本文關(guān)鍵詞：金融服務質(zhì)量模型優(yōu)化與實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國金融市場的不斷開放,國內(nèi)金融機構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn),使得我國金融業(yè)的競爭日益激烈。很多金融機構(gòu)已經(jīng)意識到提高服務質(zhì)量、改善顧客關(guān)系是金融機構(gòu)生存的根本,關(guān)系到金融機構(gòu)的可持續(xù)健康發(fā)展。金融機構(gòu)提高自身服務質(zhì)量的目的是為了滿足顧客需求,以提高顧客滿意度并獲得市場競爭優(yōu)勢和更多的利潤。而企業(yè)顧客作為金融機構(gòu)更加重要的顧客群體,由于各種各樣的原因,在以往的研究中卻很少提及。本文在參考大量文獻和對金融機構(gòu)顧客需求進行分析的基礎(chǔ)上,通過文獻回顧、實地訪談和問卷調(diào)研等方式,構(gòu)建了金融機構(gòu)服務質(zhì)量測評指標體(FSQ),并對該模型進行了信效度分析。針對我國金融機構(gòu)服務管理的實際情況,運用該測評模型對我國金融機構(gòu)的服務質(zhì)量進行測評。該模型能夠較好的評測出金融機構(gòu)的服務質(zhì)量。本文的主要研究內(nèi)容如下：(1)對本文所需要的相關(guān)概念進行文獻回顧。通過對大量文獻的梳理,本文對服務、服務質(zhì)量、金融服務質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務質(zhì)量等相關(guān)概念進行了研究,不僅使得相關(guān)研究的路徑變得更加清晰,也為后文構(gòu)建FSQ模型奠定了堅實的基礎(chǔ)。其中本文對SERVQUAL模型進行了深入的研究,包括對SERVQUAL模型的質(zhì)疑和修正。(2)構(gòu)建金融機構(gòu)服務質(zhì)量的測評模型。本文通過參考大量國內(nèi)外參考文獻,梳理了金融機構(gòu)服務質(zhì)量的相關(guān)研究,并通過對SERVQUAL模型的修正性研究,構(gòu)建了包括經(jīng)濟性、安全性、響應性、移情性、有形性、可靠性和共享性七個維度和24個指標的金融機構(gòu)服務質(zhì)量測評體系。在構(gòu)建過程中,本來用到了文獻回顧的方式確定了安全性、響應性、移情性、有形性、可靠性五個維度,又通過訪談和問卷調(diào)研的方法,提出了經(jīng)濟性和共享性兩個維度。(3)通過對598家企業(yè)的問卷發(fā)放,本文調(diào)研了一家應收賬款金融服務公司的服務質(zhì)量,經(jīng)過實證研究,該調(diào)研問卷具有較高的可信度,構(gòu)建的FSQ模型具有較好的效度。在調(diào)研的同時,本文也對BSQ模型進行了調(diào)研,對通過對比分析得出,本文提出的FSQ模型能夠更好的評測我們現(xiàn)階段的金融服務質(zhì)量。本研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在：從企業(yè)顧客的視角構(gòu)建了基于顧客感知的金融機構(gòu)服務質(zhì)量測評體系,通過驗證性因子分析驗證了測評模型的有效性。并通過與BSQ模型的對比,證明了FSQ模型具有更好的信效度。同時,本文提出了經(jīng)濟性和共享性兩個新的維度,這兩個維度隨著時代的發(fā)展愈發(fā)被金融機構(gòu)所重視,但是相關(guān)性的研究卻有些落后,期待本文的方法和結(jié)論能夠在理論上和實踐上為我國金融機構(gòu)服務質(zhì)量測評及改進提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)顧客 金融服務質(zhì)量 共享服務 BSQ 優(yōu)化模型
【學位授予單位】：中國科學技術(shù)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第1章 緒論11-15
• 1.1 研究背景和意義11-12
• 1.2 研究主要內(nèi)容和方法12-14
• 1.2.1 研究的主要內(nèi)容12-13
• 1.2.2 研究方法13
• 1.2.3 研究思路及技術(shù)路線13-14
• 1.3 主要創(chuàng)新點14-15
• 第2章 文獻回顧15-33
• 2.1 服務15-18
• 2.1.1 服務15-16
• 2.1.2 服務特征16-17
• 2.1.3 金融機構(gòu)服務17-18
• 2.2 服務質(zhì)量18-25
• 2.2.1 服務質(zhì)量概念18
• 2.2.2 服務質(zhì)量特征18-19
• 2.2.3 服務質(zhì)量維度研究19-20
• 2.2.4 服務質(zhì)量測評模型20-23
• 2.2.5 服務質(zhì)量測評方法23-25
• 2.3 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務質(zhì)量25-28
• 2.3.1 傳統(tǒng)服務與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務的比較26
• 2.3.2 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務質(zhì)量評價焦點的變化26-27
• 2.3.3 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務質(zhì)量的度量27-28
• 2.4 金融服務質(zhì)量28-31
• 2.4.1 金融服務質(zhì)量的含義28
• 2.4.2 金融服務質(zhì)量的內(nèi)涵28-29
• 2.4.3 主要研究方法29-31
• 2.5 本章小結(jié)31-33
• 第3章 服務質(zhì)量測評模型的構(gòu)建33-41
• 3.1 目前我國金融機構(gòu)服務質(zhì)量存在的問題33
• 3.2 基于修正SERVOUAL模型的金融機構(gòu)服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建33-37
• 3.2.1 對于SERVQUAL模型的質(zhì)疑和修正33-35
• 3.2.2 金融機構(gòu)服務質(zhì)量的SERVQUAL模型的修正35-37
• 3.3 預測試37-41
• 第4章 模型的實證研究41-47
• 4.1 研究設(shè)計41
• 4.2 實證分析41-47
• 4.2.1 信度分析41-42
• 4.2.2 聚合效度42
• 4.2.3 理論效度42
• 4.2.4 結(jié)構(gòu)效度42-44
• 4.2.5 回歸分析44
• 4.2.6 分析討論44-47
• 第5章 FSQ與BSQ的比較研究47-49
• 第6章 總結(jié)與展望49-51
• 6.1 結(jié)論與建議49-50
• 6.2 展望50-51
• 參考文獻51-59
• 致謝59

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