隨著中國經(jīng)濟、金融市場不斷開放,特別是各國大量優(yōu)秀外資銀行進入中國市場,國內(nèi)銀行業(yè)間日益呈現(xiàn)出經(jīng)營主體多元化、客戶需求多樣化、市場競爭白熱化發(fā)展趨勢。市場中不斷有新銀行競爭者進入,不斷互相展開激烈競爭,互相蠶食對方市場,四大國有商業(yè)銀行市場份額不斷下降,增長速度明顯低于金融機構(gòu)平均水平。面對金融業(yè)開放步伐不斷加快,外資銀行進入引起競爭加劇的潛在威脅,我國商業(yè)銀行及各種金融機構(gòu)紛紛采取各種措施提高服務(wù)質(zhì)量、擴展服務(wù)領(lǐng)域,增加客戶滿意度。從網(wǎng)點規(guī)劃到ATM機投放和自助銀行網(wǎng)點的布局,從傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)到信用卡業(yè)務(wù),從電子銀行到理財計劃,商業(yè)銀行投入大量資源,以便在激烈市場競爭中站穩(wěn)腳跟并取得發(fā)展。然而,不斷投入是否能夠真正提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量,同時為顧客所認可,進而達到提升顧客滿意度、忠誠度之目的。在宏觀經(jīng)營環(huán)境中,武威建行要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就應(yīng)不斷增強競爭能力,而要增強競爭能力,就必須提高顧客滿意,而顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量緊密相聯(lián)系。所以,研究武威建行基層網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的提升對策具有很高實用價值。 本文通過對目前建設(shè)銀行武威分行基層網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)和找出服務(wù)過程中存在問題和不足之處,針對這些存在問題和不足,結(jié)合當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)銀行競爭特點,研究提出具有較強操作性和可執(zhí)行的提升服務(wù)質(zhì)量策略。運用服務(wù)營銷學(xué)、服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型及相關(guān)管理理論理論,借鑒國內(nèi)外先進金融服務(wù)理念、理論及實踐做法,結(jié)合建設(shè)銀行武威分行實際情況,進行服務(wù)質(zhì)量提升策略研究。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

影響服務(wù)質(zhì)量形成的營銷因素。1期望的服筑聲一一一一感知的服務(wù)質(zhì)量一感知的服務(wù)服務(wù)的癮月磊。圖2一1北歐學(xué)派的服務(wù)質(zhì)量模型Gronr。。S(1982)評論銀行服務(wù)為“銀行服務(wù)的功能質(zhì)量受銀行的進入性和銀行的外表形象影響，從長遠來看受顧客接觸，公司內(nèi)部關(guān)系，與顧客接觸人員的態(tài)度，行為和服務(wù)意識影響”。另一方面，他認為技術(shù)質(zhì)量是由計算機系統(tǒng)，機器和公司的技能所展現(xiàn)的。他認為功能質(zhì)量比技術(shù)質(zhì)量對顧客的服務(wù)感知質(zhì)量更重要。在Gronroos之后的研究中，學(xué)者Rust和 01iver認為除了格羅魯斯所提出的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩維度外，服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)該包括環(huán)境質(zhì)量:即顧客在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù)的。上述分析雖然指明了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，但是這種說法只是淺顯地將總體服務(wù)質(zhì)量這一抽象的概念做以簡單的明確，并未詳盡這3個維度所具體包括的內(nèi)容，比如在某一服務(wù)行業(yè)中技術(shù)質(zhì)量究竟是指什么具體的要素。Lewis和Booms(1983)把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”

服務(wù)質(zhì)量評價框架
【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 宋秋鳴;浦發(fā)銀行沈陽泰山支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告[D];遼寧大學(xué);2013年

本文編號：2887354