近些年來(lái),我國(guó)不斷實(shí)施多元化的金融發(fā)展戰(zhàn)略,金融市場(chǎng)主體日益增多,競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,商業(yè)銀行真正意義上的差異化服務(wù)能力漸顯不足。隨著社會(huì)意識(shí)形態(tài)的多元化發(fā)展,人們的價(jià)值取向更加發(fā)散、標(biāo)榜個(gè)性和注重現(xiàn)實(shí)利益,金融需求呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化和逐利化的特征,隨著金融市場(chǎng)化進(jìn)程加快和資本市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,個(gè)人多渠道投資和企業(yè)直接融資熱潮大當(dāng)其道,金融脫媒趨勢(shì)明顯,傳統(tǒng)金融服務(wù)面臨諸多挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行實(shí)施的高價(jià)值客戶關(guān)系管理,不僅因?yàn)闇贤ㄐ枰杀径安坏貌粧仐墶?0%的普通顧客[1],而且由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而加劇了其自身的趨利性特征,客戶關(guān)系基礎(chǔ)變得越來(lái)越不牢固;深層次的客戶需求不能同步甚至漸行漸遠(yuǎn),讓商業(yè)銀行偏離了以客戶為中心的核心理念,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度持續(xù)降低。如何建立和發(fā)展更加穩(wěn)固、長(zhǎng)久、全面的客戶關(guān)系?對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),前所未有地顯得萬(wàn)分緊迫和重要。跳出地球看地球,地球原來(lái)是一個(gè)水球!李仕明教授曾指出:要以跳出傳統(tǒng)的全新視角和嶄新高度,拿戰(zhàn)略的眼光來(lái)審視企業(yè)的發(fā)展。金融創(chuàng)新勢(shì)在必然!而基于客戶關(guān)系的金融創(chuàng)新更是其核心所在。Web2.0的成功應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,正提供了我們跳出... 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模與普及率（來(lái)源：CNNIC）

[6][7]。圖1-2 中國(guó)社會(huì)化媒體格局概覽（來(lái)源：CIC）①筆者注：Web2.0 和社會(huì)化媒體是兩個(gè)不同領(lǐng)域的概念，但它們有更多的相同或重合之處。Web2.0 是相對(duì)Web1.0 的新的一類以用戶為核心的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱；社會(huì)化媒體是一種給與用戶極大參與空間的新型在線媒體。它們都具有參與、公開(kāi)、交流、對(duì)話、社區(qū)化、連通性等特征，強(qiáng)調(diào)用戶創(chuàng)造內(nèi)容（UGC）和消費(fèi)者產(chǎn)生的媒體（CGM）。通常，Web2.0 具有社會(huì)化媒體的特征；社會(huì)化媒體反映了 Web2.0 的理念與技術(shù)應(yīng)用。

圖1-3 2011年網(wǎng)銀用戶期待使用的電子支付方式（來(lái)源：艾瑞咨詢）電子銀行作為直接與客戶“面對(duì)面”的業(yè)務(wù)渠道和營(yíng)銷工具，對(duì)于A銀行業(yè)務(wù)辦理規(guī)模的1.5億客戶群體，研究如何提高他們的黏度并拓展他們的，是A銀行客戶關(guān)系管理需要首要深入研究的問(wèn)題之一。1.5 A 銀行 CRM 領(lǐng)域尚未引入 Web2.0 理念自90年代末引人中國(guó)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)CRM的關(guān)注度非常高，隨著社會(huì)術(shù)的進(jìn)步，銀行業(yè)不斷實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)等技術(shù)進(jìn)行CRM系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)，轉(zhuǎn)變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，借助電子化不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，商業(yè)銀行在CRM的開(kāi)發(fā)運(yùn)用領(lǐng)域獲得了，取得了良好的成效。Web2.0和社會(huì)化媒體的蓬勃發(fā)展，已改變了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的涵義，以滿足服務(wù)需求為主線的商業(yè)銀行CRM建設(shè)，歷經(jīng)十年的發(fā)展變遷，在網(wǎng)絡(luò)社的時(shí)期面臨著升級(jí)換代。商業(yè)銀行的傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理由于存在理念貫徹

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]長(zhǎng)尾理論經(jīng)濟(jì)學(xué)原理探析[J]. 唐海軍.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2009(01)
[2]Web2.0的含義、特征與應(yīng)用研究[J]. 孫茜.  現(xiàn)代情報(bào). 2006(02)
[3]什么是Web2.0[J]. 提姆·奧萊理,玄偉劍.  互聯(lián)網(wǎng)周刊. 2005(40)
[4]顧客滿意度的測(cè)評(píng)[J]. 王永清,嚴(yán)浩仁.  經(jīng)濟(jì)管理. 2000(08)



本文編號(hào)：3276836