從服務(wù)屬性（有形屬性/無(wú)形屬性）的視角探究權(quán)力感對(duì)消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。依據(jù)權(quán)力的社會(huì)距離理論,采用實(shí)驗(yàn)法與調(diào)查研究法相結(jié)合的方式,通過(guò)3個(gè)研究發(fā)現(xiàn):當(dāng)消費(fèi)者處于高（低）權(quán)力感狀態(tài)時(shí)會(huì)更傾向于依賴服務(wù)的無(wú)形屬性（有形屬性）以進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)并做出選擇;思維模式（抽象/具體）在權(quán)力感對(duì)消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)的影響中起中介作用。 

【文章來(lái)源】：管理學(xué)報(bào). 2020,17(07)北大核心CSSCI

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權(quán)力感與服務(wù)廣告策略對(duì)消費(fèi)者廣告評(píng)價(jià)的影響 ?

圖1 權(quán)力感與服務(wù)廣告策略對(duì)消費(fèi)者廣告評(píng)價(jià)的影響 ?研究2的結(jié)果表明,企業(yè)服務(wù)的無(wú)形性廣告策略會(huì)對(duì)高權(quán)力感的消費(fèi)者更有效,而企業(yè)服務(wù)的有形性廣告策略則會(huì)對(duì)低權(quán)力感的消費(fèi)者發(fā)揮更大的作用;因此商家還可以根據(jù)不同的地點(diǎn)場(chǎng)所使用不同的服務(wù)廣告策略。例如:在專用候機(jī)貴賓室中的服務(wù)廣告應(yīng)注重突出公司悠久的服務(wù)歷史、公司在業(yè)界的聲望以及員工的專業(yè)素養(yǎng);而在普通的候機(jī)大廳中懸掛播放的廣告應(yīng)注重突出公司現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、裝潢精巧的服務(wù)大廳以及身著統(tǒng)一制服的員工;從而提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)廣告的喜愛(ài)程度,進(jìn)而增強(qiáng)其消費(fèi)意愿。

中介檢驗(yàn)。為了進(jìn)一步厘清權(quán)力感對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響機(jī)制,我們進(jìn)行中介檢驗(yàn):①正如前文所言,高權(quán)力感的被試相對(duì)于低權(quán)力感的被試對(duì)服務(wù)有形屬性突出的選項(xiàng)有更強(qiáng)的偏好(β=0.394,p<0.01);②通過(guò)以個(gè)體的長(zhǎng)期權(quán)力感為自變量,以思維模式為因變量的線性回歸結(jié)果表明:相對(duì)于低權(quán)力感個(gè)體,高權(quán)力感個(gè)體更傾向使用抽象思維模式處理信息(β=1.936,p<0.001)。③依靠抽象思維模式(vs具體思維模式)進(jìn)行決策會(huì)對(duì)個(gè)體選擇服務(wù)無(wú)形屬性突出賓館的偏好產(chǎn)生顯著影響(β=0.069,p<0.001)。④我們將個(gè)體的長(zhǎng)期權(quán)力感、思維模式以及對(duì)賓館選項(xiàng)的偏好共同放到模型中進(jìn)行回歸分析,結(jié)果表明:個(gè)體的長(zhǎng)期權(quán)力感對(duì)賓館選項(xiàng)偏好的直接效應(yīng)弱顯著(β=0.284,p<0.05),個(gè)體的思維模式對(duì)賓館選項(xiàng)偏好的影響顯著(β=0.057,p<0.01)。然后我們采用Bootstraping方法驗(yàn)證中介效應(yīng),樣本量選擇5 000在95%置信度下,使用Model 4來(lái)處理數(shù)據(jù)。個(gè)體思維模式所在的置信區(qū)間不包含0(95%CI=0.03～0.20),表明其中介效應(yīng)顯著,假設(shè)3成立(圖3)。研究3使用測(cè)量方式驗(yàn)證了個(gè)體長(zhǎng)期的權(quán)力感知對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。因此企業(yè)可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù),依據(jù)職位、收入、會(huì)員身份等信息識(shí)別出消費(fèi)者的長(zhǎng)期高低權(quán)力感狀態(tài),并以此作為服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù),依據(jù)不同權(quán)力感的消費(fèi)者突出服務(wù)的有形或無(wú)形屬性,以達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目的,從而提升企業(yè)的服務(wù)績(jī)效。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]權(quán)力感對(duì)消費(fèi)行為的影響及其理論解釋[J]. 江紅艷,劉邦舜,孫配貞.  心理科學(xué)進(jìn)展. 2018(01)
[2]消費(fèi)者的權(quán)力感與沖動(dòng)購(gòu)買[J]. 靳菲,朱華偉.  心理學(xué)報(bào). 2016(07)



本文編號(hào)：2983245