本文主要探討建設(shè)銀行個人高端客戶的開發(fā)和維護策略,目的是增加個人高端客戶給銀行帶來的利潤,提升銀行整體效益。 本文遵循著先收集信息后作出決策的思路來組織。首先,緒論部分介紹了本文研究背景、研究思路和方法以及結(jié)構(gòu)安排。然后,文章綜述了與銀行業(yè)有關(guān)的服務(wù)營銷相關(guān)理論,包括服務(wù)營銷組合7P理論、內(nèi)部營銷理論、服務(wù)質(zhì)量理論、顧客滿意度理論和關(guān)系營銷理論,為建設(shè)銀行制定具體策略提供指導(dǎo)。接著,本文分析了銀行個人高端客戶的顧客市場和競爭者市場,前者包括高端客戶的定位和需求特征,后者包括國內(nèi)商業(yè)銀行為爭奪高端額客戶而制定的競爭策略。第四部分,在掌握了理論信息和市場信息后,本文重點分析了銀行個人高端客戶的開發(fā)戰(zhàn)略,在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,先分析了建設(shè)銀行如何運用傳統(tǒng)的4P營銷方法,在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、價格和促銷等開發(fā)高端客戶；再運用服務(wù)營銷特有的3P營銷方法,從人員、流程和有形實體三方面展開關(guān)于如何開發(fā)高端客戶的論述。最后,本文以關(guān)系營銷理論為指導(dǎo),從提高滿意度、管理客戶關(guān)系和挽留顧客三個方面闡述了維護銀行個人高端客戶的策略,其中客戶關(guān)系管理包括建設(shè)銀行湖南芙蓉支行獨創(chuàng)的高端客戶首席客戶經(jīng)理維護制度,高端...

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 引言
    1.2 研究背景
        1.2.1 研究主體介紹
        1.2.2 高端客戶簡介
        1.2.3 外資銀行個人高端客戶競爭策略
    1.3 選題的意義
    1.4 國內(nèi)外研究綜述
        1.4.1 國外研究綜述
        1.4.2 國內(nèi)研究綜述
    1.5 研究思路與方法
        1.5.1 研究思路
        1.5.2 研究方法
    1.6 本文的主要觀點和結(jié)構(gòu)安排
        1.6.1 本文的主要觀點
        1.6.2 本文的結(jié)構(gòu)安排
第2章 服務(wù)營銷相關(guān)理論
    2.1 與顧客開發(fā)有關(guān)的服務(wù)營銷理論
        2.1.1 服務(wù)營銷組合7P理論
        2.1.2 內(nèi)部營銷理論
    2.2 與顧客維護有關(guān)的服務(wù)營銷理論
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.2 顧客滿意理論
        2.2.3 關(guān)系營銷理論
    2.3 本章小結(jié)
第3章 銀行個人高端客戶市場現(xiàn)狀分析
    3.1 高端客戶針對性分析
        3.1.1 高端客戶的定位
        3.1.2 高端客戶特色需求
        3.1.3 高端客戶理財?shù)男睦硌芯?br>        3.1.4 高端客戶理財?shù)男袨檠芯?br>        3.1.5 高端客戶選擇銀行時考慮的因素
    3.2 國內(nèi)商業(yè)銀行高端客戶競爭情況分析
        3.2.1 各家銀行高端客戶群體發(fā)展戰(zhàn)略比較
        3.2.2 各家銀行尋找高端客戶方法的比較
        3.2.3 各家銀行高端客戶的產(chǎn)品比較
        3.2.4 各家銀行高端客戶的服務(wù)比較
    3.3 本章小結(jié)
第4章 建設(shè)銀行個人高端客戶開發(fā)策略
    4.1 市場細(xì)分
    4.2 傳統(tǒng)4P營銷方法
        4.2.1 產(chǎn)品與服務(wù)策略
        4.2.2 渠道策略
        4.2.3 價格策略
        4.2.4 促銷策略
    4.3 服務(wù)營銷特殊的3P營銷方法
        4.3.1 業(yè)務(wù)流程策略
        4.3.2 人員策略
        4.3.3 有形實體策略
    4.4 本章小結(jié)
第5章 建設(shè)銀行個人高端客戶維護策略
    5.1 提高顧客滿意度
    5.2 實施關(guān)系營銷,管理顧客關(guān)系
        5.2.1 高端客戶首席客戶經(jīng)理維護制度
        5.2.2 高端客戶動態(tài)管理
        5.2.3 通過專屬服務(wù)維護高端客戶
        5.2.4 通過增值服務(wù)維護顧客關(guān)系
    5.3 顧客挽留政策
        5.3.1 私人銀行客戶挽留工作流程
        5.3.2 一般高端客戶挽留政策
    5.4 本章小結(jié)
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
致謝



本文編號：3952548