【摘要】：近年來隨著國內(nèi)新興股份制商業(yè)銀行的迅猛發(fā)展,以及中國加入WTO后,金融業(yè)務(wù)的全面對外開放,外資銀行全面經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù),使我國銀行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)向著有利于市場競爭的方向發(fā)展。 銀行的服務(wù)流程是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。中國工商銀行作為原有的四大國有商業(yè)銀行之一,在股份制改造完成后,面對激烈的市場競爭,客戶多樣化的需求,以及銀監(jiān)會(huì)主席劉明康提出的建設(shè)“流程銀行”的要求,亟需改善其服務(wù)流程,提升客戶滿意度,構(gòu)建自身的競爭優(yōu)勢。本文以中國工商銀行西安市分行各家支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程為研究對象,在借鑒國內(nèi)外學(xué)者提出的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上,參考銀行業(yè)專家,銀行工作人員及銀行客戶的意見,根據(jù)中國工商銀行服務(wù)流程的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出服務(wù)流程客戶滿意度調(diào)查問卷。通過基于調(diào)查問卷的實(shí)證研究以及在中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)研,找出影響中國工商銀行服務(wù)流程客戶滿意度的因素,發(fā)現(xiàn)中國工商銀行服務(wù)流程中存在的問題。以此為依據(jù)提出中國工商銀行服務(wù)流程優(yōu)化的十大措施：根據(jù)客戶需求增建物理網(wǎng)點(diǎn)；改善營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境,完善配套硬件設(shè)施；增加自助設(shè)備開機(jī)率,配備專人引導(dǎo)客戶使用,出現(xiàn)故障及時(shí)維修；提高大堂經(jīng)理配備率,指引每一位存在疑問的客戶；提高臨柜員工服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度；增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工辦理業(yè)務(wù)熟練程度；實(shí)行高峰期彈性窗口制,彈性工作制；采取多種措施緩解客戶排隊(duì)問題；建立支行行長每周開放日工作制度和設(shè)立客戶意見薄、完善投訴反饋制度。以及服務(wù)流程優(yōu)化過程中的五大配套措施：制定合理的產(chǎn)品定價(jià)體系,推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新；領(lǐng)導(dǎo)重視,積極推進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化；加強(qiáng)人力資源建設(shè)；充分應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù),加快電子銀行建設(shè)和建立中國工商銀行獨(dú)特的服務(wù)文化。
【圖文】：

.3.2研究框架本文研究框架如圖1所示:緒緒論論 相相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述述基于調(diào)查問卷的實(shí)證研究「商銀行服務(wù)流程中存在的問題及原因分析[商銀行服務(wù)流程優(yōu)化措施結(jié)論圖1本文研究框架圖 1.4預(yù)期成果與可能存在的問題4.1預(yù)期成果及創(chuàng)新之處本文通過對銀行業(yè)專家、銀行員工、銀行客戶的深度訪談，在借鑒國內(nèi)外學(xué)者提出

瑞典顧客滿意度模型 (SCsB)是在富奈爾(Fomell)教授等人指導(dǎo)下開發(fā)的最早的全國性顧客滿意度指數(shù)模型。該模型共有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量:顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。模型結(jié)構(gòu)圖如圖2所示:價(jià)格感知顧客預(yù)期顧客忠試圖2瑞典顧客滿意度指數(shù)(SCSB)結(jié)構(gòu)模型富奈爾 (Fomell)教授對scsB模型修正后開發(fā)了美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)。此模型中新增了感知質(zhì)量這以變量。ACSI由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、[l8]李英華.客戶滿意度測評〔M].企業(yè)管理出版社，2002.[l91趙超超.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實(shí)證研究—以天津市某商業(yè)銀行為例[0].天津大學(xué)，2007.[20]ea記020，N·形ehard，A。Expe行 mentalstudyofeonsumerErfort，Expeetati。。 andsatis幾etion[J]，，J�！�，。az可靦
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F832.2

