本文選題：B2C網站 + 網站服務補救　； 參考：《安徽大學》2017年碩士論文

【摘要】：隨著社會的不斷進步,互聯網已經成為我們日常生活工作中不可或缺的一部分�；ヂ摼W的快速發(fā)展為我們的生活和工作提供了便利,提高了我們的生活質量和工作效率。網絡購物是互聯網發(fā)展的產物,相較于傳統(tǒng)的購物方式更具有便捷性,為消費者提供了一種全新的購物選擇。隨著網絡購物的興起,網絡購物平臺呈現出了百家爭鳴的局面,其中B2C網站的蓬勃發(fā)展引起了消費者和企業(yè)的極大關注。由于網絡環(huán)境的虛擬性和不確定性,服務失敗的出現的概率非常大,服務補救作為"二次服務"對于挽留消費者有著積極的作用,進而讓不滿意的消費者產生"二次滿意",最終加強對網站的信任和認知。消費者對于服務補救質量高低的判斷更多依據自身主觀感覺,通過自己所獲得的收益和所付出的成本相比較而對網站得出一個整體評價。由于網站商家提供服務或者產品存在同質化現象以及網絡環(huán)境具有較大的風險,所以打造一個強勢的品牌可以提高消費者對于網站商家的信任和認知。隨著B2C網站的競爭日益激烈,建立一個強勢的網站品牌資產對于網站商家十分必要,而服務補救質量的高低對于網站品牌資產的形成尤為重要。為了掌握網站服務補救對網站品牌資產的影響,本文以B2C網站為研究背景,運用實證研究的方法,對網站服務補救與網站品牌資產之間的關系加以研究。本文以網站服務補救為自變量,其中包含網站有形補償、網站響應速度、網站道歉、網站補救主動性四個維度;以消費者感知價值為中介變量;以網站品牌資產為因變量,其中包含網站認知、網站體驗、網站信任三個維度。通過實證分析得出以下結論:網站有形補償、網站響應速度、網站道歉對消費者網站認知產生顯著正向影響,而網站補救主動性對消費者網站認知產生顯著負向影響;網站有形補償、網站響應速度、網站道歉、網站補救主動性對消費者網站體驗均產生顯著正向影響;網站有形補償、網站道歉、網站補救主動性對消費者網站信任產生顯著正向影響,而網站響應速度對消費者網站信任影響不顯著。消費者感知價值在網站有形補償、網站響應速度、網站道歉、網站補救主動性與消費者網站認知之間存在中介作用;消費者感知價值在網站有形補償、網站響應速度、網站道歉、網站補救主動性與消費者網站體驗之間存在中介作用;消費者感知價值在網站有形補償、網站道歉、網站補救主動性與消費者網站信任之間存在中介作用,在網站響應速度與消費者網站信任之間不存在中介作用。本文的研究結論對了解和掌握B2C網站服務補救對于網站品牌資產的影響具有一定的理論意義與現實意義。
[Abstract]:With the continuous progress of society, the Internet has become an indispensable part of our daily life. The rapid development of the Internet has facilitated our life and work, and improved our quality of life and working efficiency. Internet shopping is the product of the development of the Internet. Compared with the traditional shopping mode, it is more convenient and provides consumers with a new shopping choice. With the rise of online shopping, online shopping platform presents a situation of a hundred schools of thought, in which the vigorous development of B2C website has aroused great concern of consumers and enterprises. Because of the fictitious and uncertain nature of network environment, the probability of service failure is very large. As a "secondary service", service remedy plays a positive role in retaining consumers. So that dissatisfied consumers produce "second satisfaction", and ultimately strengthen the trust and understanding of the site. Consumers judge the quality of service remediation more according to their own subjective feelings, through their own gains and costs to get a comparison of the overall evaluation of the site. Because of the homogeneity of service or product and the risk of network environment, creating a strong brand can improve the consumers' trust and cognition to the website merchants. With the increasingly fierce competition of B2C website, it is necessary to establish a strong website brand asset, and the level of service recovery quality is particularly important for the formation of website brand equity. In order to understand the influence of website service remediation on website brand equity, this paper studies the relationship between website service remedy and website brand equity with B2C website as the research background. This article takes the website service remedy as the independent variable, including the website tangible compensation, the website response speed, the website apology, the website remediation initiative four dimensions; takes the consumer perception value as the intermediary variable; takes the website brand asset as the dependent variable, It includes three dimensions: website cognition, website experience and website trust. Through empirical analysis, the following conclusions are drawn: website tangible compensation, website response speed, website apology have a significant positive impact on consumer website cognition, while website remediation initiative has a significant negative impact on consumer website cognition; Website tangible compensation, website response speed, website apology, website remediation initiative have a significant positive impact on consumer website experience; website tangible compensation, website apology, Website remediation initiative has a significant positive impact on consumer website trust, while website response speed has no significant impact on consumer website trust. Consumer perceived value plays an intermediary role between website tangible compensation, website response speed, website apology, website remediation initiative and consumer website cognition. Website apology, website remediation initiative and consumer website experience, consumer perceived value has intermediary function between website tangible compensation, website apology, website remediation initiative and consumer website trust. There is no intermediary between the response speed of the website and the trust of the consumer website. The conclusion of this paper has certain theoretical and practical significance for understanding and mastering the influence of B2C website service remedy on website brand equity.
【學位授予單位】：安徽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F724.6;F273.2

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本文編號：2029517