電子商務(wù)的出現(xiàn),改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣,越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始選擇在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。于是各大電商企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額,除了在技術(shù)、產(chǎn)品、物流上狠下功夫,在客戶服務(wù)上也是絞盡腦汁。ZA客服中心作為ZA電商企業(yè)的服務(wù)核心部門,就像是ZA電商企業(yè)向客戶敞開(kāi)的一扇窗,ZA電商企業(yè)的形象幾乎都是通過(guò)ZA客服中心傳達(dá)給客戶的。ZA電商平臺(tái)的客戶群體包含了ZA客服中心的客戶群體,而對(duì)于ZA客服中心來(lái)說(shuō),要提高ZA客服中心的客戶滿意度,就是要提高進(jìn)線客戶的滿意度。隨著科技的進(jìn)步,人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)要求也越來(lái)越高,較為籠統(tǒng)的指標(biāo)體系已經(jīng)不能很好地度量如今客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,更不要說(shuō)指標(biāo)體系不健全的ZA客服中心。本文在已有客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)ZA客服中心進(jìn)行企業(yè)訪談,翻閱大量相關(guān)參考文獻(xiàn)和資料,進(jìn)行定量分析、定性分析、方案設(shè)計(jì),最終探尋提高ZA客服中心客戶滿意度的策略。首先,引入了客戶滿意度的相關(guān)理論,通過(guò)對(duì)“期望不一致模型”、“KANO模型”、“美國(guó)的客戶滿意度模型（ACSI）”、“5GAP模型”的比較分析,最后選擇“美國(guó)客戶滿意度模型（ACSI）”作為本次研究的參考模型。其次,將第一次企業(yè)訪談中... 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：74 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

KANO模型

圖 2-2ACSI 模型如圖 2-2 所示，ACSI 模型將整體客戶滿意度視為具有三個(gè)前因：感知質(zhì)價(jià)值和客戶期望�？傮w客戶滿意度的第一個(gè)決定因素是感知質(zhì)量，它是對(duì)中消費(fèi)者體驗(yàn)的評(píng)估，并對(duì)整體客戶滿意度產(chǎn)生更大的影響�？傮w滿意度決定因素是感知價(jià)值，它是指客戶在購(gòu)買或消費(fèi)了某項(xiàng)商品或服務(wù)后，對(duì)務(wù)給客戶帶來(lái)的效用感受。整體客戶滿意度的第三個(gè)決定因素是客戶的預(yù)的預(yù)期代表了客戶在購(gòu)買或消費(fèi)前的體驗(yàn)。最后，客戶期望應(yīng)與感知質(zhì)量從而與感知價(jià)值正相關(guān)。客戶投訴和客戶忠誠(chéng)度是客戶滿意度的結(jié)果。提意度的直接后果是減少客戶投訴和提高客戶忠誠(chéng)度。如果不滿意，客戶可出進(jìn)而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品或服務(wù)，或者客戶會(huì)通過(guò)投訴的方式來(lái)表達(dá)不總體滿意度的提高也可以減少投訴的發(fā)生率，而當(dāng)客戶達(dá)到完全滿意時(shí)，客戶忠誠(chéng)。ACSI 模型中，客戶的總體滿意度被放在一個(gè)相互影響的因果互動(dòng)的系統(tǒng)型很好的詮釋了客戶消費(fèi)經(jīng)過(guò)與客戶滿意度之間的關(guān)系，并對(duì)影響客戶前因進(jìn)行了分類和詳細(xì)的定義。因此本文使用 ACSI 模型來(lái)作為 ZA 客服

圖 2-3 5GAP 模型差距 1 是指服務(wù)提供者沒(méi)有完全理解客戶的期望，因此無(wú)法達(dá)到用戶的預(yù)期。差距２是指服務(wù)提供者沒(méi)有將客戶的期望轉(zhuǎn)化為對(duì)自己服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。差距 3 是指，服務(wù)規(guī)范是有的，但是執(zhí)行不到位。差距 4 是指給客戶提出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)。差距 5 也稱客戶差距，是整個(gè) 5GAP 模型的核心，是指客戶實(shí)際感受到的服務(wù)與客戶期望之間存在的差距，如果需要縮小該差距，必需對(duì)其余四個(gè)差距進(jìn)行改進(jìn)。差距分析模型理論指出，客戶和服務(wù)提供者對(duì)于服務(wù)理解的差異，會(huì)造成客戶的不滿，這種方法雖然便于引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，但是不夠全面，也不夠深入。5GAP 模型只能基于五種已經(jīng)既定的 GAP 來(lái)尋找引起客戶不滿意的一些相關(guān)因素，無(wú)法觸及到其他方面，比如硬件、環(huán)境。5GAP 模型也無(wú)法為這些 GAP中存在的因素找出導(dǎo)致這些因素產(chǎn)生的根本原因。因此本文在為 ZA 客服中心尋找客戶不滿意度影響因素時(shí)，使用的是企業(yè)訪談與魚(yú)骨圖分析相結(jié)合的方法。

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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[8]保險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究及其實(shí)證分析[D]. 索珂.四川大學(xué) 2004
[9]基于電子商務(wù)的顧客滿意信息收集與評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究[D]. 多琦.哈爾濱理工大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3000616