本文關(guān)鍵詞：廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響實(shí)證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度不斷加快,廢舊家電的數(shù)量也與日劇增。在以建設(shè)和諧社會(huì)為目標(biāo)的今天,如何對(duì)廢舊家電進(jìn)行妥善處理就自然而然地成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。關(guān)注廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量及其顧客滿意,通過對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響進(jìn)行實(shí)證研究,據(jù)此幫助回收中心認(rèn)清市場(chǎng)行情,了解顧客需求,提高自身競(jìng)爭(zhēng)力,為開拓和擴(kuò)展家電回收市場(chǎng)提供支持。同時(shí),將顧客滿意度與回收中心服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系緊密結(jié)合,能夠起到拓寬服務(wù)研究領(lǐng)域廣度的作用,為家電回收及服務(wù)質(zhì)量的理論研究提供新思路。而且從現(xiàn)實(shí)意義的角度出發(fā),回收中心在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中需要注重服務(wù)質(zhì)量以獲得顧客的支持,從而為企業(yè)更快更好地進(jìn)行廢舊家電的回收奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)分析等多種方法,在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意等理論研究的基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響因素以及服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響進(jìn)行研究。本文的主要內(nèi)容如下:第一章概述廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響實(shí)證研究的意義。第二章對(duì)研究中的相關(guān)概念進(jìn)行了界定并提出研究的理論依據(jù),為廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意影響的后續(xù)研究開展提供理論基礎(chǔ)。第三章提出本研究的基本假設(shè)并構(gòu)建廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系理論模型。第四章根據(jù)基本假設(shè)制定調(diào)查問卷量表,并對(duì)量表進(jìn)行初步測(cè)試以確定量表可用性。第五章利用描述性統(tǒng)計(jì)分析、典型相關(guān)、結(jié)構(gòu)方程模型分析等方法對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析不同變量對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響及作用大小。第六章在研究結(jié)果基礎(chǔ)上提出廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意的提升建議,同時(shí)指出本研究的局限之處并對(duì)未來的研究進(jìn)行展望。通過研究得出以下結(jié)論:(1)功能質(zhì)量、渠道設(shè)計(jì)和環(huán)境質(zhì)量三個(gè)因素對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量有正向的顯著影響,其中環(huán)境質(zhì)量的影響力最大,而技術(shù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、政策力度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響不顯著;(2)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有非常顯著正向影響,同時(shí)服務(wù)質(zhì)量影響因素中的技術(shù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有顯著正向影響,其中環(huán)境質(zhì)量的影響作用最為顯著,而功能質(zhì)量、渠道設(shè)計(jì)、政策力度對(duì)顧客滿意不具有顯著正向影響;(3)人口統(tǒng)計(jì)變量中的教育程度對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有顯著影響,而性別、年齡、年人均可支配收入對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意均沒有顯著影響。基于假設(shè)與研究結(jié)論,本研究為廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的提升給出以下建議:健全回收中心的功能,為顧客提供全方位的服務(wù)體驗(yàn);優(yōu)化回收渠道,提高渠道設(shè)計(jì)水準(zhǔn);謹(jǐn)慎選址,大力改善周邊環(huán)境;關(guān)注技術(shù)質(zhì)量,多方面著手提升技術(shù)水平;加強(qiáng)關(guān)系質(zhì)量,提高顧客對(duì)回收中心的認(rèn)可度。
【關(guān)鍵詞】：廢舊家電 回收中心 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意
【學(xué)位授予單位】：華東交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F713.32;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-16
• 1.1 研究背景和研究意義8-9
• 1.1.1 課題來源及研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-12
• 1.3 研究思路與內(nèi)容12-15
• 1.3.1 研究思路12
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容12-15
• 1.4 研究方法15
• 1.5 可能的創(chuàng)新之處15
• 1.6 本章小結(jié)15-16
• 第二章 相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)16-21
• 2.1 相關(guān)概念界定16-17
• 2.1.1 廢舊家電及回收中心的概念界定16
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念界定16-17
• 2.1.3 顧客滿意的概念界定17
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論17-18
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量定義17-18
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型研究18
• 2.3 顧客滿意理論18-20
• 2.4 本章小結(jié)20-21
• 第三章 基本假設(shè)與模型構(gòu)建21-26
• 3.1 基本假設(shè)21-23
• 3.2 理論模型構(gòu)建及變量說明23-25
• 3.2.1 模型構(gòu)建23-24
• 3.2.2 變量說明24-25
• 3.3 本章小結(jié)25-26
• 第四章 研究設(shè)計(jì)26-35
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)26-27
• 4.2 預(yù)測(cè)試27-32
• 4.2.1 預(yù)測(cè)試問卷的信度分析27-29
• 4.2.2 預(yù)測(cè)試問卷的效度分析29-32
• 4.3 正式問卷與數(shù)據(jù)收集32-34
• 4.3.1 調(diào)查對(duì)象33
• 4.3.2 問卷的發(fā)放與回收33-34
• 4.4 本章小結(jié)34-35
• 第五章 數(shù)據(jù)分析35-57
• 5.1 相關(guān)描述性統(tǒng)計(jì)分析35-37
• 5.1.1 人口統(tǒng)計(jì)變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析35
• 5.1.2 樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)分布檢驗(yàn)35-37
• 5.2 信度效度分析37-39
• 5.2.1 信度分析37
• 5.2.2 效度分析37-39
• 5.3 方差分析(ANOVA)39-45
• 5.4 相關(guān)分析45-47
• 5.4.1 服務(wù)質(zhì)量影響因素與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)分析45-46
• 5.4.2 服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客滿意相關(guān)分析46
• 5.4.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)分析46-47
• 5.5 回歸分析47-49
• 5.6 基于結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗(yàn)49-52
• 5.6.1 模型的初次擬合49-51
• 5.6.2 模型的修正51-52
• 5.7 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果52-53
• 5.8 實(shí)證結(jié)果分析53-55
• 5.9 相關(guān)建議55-56
• 5.10 本章小結(jié)56-57
• 第六章 總結(jié)與展望57-59
• 6.1 總結(jié)57-58
• 6.2 展望58-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 附錄A62-64
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文64-65
• 致謝65

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4 劉翠Z

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