本文關(guān)鍵詞：遭遇服務(wù)失誤消費(fèi)者不轉(zhuǎn)換行為影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,我國服務(wù)業(yè)無淪從產(chǎn)業(yè)規(guī)模到產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員都在不斷地增加,第三產(chǎn)業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)增長的重要?jiǎng)恿突盍�。然�?消費(fèi)者在使用服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)時(shí),由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)自身的特點(diǎn),難免遭遇服務(wù)失誤。服務(wù)失誤產(chǎn)生意味著服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到顧客的預(yù)期,從而將滋生消費(fèi)者的不滿意情緒。這種不滿意情緒又會進(jìn)而使消費(fèi)者在心理上對自已的選擇產(chǎn)生懷疑,從而對消費(fèi)者的消費(fèi)情緒和消費(fèi)行為產(chǎn)生影響,即向他人抱怨服務(wù)供應(yīng)商,嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致消費(fèi)者轉(zhuǎn)向其他服務(wù)供應(yīng)商,影響消費(fèi)者對供應(yīng)商的忠誠度。服務(wù)企業(yè)無法避免服務(wù)失誤是影響我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)失誤發(fā)生后,情緒上的不滿意導(dǎo)致顧客的不抱怨行為的影響因素是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素(張圣亮,李勇(2011))。是否情緒上的不滿意一定會導(dǎo)致顧客的轉(zhuǎn)換行為?或者說,在企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤后,是不是仍有顧客選擇不轉(zhuǎn)換供應(yīng)商、重復(fù)購買行為?更多的學(xué)者研究了服務(wù)失誤對于消費(fèi)者抱怨行為上的影響因素,未發(fā)現(xiàn)有學(xué)者將服務(wù)失誤與消費(fèi)者不轉(zhuǎn)換購買行為同時(shí)納入研究,探究服務(wù)失誤后對消費(fèi)者不轉(zhuǎn)換購買行為的影響因素有哪些。本文通過梳理總結(jié)服務(wù)失誤領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)資料,提出本文的研究價(jià)值及研究目的,根據(jù)理論模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,采用情景模擬法進(jìn)行問卷預(yù)調(diào)查、發(fā)放問卷、收集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)收集方法,提煉出影響消費(fèi)者不轉(zhuǎn)換購買行為的22個(gè)影響因素,并運(yùn)用SPSS、AMOS統(tǒng)計(jì)分析軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析、信度與效度檢驗(yàn)及獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)等方法測評消費(fèi)者服務(wù)失誤后不轉(zhuǎn)換購買行為影響因素關(guān)系及消費(fèi)者不轉(zhuǎn)換購買過程中的影響因素權(quán)重。最后結(jié)合服務(wù)失誤的場景,為服務(wù)企業(yè)“挽留”消費(fèi)者、保留客戶提供指導(dǎo)建議。本文具體包含的貢獻(xiàn)點(diǎn)：1、通過實(shí)證調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出消費(fèi)者遭遇服務(wù)失誤后其不轉(zhuǎn)換購買行為影響因素及影響因素權(quán)重大小的結(jié)論,彌補(bǔ)理論界對服務(wù)失誤領(lǐng)域消費(fèi)者不轉(zhuǎn)換購買行為理論研究的不足,豐富了服務(wù)失誤消費(fèi)者購買行為相關(guān)理論研究,為商家服務(wù)失誤發(fā)生后采取的營銷策略提供理論支撐；2、將消費(fèi)者性別、遭遇損失類型、與供應(yīng)商關(guān)系與消費(fèi)者不轉(zhuǎn)換購買行為進(jìn)行T檢驗(yàn)分析研究,發(fā)現(xiàn)女性消費(fèi)者遭遇服務(wù)失誤后更傾向于選擇轉(zhuǎn)換另一家供應(yīng)商,而遭受不同損失類型的消費(fèi)者對其轉(zhuǎn)換購買行為影響不顯著：3、根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)論,同時(shí)結(jié)合服務(wù)失誤場景,為服務(wù)類型企業(yè)如何提高競爭力、吸引顧客,建立忠誠客戶關(guān)系提出若干營銷對策與指導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)失誤 轉(zhuǎn)換購買 企業(yè) 消費(fèi)者 營銷
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F713.55
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景及問題提出10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.2.1 理論意義11
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義11-12
• 1.3 研究思路與方法12
• 1.3.1 研究思路12
• 1.3.2 究方法12
• 1.4 論文框架12-14
• 1.5 本文創(chuàng)新點(diǎn)14-16
• 第2章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述16-26
• 2.1 服務(wù)概念及服務(wù)失誤類16-21
• 2.1.1 服務(wù)失誤相關(guān)理論研究16-17
• 2.1.2 服務(wù)失誤的類型17-18
• 2.1.3 服務(wù)失誤給消費(fèi)者造成的損失18-19
• 2.1.4 遭遇服務(wù)失誤消費(fèi)者行為研究19-21
• 2.2 消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為研究21-23
• 2.2.1 消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為的含義21-22
• 2.2.2 消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為的分類22
• 2.2.3 消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為的影響因素研究22-23
• 2.3 消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為影響因素研究現(xiàn)狀23-26
• 第3章 實(shí)證研究設(shè)計(jì)26-30
• 3.1 影響因素提煉26-27
• 3.2 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)搜集27-30
• 3.2.1 問卷設(shè)計(jì)27-28
• 3.2.2 預(yù)調(diào)查與數(shù)據(jù)收集28-30
• 第4章 統(tǒng)計(jì)與分析30-40
• 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析30-31
• 4.2 因子分析法31-35
• 4.2.1 探索性因子分析31-33
• 4.2.2 驗(yàn)證性因子分析33-35
• 4.3 權(quán)重分析35-37
• 4.4 樣本數(shù)據(jù)T檢驗(yàn)分析37-40
• 4.4.1 消費(fèi)者性別獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)37-38
• 4.4.2 損失類型T檢驗(yàn)38-39
• 4.4.3 消費(fèi)者與供應(yīng)商關(guān)系類型T檢驗(yàn)39-40
• 第5章 研究結(jié)論與不足40-44
• 5.1 研究結(jié)論與不足40-41
• 5.1.1 研究結(jié)論40-41
• 5.1.2 商家營銷對策41
• 5.2 研究不足與建議41-44
• 參考文獻(xiàn)44-48
• 附錄一 調(diào)查問卷48-51
• 附錄二 訪談提綱51-52
• 致謝52-54
• 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的研究成果54

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本文編號：283560