本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨我國經(jīng)濟(jì)不斷健康發(fā)展、居民個(gè)人財(cái)富持續(xù)增加,理財(cái)服務(wù)成為各商業(yè)銀行的寵兒。同時(shí)隨著外資銀行和民營銀行的加入,商業(yè)銀行與其在理財(cái)服務(wù)的競爭中會(huì)愈演愈烈,但應(yīng)注意到的是,隨著我國理財(cái)市場的火熱發(fā)展,隱性擔(dān)保和剛性兌付的問題也相繼出現(xiàn),銀監(jiān)會(huì)因此出臺(tái)了一系列相關(guān)政策來加強(qiáng)理財(cái)市場監(jiān)管,以保證理財(cái)市場的規(guī)范性。銀行作為理財(cái)市場的主要參與者之一,其理財(cái)服務(wù)水平以及顧客對(duì)于銀行理財(cái)服務(wù)的滿意情況是值得探究的問題。從顧客的角度出發(fā),分析影響銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度的主要因素,對(duì)銀行提高理財(cái)服務(wù)顧客滿意度有著重要意義。本文首先回顧了顧客滿意度與商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的基本理論,然后分析了商業(yè)銀行理財(cái)市場現(xiàn)狀和理財(cái)服務(wù)存在的主要問題。在此基礎(chǔ)上,結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和人員訪談,對(duì)商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析,選取了品牌形象、顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、個(gè)體差異這5個(gè)因素作為自變量,并以顧客在銀行接受理財(cái)服務(wù)的滿意程度作為因變量,構(gòu)建模型,對(duì)接受過銀行理財(cái)服務(wù)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查,并利用spss18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果表明,品牌形象對(duì)顧客預(yù)期、顧客感知質(zhì)量和感知價(jià)值、顧客滿意度存在正向影響;顧客預(yù)期對(duì)顧客感知質(zhì)量和感知價(jià)值、顧客滿意度存在正向影響;顧客感知質(zhì)量對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客滿意度存在正向影響;顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度存在正向影響;個(gè)體差異對(duì)顧客感知質(zhì)量和感知價(jià)值以及顧客滿意度存在正向影響。并且五個(gè)自變量對(duì)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度的影響程度不同,根據(jù)影響程度由大到小依次為:感知質(zhì)量、感知價(jià)值、個(gè)體差異、品牌形象、顧客預(yù)期。最后,根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果,分別從七個(gè)方面提出相應(yīng)的提升顧客滿意度的對(duì)策建議:打造差異化理財(cái)產(chǎn)品、改善硬件設(shè)施質(zhì)量、培養(yǎng)專業(yè)理財(cái)人員、提升理財(cái)服務(wù)效率、樹立理財(cái)服務(wù)品牌形象、增強(qiáng)顧客銀行理財(cái)知識(shí)、有效管理理財(cái)顧客預(yù)期。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 商業(yè)銀行 理財(cái)服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：蘭州理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 研究背景和意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 商業(yè)銀行顧客滿意度研究綜述11-13
• 1.2.2 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度研究綜述13-14
• 1.2.3 研究評(píng)述14
• 1.3 研究內(nèi)容和方法14-15
• 1.4 研究框架15-17
• 第2章 相關(guān)理論與概念17-25
• 2.1 顧客滿意度的概念17-18
• 2.2 顧客滿意度指數(shù)模型18-21
• 2.2.1 國外顧客滿意度指數(shù)模型18-20
• 2.2.2 國內(nèi)顧客滿意度指數(shù)模型20-21
• 2.3 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)相關(guān)概念21-25
• 2.3.1 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)概念21-22
• 2.3.2 商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品類型22-25
• 第3章 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)概況25-32
• 3.1 商業(yè)銀行理財(cái)市場現(xiàn)狀25-29
• 3.1.1 銀行理財(cái)產(chǎn)品現(xiàn)狀25-27
• 3.1.2 銀行理財(cái)服務(wù)現(xiàn)狀27-29
• 3.2 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)存在的主要問題29-32
• 3.2.1 不當(dāng)銷售行為時(shí)有發(fā)生29-30
• 3.2.2 缺乏專業(yè)理財(cái)人員，服務(wù)意識(shí)不足30
• 3.2.3 理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，理財(cái)服務(wù)缺乏個(gè)性化30-31
• 3.2.4 理財(cái)投資存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，銀行風(fēng)險(xiǎn)揭示不足31-32
• 第4章 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度模型構(gòu)建32-37
• 4.1 結(jié)構(gòu)變量介紹及假設(shè)32-35
• 4.2 觀測指標(biāo)構(gòu)建35-36
• 4.3 研究模型構(gòu)建36-37
• 第5章 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度實(shí)證分析37-52
• 5.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)37
• 5.1.1 調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)37
• 5.1.2 調(diào)查問卷回收情況37
• 5.2 描述性統(tǒng)計(jì)37-41
• 5.2.1 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計(jì)37-39
• 5.2.2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)39-41
• 5.3 數(shù)據(jù)分析處理41-51
• 5.3.1 信度、效度分析41-43
• 5.3.2 因子分析43-47
• 5.3.3 假設(shè)檢驗(yàn)47-51
• 5.4 研究結(jié)論51-52
• 第6章 提高商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度的策略52-58
• 6.1 打造差異化理財(cái)產(chǎn)品52
• 6.2 改善配套設(shè)施質(zhì)量52-53
• 6.3 培養(yǎng)專業(yè)理財(cái)人員53-54
• 6.4 提升理財(cái)服務(wù)效率54-55
• 6.5 樹立理財(cái)服務(wù)品牌形象55-56
• 6.6 增強(qiáng)顧客銀行理財(cái)知識(shí)56
• 6.7 有效管理理財(cái)顧客預(yù)期56-58
• 參考文獻(xiàn)58-61
• 致謝61-62
• 附錄A 攻讀學(xué)位期間所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄62-63
• 附錄B 商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷63-64

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：485382