【摘要】：目前,顧客滿意度研究是國內(nèi)外研究的熱點之一。為了突出日常生活中的顧客導向,越來越多的公司選擇顧客滿意度作為考核指標。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的模式興起,掀起了產(chǎn)業(yè)升級的浪潮。網(wǎng)上銀行和手機銀行就是互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)物。在這種背景下,探索手機銀行顧客滿意度影響因素有哪些,并構建模型,既給銀行的健康快速發(fā)展提供參考依據(jù),具有一定的實踐意義,也在一定程度上擴展了滿意度理論的應用。本文通過分析和梳理已有研究,確定服務質(zhì)量模型作為理論依據(jù)。在此基礎上,對10名手機銀行用戶進行半結構化深度訪談。基于理論和訪談的結果構建手機銀行顧客滿意度模型,并對其進行驗證。結果如下:(1)手機銀行顧客滿意度模型,是一個包括易用性、功能性、響應性、安全性、有形性的一階五因素模型。其結構效度較高,擬合指標分別為:χ2/df=2.173,AGFI=0.926,RMSEA=0.045。同時,五個預測變量和一個結果變量都具有較高的建構信度,分別為:0.892、0.892、0.884、0.872、0.843、0.882。五個因素共涵蓋了影響手機銀行顧客滿意度的17個項目,即開通和安裝手機銀行的簡便性、功能導航清晰程度、功能操作簡化程度、圖標和文字信息容易理解程度、常用功能可操作性、投資理財功能、生活服務功能、賬戶管理功能、登錄及打開界面速度、功能操作跳轉速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性、賬戶資金和賬戶信息安全性、安全技術、安全服務、品牌形象、頁面美觀(顏色、字體大小)、整體布局。(2)在影響手機銀行顧客滿意度的五個因素中,影響程度較高的是易用性、功能性,安全性,其標準化系數(shù)分別為0.497、0.398、0.326;其次是響應性和有形性,其標準化系數(shù)分別為0.251、0.225。(3)在易用性因子中,人們對“功能操作簡化程度”的關注度最高;在功能性因子中,人們對“賬戶管理”的關注度最高;在響應性因子中,人們對“功能操作跳轉速度”的關注度最高;在安全性因子中,人們對“安全技術”的關注度最高;在有形性因子中,人們對“品牌形象”的關注度最高。
[Abstract]:At present, the research of customer satisfaction is one of the hotspots at home and abroad. In order to highlight the customer orientation in daily life, more and more companies choose customer satisfaction as the evaluation index. With the rapid development of the Internet, the mode of traditional Internet industry rises, raising the tide of industrial upgrading. Internet banking and mobile banking is the product of traditional Internet banking. Under this background, it is of great practical significance to explore the influencing factors of customer satisfaction in mobile banking, and to construct a model, which not only provides a reference for the healthy and rapid development of the bank, but also has certain practical significance. It also extends the application of satisfaction theory to some extent. Through analyzing and combing the existing research, this paper determines the service quality model as the theoretical basis. On the basis of this, 10 mobile bank users were interviewed in semi-structured depth. Based on the results of theory and interview, the customer satisfaction model of mobile bank is constructed and verified. The results are as follows: (1) the customer satisfaction model of mobile banking is a first-order five-factor model including usability, functionality, responsiveness, security, and materiality. Its structural validity was higher, and the fitting indexes were 蠂 2 / dfg ~ (2.173) AGFI ~ (0.926) RMSEAA (0.045). At the same time, five predictive variables and one result variable had higher constructional reliability, which were respectively 0.892U 0.892U 0.884N 0.872U 0.843 / 0.882. The five factors cover 17 items that affect the customer satisfaction of mobile banking, namely, the simplicity of opening and installing mobile banking, the degree of clarity of function navigation, the degree of simplification of function operation, the degree of easy understanding of icons and text information, Common function maneuverability, investment finance function, life service function, account management function, login and open interface speed, function operation jump speed, system stability, account fund and account information security, security technology, Security service, brand image, beautiful page (color, font size), overall layout. (2) of the five factors affecting customer satisfaction of mobile banking, the most influential factors are ease of use, functionality, security, etc. The standardization coefficient was 0.497 / 0.3980.326, followed by responsiveness and materiality (0.251 / 0.225). (3) among the ease of use factors, people paid the highest attention to the "simplification of functional operations"; among the functional factors, People pay the highest attention to "account management"; among the response factors, people pay the highest attention to "function operation jump speed"; in security factor, people pay the highest attention to "security technology"; in tangible factor, people pay more attention to "security technology". People pay the most attention to brand image.
【學位授予單位】：濟南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2;F724.6

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本文編號：2260648