保險業(yè)在國民經濟中地位日趨重要,商業(yè)保險的經濟補償和社會穩(wěn)定器的作用受到充分肯定,政府、監(jiān)管部門、人民群眾對保險公司服務水平要求越來越高,保險公司之間的競爭也逐漸由產品的競爭轉向服務競爭,保險公司服務運營管理水平的高低決定著其市場競爭力的強弱。 本文以BN人壽保險公司為研究對象,立足于工作實踐和實地調研,以服務運營管理理論為指導,運用定量分析與定性分析相結合方法,探索企業(yè)柜面服務運營管理的優(yōu)化問題。首先,建立BN人壽保險公司柜面服務運營管理問題的分析框架,指出該公司在柜面環(huán)境及設施、服務流程、客戶排隊、激勵制度以及考核制度五個方面存在的問題。其次,以客戶滿意度為考查點,從柜面環(huán)境及設施、業(yè)務流程、員工管理三個角度,分析客戶排隊時間長、服務不標準、員工考核效果差等突出問題產生的原因。再次,提出優(yōu)化柜面服務管理的對策,以量化考核為保障,以流程改善為抓手,以技術創(chuàng)新為依托,解決當前柜面中存在的服務不標準、效率低、客戶排隊等候時間長等現(xiàn)實問題。最后,提出優(yōu)化柜面服務管理的措施。認為搭建柜面服務管理的組織架構,遵循省級集中管理的總體要求,按照“集中管理、服務前伸、授權處理”的原則,搭建合理的柜面組織架構,理順省、市、縣三級管理關系,實現(xiàn)真正意義上的省級集中管理；制定柜面服務管理制度,使柜面管理從人治走向法治,從粗放管理走向科學管理,是優(yōu)化柜面服務管理的關鍵。 柜面是保險公司對外服務的窗口,是公司品牌和形象的代言人,做好柜面服務對增強公司核心競爭力至關重要。因此,本文將柜面運營服務管理作為課題研討具有重要的現(xiàn)實意義。
【學位單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2011
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

省級集中管理工作的推行使BN人壽保險公司服務運營形成三層管理架構:省公司三大中心，市公司客戶服務管理中心(一類柜面)，面向90000多營銷員和300萬客戶服務的150多個縣級客戶服務中心(二類柜面)。省公司三大中心是生產運營和管理中心，市公司主要承擔柜面管理和支持職責，150多個柜面是客戶服務的直接承擔者。省級集中的效能在2008年度足以顯現(xiàn):出單時效明顯提升，重大風險得以控制，規(guī)范管理的意識深入人心。

進進一步提出完善柜面服務運運營 營管理的措施 施圖1一 2BN人壽保險公司管理研究架構1.4創(chuàng)新點A、對服務運營管理的研究國內還不成熟，對金融業(yè)服務運營管理的研究也是鳳毛麟角，對壽險公司柜面運營管理的研究目前國內更是屈指可數，走前人少走的路，研究的本身就是一種創(chuàng)新。B、本論文對壽險公司柜面運營管理的研究是綜合性、全方位的，不僅涉及組織架構、網點設置、流程管理和優(yōu)化、柜面排隊管理、人員激勵和考核等的研究，而且有具體問題解決對策，更有柜面綜合管理整體提升的系統(tǒng)措施，應該說為全面做好壽

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【參考文獻】

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1 李金海,陳慧,張金成;服務業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J];河北工業(yè)大學學報;2003年05期

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相關碩士學位論文 前2條

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本文編號：2842994