本文關(guān)鍵詞：居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,隨著國家房地產(chǎn)政策調(diào)控,互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和家居建材市場的逐漸完善,家居建材行業(yè)競爭在不斷加劇。誰掌握了客戶,誰就掌握了市場資源的理念愈演愈烈,客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式被越來越多的零售業(yè)態(tài)應(yīng)用。在“以產(chǎn)品為中心、以銷售為導(dǎo)向”的結(jié)果導(dǎo)向型管理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹⒁詢r值客戶為導(dǎo)向”的對象導(dǎo)向型管理理念,這也成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。本文結(jié)合市場背景下家居建材行業(yè)發(fā)展趨勢,通過定性和定量的方法對居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析,深刻剖析居然之家貴陽店目前在客戶關(guān)系管理中存在的問題,提出要樹立“以價值客戶為導(dǎo)向”的管理理念應(yīng)該改進(jìn)的措施和策略,包括:通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),從公司治理層面上植入客戶關(guān)系管理理念;通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、分析等技術(shù),對居然之家貴陽店現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行層級細(xì)分和價值分析;通過改進(jìn)客戶關(guān)系管理策略,提高居然之家貴陽店的客戶滿意度和忠誠度,提升居然之家貴陽店的客戶關(guān)系管理效率和核心競爭力等等。本文通過上述分析和研究,形成了以下觀點(diǎn):提出了以價值客戶為導(dǎo)向的信息化經(jīng)營模式的戰(zhàn)略規(guī)劃,全面優(yōu)化和重塑部分組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,基于滿足以客戶價值為分類標(biāo)準(zhǔn)的客戶細(xì)分模式,以數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)為支撐的客戶價值分析,以客戶需求和滿意度為考量的客戶關(guān)系管理策略。本研究成果對進(jìn)一步提升居然之家貴陽店的經(jīng)營和管理水平頗具參考價值。
【關(guān)鍵詞】：居然之家客戶關(guān)系 管理現(xiàn)狀分析 客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略
【學(xué)位授予單位】：貴州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F721
【目錄】：

• 摘要5-6
• Summary6-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究的目的和內(nèi)容8-10
• 1.2.1 研究目的8-9
• 1.2.2 研究內(nèi)容9-10
• 1.3 研究的方法與路線10-12
• 1.3.1 研究方法10
• 1.3.2 研究路線10-12
• 1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 2 文獻(xiàn)綜述13-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論研究13-16
• 2.1.1 基于客戶關(guān)系管理為管理理念的研究13-14
• 2.1.2 基于客戶關(guān)系管理為管理機(jī)制的研究14-15
• 2.1.3 基于CRM為管理軟件和技術(shù)的研究15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理定義及內(nèi)容16-18
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理定義16-18
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)容18
• 2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究18-21
• 2.3.1 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)19
• 2.3.2 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)19-20
• 2.3.3 協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)20-21
• 3 行業(yè)背景分析21-33
• 3.1 宏觀環(huán)境分析（PEST模型）21-26
• 3.1.1 政治因素（P）21
• 3.1.2 經(jīng)濟(jì)因素（E）21-24
• 3.1.3 社會因素（S）24-25
• 3.1.4 技術(shù)因素（T）25-26
• 3.2 需求/供給分析26-27
• 3.2.1 家居建材行業(yè)需求分析26-27
• 3.2.2 家居建材行業(yè)供給分析27
• 3.3 競爭環(huán)境分析（波特五力模型）27-32
• 3.3.1 居然之家貴陽店現(xiàn)有競爭者28-30
• 3.3.2 新進(jìn)入者的威脅30
• 3.3.3 替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅30-31
• 3.3.4 賣方的議價能力31-32
• 3.3.5 買方的議價能力32
• 3.4 本章小結(jié)32-33
• 4 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問題分析33-49
• 4.1 居然之家簡介33-34
• 4.1.1 北京居然之家投資控股集團(tuán)有限公司33-34
• 4.1.2 居然之家貴陽店34
• 4.2 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理理念34-36
• 4.3 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理組織與流程36-41
• 4.3.1 客戶關(guān)系管理組織現(xiàn)狀36-37
• 4.3.2 業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀37-41
• 4.4 客戶分類41-44
• 4.4.1 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)41-43
• 4.4.2 客戶分布43-44
• 4.5 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)44-46
• 4.5.1 銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)44-45
• 4.5.2 服務(wù)臺系統(tǒng)45
• 4.5.3 促銷管理系統(tǒng)45
• 4.5.4 投訴系統(tǒng)45-46
• 4.6 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理存在的問題46-48
• 4.6.1 對客戶關(guān)系的認(rèn)識有待加強(qiáng)46
• 4.6.2 客戶關(guān)系管理與公司組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程沒有“無縫整合”46-47
• 4.6.3 客戶分類粗略，客戶價值難以體現(xiàn)47-48
• 4.6.4 沒有專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)48
• 4.7 本章小結(jié)48-49
• 5 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略49-65
• 5.1 貫徹落實(shí)客戶關(guān)系管理理念49-50
• 5.1.1 牢固樹立“以價值客戶為導(dǎo)向”的客戶關(guān)系管理理念49
• 5.1.2 正確理解“客戶個性化需求”49-50
• 5.2 優(yōu)化客戶關(guān)系管理組織與流程50-53
• 5.2.1 優(yōu)化后的組織架構(gòu)50-51
• 5.2.2 增設(shè)的客戶服務(wù)部主要工作51-52
• 5.2.3 優(yōu)化后的客戶關(guān)系管理流程52-53
• 5.3 對客戶價值進(jìn)行分析53-55
• 5.3.1 成交客戶53-54
• 5.3.2 客戶層級模型的構(gòu)建54-55
• 5.4 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)55-60
• 5.4.1 客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)55-58
• 5.4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊58-60
• 5.5 改進(jìn)客戶關(guān)系管理的策略60-64
• 5.5.1 強(qiáng)化客戶信息收集能力60
• 5.5.2 通過客戶數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)頂級客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的識別能力60-61
• 5.5.3 通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析和預(yù)測61-62
• 5.5.4 豐富營銷手段62-64
• 5.6 本章小結(jié)64-65
• 6 結(jié)論65-67
• 致謝67-68
• 主要參考文獻(xiàn)68-71

【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：270651