為提升客戶服務(wù)水平、提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競爭力,證券公司加快了構(gòu)建自己客戶服務(wù)體系的步伐,在推廣中也遇到了利用效率低、效果不明顯的問題。本文通過證券公司客戶服務(wù)體系框架和應(yīng)用的研究,對存在的問題和生成的原因進(jìn)行分析,其中“通過聚類分析模型實(shí)現(xiàn)營業(yè)部分類,解決證券營業(yè)部在相同區(qū)域?qū)崿F(xiàn)個性化發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營策略”在行業(yè)具有創(chuàng)新意義。另外針對證券營業(yè)部向理財中心服務(wù)模式轉(zhuǎn)型中存在的問題,提出改善架構(gòu)設(shè)計、優(yōu)化考核機(jī)制的建議,對于提高客戶服務(wù)體系在證券營業(yè)部的使用效率具有現(xiàn)實(shí)參考意義。本文分五個部分,第一部分緒論,介紹論文研究的背景、意義、基礎(chǔ)理論和相關(guān)研究等；第二部分通過概念解釋、系統(tǒng)構(gòu)成、運(yùn)行機(jī)理等對客戶服務(wù)體系的框架進(jìn)行闡述,并用案例加強(qiáng)理解；第三部分介紹客戶服務(wù)體系在證券行業(yè)的應(yīng)用情況,對應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的共性問題進(jìn)行歸納；第四部分提出優(yōu)化客戶服務(wù)體系應(yīng)用效率的建議,從證券公司層面提出建立配套機(jī)制、通過分類調(diào)整營業(yè)部經(jīng)營戰(zhàn)略的建議、從營業(yè)部層面提出優(yōu)化結(jié)構(gòu)設(shè)計和考核激勵機(jī)制建議；第五部分為觀點(diǎn)綜述,對論文中闡述的改善客戶服務(wù)機(jī)制、提高客戶服務(wù)體系效率的建議進(jìn)行歸納。 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 課題研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 客戶關(guān)系管理理論
        1.2.2 企業(yè)核心競爭力理論
        1.2.3 目標(biāo)市場營銷理論
        1.2.4 證券行業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)研究
    1.3 主要觀點(diǎn)與創(chuàng)新
    1.4 論文的組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
第二章 證券公司客戶服務(wù)體系框架
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 客戶服務(wù)體系
        2.1.2 客戶關(guān)系管理
        2.1.3 客戶服務(wù)管理
        2.1.4 證券投資顧問
    2.2 客戶服務(wù)體系設(shè)計結(jié)構(gòu)
        2.2.1 CRM客戶關(guān)系管理平臺
        2.2.2 呼叫中心平臺
        2.2.3 研發(fā)平臺
        2.2.4 短信平臺
        2.2.5 網(wǎng)絡(luò)平臺
    2.3 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行機(jī)理
    2.4 客戶服務(wù)體系應(yīng)用舉例
第三章 客戶服務(wù)體系應(yīng)用現(xiàn)狀分析
    3.1 證券公司層面運(yùn)行機(jī)制不暢,制約系統(tǒng)效率
    3.2 傳統(tǒng)證券營業(yè)部管理模式制約業(yè)務(wù)發(fā)展
    3.3 客戶分類管理混亂,導(dǎo)致服務(wù)缺乏指向
    3.4 客戶服務(wù)人力資源儲備不足,服務(wù)推廣脫節(jié)
第四章 客戶服務(wù)體系應(yīng)用效率的改進(jìn)
    4.1 證券公司層面的改進(jìn)
        4.1.1 建立相應(yīng)配套機(jī)制,保障客戶服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)效率
        4.1.2 完善客戶信息資料,提升客戶服務(wù)系統(tǒng)使用價值
        4.1.3 創(chuàng)新營業(yè)部分類手段,校準(zhǔn)營業(yè)部發(fā)展戰(zhàn)略
    4.2 證券營業(yè)部層面的優(yōu)化
        4.2.1 改善組織架構(gòu),向理財中心模式轉(zhuǎn)型
        4.2.2 理財中心模式下的考核機(jī)制創(chuàng)新
        4.2.3 優(yōu)化客戶分類手段,提高客戶服務(wù)效率
    4.3 改進(jìn)實(shí)施后的應(yīng)用效果分析
第五章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
學(xué)位論文評閱及答辯情況表



本文編號：3285178