【摘要】：面對(duì)居高不下的電子商務(wù)客戶流失率,如何有效降低客戶的流失意愿對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。雖然投放大量廣告或不斷優(yōu)化產(chǎn)品是簡(jiǎn)單易行的保留措施,但這種毫無(wú)針對(duì)性的客戶保留會(huì)使企業(yè)面臨浪費(fèi)資源的風(fēng)險(xiǎn),甚至?xí)䦟?dǎo)致客戶不滿意而加速客戶流失。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)使得客戶數(shù)據(jù)更易被記錄搜集,利用數(shù)據(jù)建立模型分析客戶的流失行為,對(duì)潛在流失客戶采取科學(xué)的挽留策略,為電子商務(wù)企業(yè)更有效率地理解客戶消費(fèi)行為與應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化提供了新的路徑。本文針對(duì)電子商務(wù)客戶流失事件的隨機(jī)特征,基于2037個(gè)真實(shí)客戶數(shù)據(jù),建立電子商務(wù)客戶流失的生存分析模型。本文還對(duì)客戶挽留過(guò)程中所涉及到的是否挽救、挽救次序、挽救成本、挽救比例等決策問(wèn)題建立數(shù)學(xué)模型求解,并結(jié)合樣本數(shù)據(jù)驗(yàn)證模型的可操作性和有效性,幫助企業(yè)避免犯“挽留一個(gè)不該挽留的人”、“未挽留一個(gè)該挽留的人”兩種錯(cuò)誤。通過(guò)研究,本文得到以下結(jié)論:(1)生存分析方法能夠有效處理本文樣本數(shù)據(jù)的刪失性,簡(jiǎn)單刪除刪失數(shù)據(jù)或直接將刪失數(shù)據(jù)當(dāng)成完全數(shù)據(jù)都是不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?均會(huì)低估電子商務(wù)客戶的生存率。不同消費(fèi)特征下客戶生存時(shí)間的分布差異是顯著的,具有經(jīng)常購(gòu)買、關(guān)注微店、在省內(nèi)、參與過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)、有過(guò)訂單留言、有過(guò)退貨維權(quán)等消費(fèi)特征的客戶,擁有更高的生存率或更長(zhǎng)的生存時(shí)間。(2)本文所構(gòu)建的三個(gè)Cox模型對(duì)影響客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的“危險(xiǎn)因素”和“保護(hù)因素”的判斷完全一致�？蛻糍�(gòu)買次數(shù)、客戶屬地、訂單留言、退貨維權(quán)、消費(fèi)金額波動(dòng)對(duì)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)具有良好的預(yù)后效果,而關(guān)注微店、參與優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)延長(zhǎng)客戶生存時(shí)間有利,能減少客戶流失的風(fēng)險(xiǎn),充分說(shuō)明引導(dǎo)客戶關(guān)注微店和對(duì)客戶優(yōu)惠讓利仍是電子商務(wù)企業(yè)的有效營(yíng)銷手段。特別地,平均購(gòu)買間隔對(duì)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的影響效應(yīng)不是固定的常數(shù),會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化,其變化形式為β_9(t)=-0.21+0.03log(t)。(3)企業(yè)開展流失管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)挽留利潤(rùn)最大化,客戶個(gè)體給企業(yè)帶來(lái)的挽救利潤(rùn)是異質(zhì)的,每個(gè)個(gè)體的挽救利潤(rùn)與流失概率、客戶價(jià)值、客戶接受挽救的可能性、挽救成本密切相關(guān),企業(yè)整體的挽救利潤(rùn)還與挽救比例相關(guān)。與傳統(tǒng)根據(jù)客戶流失概率確定挽救次序相比,本文以挽留利潤(rùn)增量作為挽救次序的排序指標(biāo),可以在不增加成本的情況下,為企業(yè)帶來(lái)更多的挽救收益,從而驗(yàn)證本文所提出的挽救模型是有效的。
【圖文】：

３．４．１電子商務(wù)客戶生存時(shí)間的整體分布逡逑基于第３．１節(jié)收集的樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用第３．３節(jié)介紹的Ｋ－Ｍ估計(jì)法，對(duì)電子商務(wù)逡逑客戶生存函數(shù)進(jìn)行估計(jì)，得到如圖３－２所示的客戶生存曲線。逡逑１．００－逡逑０．７５－邋Ｉ逡逑＾邋０．５０－邋－％逡逑ｉＨ邐ｆｉｖ逡逑１逡逑０．２５邋＿邐：逡逑１邐香、逡逑0．00－邋１逡逑０邐２５０邐５００邐７５０邐１０００逡逑生存時(shí)長(zhǎng)（天）逡逑圖３－２電子商務(wù)客戶生存函數(shù)逡逑注：表示刪失數(shù)據(jù)，虛線處的橫坐標(biāo)為中位生存時(shí)間，Ｆ同。逡逑２４逡逑

