來源】：廈門大學福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１本研宄的概念模型??


本文編號：3006460