本文關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 客戶忠誠(chéng) 漢庭酒店 目標(biāo)客戶　出處：《山東大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著旅游環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化及企業(yè)商旅活動(dòng)的增多,人們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。這對(duì)于漢庭酒店來(lái)說(shuō)是個(gè)發(fā)展機(jī)遇,但是國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌在中國(guó)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張,國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)在中端酒店市場(chǎng)的加速布局,給漢庭酒店帶來(lái)了巨大壓力,酒店的客戶分流嚴(yán)重,客戶對(duì)服務(wù)的要求不斷提高。漢庭酒店要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。本文以漢庭酒店為研究對(duì)象,采用文獻(xiàn)研究法、比較研究法、案例分析法和訪談法,梳理了客戶關(guān)系管理的概念和相關(guān)理論,就顧客滿意度指數(shù)模型和消費(fèi)者購(gòu)買決策模型展開(kāi)了理論闡述。以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ),對(duì)漢庭酒店的客戶關(guān)系管理問(wèn)題和客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行了分析和研究。首先通過(guò)研究漢庭酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)漢庭酒店客戶關(guān)系管理的問(wèn)題所在,并分析問(wèn)題的原因。其存在的主要問(wèn)題為客戶的信息分類不夠清晰、信息管理系統(tǒng)應(yīng)用不夠、缺乏有效的監(jiān)督和評(píng)估等;其次對(duì)漢庭酒店的目標(biāo)客戶需求與行為進(jìn)行分析,更加明確目標(biāo)客戶消費(fèi)特點(diǎn);最后根據(jù)以上研究?jī)?nèi)容,并借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn),基于客戶關(guān)系管理生命周期理論,提出了漢庭酒店的客戶關(guān)系管理策略,分別在客戶獲取、客戶分類、客戶維護(hù)和客戶流失管理方面有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。漢庭酒店的客戶關(guān)系管理策略制定先從客戶獲取開(kāi)始,通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格和渠道贏得更多的客源,接著針對(duì)不同類型的客戶制定了相應(yīng)的營(yíng)銷策略�？蛻絷P(guān)系管理離不開(kāi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立,本文從銷售管理、客戶管理等模塊構(gòu)建了漢庭酒店完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),為客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施提供有力的技術(shù)支持和保障。通過(guò)本文的研究,一方面為漢庭酒店改造客戶關(guān)系管理系統(tǒng),提升客戶關(guān)系管理水平提供了理論指導(dǎo);另一方面也為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)客戶關(guān)系管理理論研究和實(shí)際運(yùn)用提供參考。
[Abstract]:With the increase of tourism environment and further optimize the enterprise business activities, people's demand on the Econo Hotel will continue to grow. This is a development opportunity for Hanting Hotels, but foreign Econo Hotel brand expansion in Chinese market, speed up the layout of the domestic hotel group in the hotel market in the end, it brings enormous pressure to the Hanting Hotels, hotel customers serious diversion, customer service requirements continue to improve. Hanting Hotels to gain a competitive advantage, we must strengthen the customer relationship management. In this paper, the Hanting Hotels as the research object, adopt literature method, comparative method, case analysis method and interview method, combing the concept of customer relationship management and related theory on customer satisfaction index model and the consumer purchase decision-making model launched the theory. In the theory of customer relationship management based on Hanting Hotels The customer relationship management and customer relationship management strategy are analyzed and researched. Firstly, through relationship management research found at the Hanting Hotels Hanting Hotels customers, customer relationship management problems, and analyze the cause of the problem. The main problems for the customer information classification is not clear, the information management system application is not enough, the lack of supervision and evaluation the analysis on the Hanting Hotels; secondly the target customer needs and behavior, more targeted customer consumption characteristics; finally, according to the above research contents, and draw lessons from domestic and international experience of Econo Hotel customer relationship management, customer relationship management based on the life cycle theory, put forward the strategy of customer relationship management of the Hanting Hotels, respectively in customer acquisition, customer classification customers, maintenance and Customer Churn Management targeted to improve customer relationships. Hanting Hotels The Department of management strategy to get started, from the customer through product, price and channels to win more customers and then formulate corresponding marketing strategies for different types of customers. The establishment of customer relationship management cannot do without the customer relationship management system, this article from the sales management, customer management and other modules to build a customer relationship management system complete Hanting Hotels that provides strong technical support for the implementation of customer relationship management strategy. Through this research, on the one hand for the Hanting Hotels renovation of customer relationship management system, management provides a theoretical guidance to the level of customer relationship management; on the other hand for domestic research on customer relationship management theory and practical application of Econo Hotel industry to provide reference.

【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F719.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1510088