發(fā)布時間：2021-08-26 09:49

　　現(xiàn)代商業(yè)的競爭就是顧客的競爭。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的不斷加強,商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營理念正在發(fā)生顯著的變化。我國商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中生存發(fā)展,必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,不斷提高客戶滿意度,創(chuàng)建和諧的銀客合作關(guān)系,充分滿足客戶深層次、多層面的需要,才能不斷地提高我國商業(yè)銀行的核心競爭力。本研究以中國銀行JN支行為研究對象,對影響該支行顧客滿意度的因素進(jìn)行了研究。本文采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。首先通過廣泛、深入的資料收集和文獻(xiàn)閱讀,總結(jié)和分析了當(dāng)前顧客滿意度測評主要采用的方法；在此基礎(chǔ)上,提出了商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型和測評指標(biāo)體系。本論文以商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系及其在中國銀行JN支行的應(yīng)用為主要研究對象,首先,闡述了研究問題的提出背景,指出經(jīng)營環(huán)境的變化促使我國商業(yè)銀行對客戶越來越重視,“以客戶為中心”的經(jīng)營理念被廣泛接受,如何以有限的經(jīng)濟(jì)資源提高客戶滿意度正成為各商業(yè)銀行關(guān)注的焦點；然后介紹了JN支行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立、調(diào)查問卷的設(shè)計、樣本的確定與抽取、問卷調(diào)查實施等問題,然后運用SPSS16.0... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客滿意影響因素資料來源:Zeithaml，Bitner;ServieeMarket;ChinaMaehinePress，1998

圖2.2顧客滿意影響因素源:Zeithaml，Bitner;ServieeMarket;ChinaMaehinePress，19滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)I(AmeriCanCustomerSatisfactionIndex)測評模型是由密歇根s「。mell教授等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)指數(shù)模型。ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，是由國家整體門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI模所示:

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文定顧客是理性的，即顧客具有從以前的消費經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，而且測未來的質(zhì)量和價值水平，換句話說，顧客具有足夠的知識保證他們正確地反映當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過，顧客就滿意;如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量沒有達(dá)到顧客的預(yù)期，那滿意。2)歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)測評模型借鑒了ASCI模型，在模型中增加結(jié)構(gòu)變量，將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個部分�？捅г惯@個結(jié)構(gòu)變量，ECSI將顧客抱怨以及企業(yè)對顧客抱怨的處理一個環(huán)節(jié)，是影響顧客滿意度的因素，而不是結(jié)果。①ECSI的結(jié)構(gòu)模所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究[J]. 李桂琴,仲偉俊.  南京理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2008(04)
[2]客戶滿意度對我國商業(yè)銀行的重要性及提高途徑[J]. 吳勇,王向向.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2008(06)
[3]中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J]. 張圣亮,魏艷紅.  南京理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2008(02)
[4]基于顧客體驗價值的服務(wù)創(chuàng)新模型研究[J]. 劉太萍,陳新忠.  江蘇商論. 2007(10)
[5]服務(wù)型行業(yè)顧客滿意度影響因素研究——顧客控制力感知和服務(wù)公平感知[J]. 張鳳英.  河南師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版). 2007(04)
[6]零售業(yè)顧客滿意度測評模型的構(gòu)建和應(yīng)用——基于ACSI模型的引申[J]. 杜璿,劉偉,童小軍.  統(tǒng)計與決策. 2007(10)
[7]顧客滿意與顧客忠誠研究的文獻(xiàn)回顧[J]. 劉周平.  山東社會科學(xué). 2007(03)
[8]銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系[J]. 王海忠,于春玲,趙平.  中山大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2006(06)
[9]顧客滿意度的判斷與預(yù)測模型[J]. 劉寶發(fā),鄒照菊.  科技管理研究. 2005(02)
[10]確定顧客滿意度重要影響因素的方法[J]. 何楨,王文佳.  天津大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2004(03)

博士論文
[1]商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 胡靜.天津大學(xué) 2007

碩士論文
[1]基于統(tǒng)計方法的交易平臺型電子商務(wù)網(wǎng)站CRM應(yīng)用研究[D]. 劉遠(yuǎn)君.浙江工商大學(xué) 2006
[2]商業(yè)銀行顧客滿意度測評及分析[D]. 謝永霞.鄭州大學(xué) 2005



本文編號：3364017