當(dāng)生存率等于５０％時(shí)所對(duì)應(yīng)的橫坐標(biāo)為中位生存時(shí)間（約為５０天），，反映了客戶生逡逑存時(shí)間的平均水平。逡逑從圖３－２可知，電子商務(wù)客戶生存時(shí)間的整體分布存在以下３個(gè)特點(diǎn)：逡逑（１）
【學(xué)位授予單位】：福州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F724.6

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張珠香;駱念蓓;;客戶流失管理研究現(xiàn)狀及展望[J];計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用;2017年12期

2 南粵老李;;淺談客戶流失[J];汽車維修技師;2017年05期

3 黃國(guó)相;;給不重視企業(yè)“生命”的藥方(5)——客戶流失防治方案:如何提供客戶流失臺(tái)賬、報(bào)表與分析報(bào)告[J];汽車維修技師;2013年11期

4 V.庫(kù)馬爾;;美國(guó)公司如何避免客戶流失[J];IT時(shí)代周刊;2010年11期

5 王祥翠;;基于層次分析法的商業(yè)零售業(yè)客戶流失度分析[J];市場(chǎng)論壇;2008年05期

6 劉寒冰;;客戶流失原因淺析[J];飼料博覽;2006年01期

7 葉孝明;梁祺;;多層前饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在客戶流失分析中的應(yīng)用[J];物流科技;2006年06期

8 金濤;;企業(yè)客戶流失及對(duì)策研究[J];企業(yè)導(dǎo)報(bào);2015年08期

9 紀(jì)然 ,婉懿;如何預(yù)防老客戶流失[J];中國(guó)質(zhì)量與品牌;2005年04期

10 嚴(yán)偉;如何防范客戶流失[J];企業(yè)管理;2003年06期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 司學(xué)峰;蔣國(guó)瑞;李英毅;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶流失預(yù)測(cè)研究綜述[A];第三屆中國(guó)智能計(jì)算大會(huì)論文集[C];2009年

2 蘇小龍;;基于消費(fèi)行為認(rèn)知的固網(wǎng)大客戶流失研究[A];中國(guó)創(chuàng)新與企業(yè)成長(zhǎng)（CI&G）2013年度會(huì)議論文集[C];2013年

3 曹璨;王鵬;黃海;陳宗海;;不均衡數(shù)據(jù)下的電信客戶流失方法研究綜述[A];第17屆中國(guó)系統(tǒng)仿真技術(shù)及其應(yīng)用學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（17th CCSSTA 2016）[C];2016年

4 余力濤;黨延忠;楊光飛;;基于遷移學(xué)習(xí)的客戶流失預(yù)測(cè)模型[A];第六屆（2011）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——商務(wù)智能分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2011年

5 張海波;趙煥成;;電信移動(dòng)客戶流失的預(yù)測(cè)模型——基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析的實(shí)證研究[A];21世紀(jì)數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)（第11卷）[C];2010年

6 王傳啟;黃海;王鵬;陳宗海;;分區(qū)代價(jià)敏感C4.5模型在電信客戶流失預(yù)測(cè)中的應(yīng)用[A];第17屆中國(guó)系統(tǒng)仿真技術(shù)及其應(yīng)用學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（17th CCSSTA 2016）[C];2016年

7 葉惠鈿;陳修勇;王志紅;謝全;;基于SPSS Modeler神經(jīng)網(wǎng)的客戶流失預(yù)測(cè)[A];2019廣東通信青年論壇優(yōu)秀論文專刊[C];2019年

8 連建勇;;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶流失分析[A];2007中國(guó)科協(xié)年會(huì)——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

9 張俊巍;;電信行業(yè)客戶流失管理模型淺析[A];黑龍江省通信學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2005年

10 李寶玲;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶流失預(yù)警研究[A];中國(guó)通信學(xué)會(huì)第五屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 本報(bào)記者 王輝;降低客戶流失率有高招[N];中國(guó)質(zhì)量報(bào);2017年

2 本報(bào)記者 何可;商家服務(wù)不到位成客戶流失主因[N];中國(guó)質(zhì)量報(bào);2017年

3 通訊員 肖玉金;一招妙棋活全局[N];人民郵電;2001年

4 曾慶斌 成佳;創(chuàng)新走活一盤棋[N];人民郵電;2002年

5 肖卓;固話“裝1000拆500”現(xiàn)象的思考[N];人民郵電;2005年

6 記者 郭志明;中國(guó)企業(yè)因客戶流失年損失逾6000億元[N];中國(guó)企業(yè)報(bào);2008年

7 曹紅麗;面對(duì)客戶流失 IT能否亡羊補(bǔ)牢[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2008年

8 ;客戶流失的6個(gè)源頭[N];民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào);2006年

9 冰藍(lán);如何防止客戶流失[N];電腦商報(bào);2005年

10 吳U

本文編號(hào)：2596529