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 ;媒體聚焦[J];中國城市金融;2009年04期

2 歐高敦;;企業(yè)如何贏得客戶的忠誠[J];中外管理;1998年10期

3 王建軍;用情感拴住你的客戶[J];中國紡織;2004年Z1期

4 林柔丹,黃文軍 ,鄭建飛;淺談提升通信設(shè)計(jì)客戶滿意度的關(guān)鍵因素[J];廣東通信技術(shù);2005年01期

5 衛(wèi)東;SLM教您管理“上帝”[J];中國計(jì)算機(jī)用戶;2005年Z1期

6 海子;Avaya聚焦智能通信[J];中國電子商務(wù);2005年10期

7 ;如何提高零售客戶的滿意度[J];上海商業(yè);2005年10期

8 吳文東;趙濤;;客戶導(dǎo)向的制造企業(yè)供應(yīng)商績效評估[J];組合機(jī)床與自動(dòng)化加工技術(shù);2006年05期

9 劉曉莉;劉西林;;基于客戶滿意度的客戶細(xì)分研究[J];情報(bào)雜志;2006年06期

10 張澤穎;高會(huì)芹;;模糊綜合評判法在小區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度評價(jià)中的應(yīng)用研究[J];科技資訊;2006年27期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 李智;鄒小三;;淺析中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)建設(shè)[A];加入WTO和中國科技與可持續(xù)發(fā)展——挑戰(zhàn)與機(jī)遇、責(zé)任和對策（下冊）[C];2002年

2 韋強(qiáng);;論信息時(shí)代如何提升客戶滿意度[A];海南省通信學(xué)會(huì)論文集（二○○二年）[C];2002年

3 周宏宇;張戰(zhàn)峰;栗青生;葛彥強(qiáng);;基于客戶滿意度的第四方物流多屬性指派決策機(jī)制[A];計(jì)算機(jī)研究新進(jìn)展（2010）——河南省計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)2010年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2010年

4 張洋;龐德明;;CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年

5 張國政;;基于CLV及客戶滿意度的客戶細(xì)分研究[A];中國市場營銷創(chuàng)新與發(fā)展學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2009年

6 張祥;薛鋒;李衛(wèi);;以IT為支撐 提高客戶滿意度[A];2005烏蒙論壇論文集（三）[C];2005年

7 白世貞;丁旭;;動(dòng)態(tài)行程時(shí)間車輛路徑規(guī)劃問題研究[A];第十三屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2011年

8 段小龍;CarlosMagistris;;客訴流程的優(yōu)化[A];第十屆中國太陽能光伏會(huì)議論文集：迎接光伏發(fā)電新時(shí)代[C];2008年

9 張艷;王月輝;;基于SERVQUAL模型的中國工商銀行服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究[A];中國高等院校市場學(xué)研究會(huì)2009年年會(huì)論文集[C];2009年

10 韓軍剛;;如何提高信息工程監(jiān)理工作客戶滿意度[A];山東省計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)2005年信息技術(shù)與信息化研討會(huì)論文集（二）[C];2005年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 張建平 謝登科;工行選定境外戰(zhàn)略投資者[N];經(jīng)理日報(bào);2006年

2 記者　 沈杭 通訊員　 宣書桓 周彬;借力股改 再創(chuàng)佳績[N];金融時(shí)報(bào);2006年

3 記者　王悅欣、謝登科;中國工商銀行今天在港發(fā)行股票[N];人民日報(bào);2006年

4 本報(bào)記者 石鑫;天利期貨舉辦投資推介會(huì)[N];阿克蘇日報(bào);2008年

5 本報(bào)記者 王麗娟;信貸超增減弱降息動(dòng)力[N];中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2009年

6 本報(bào)記者 吳汀煌　宗滿意;廈企赴日有“特色服務(wù)”[N];廈門日報(bào);2009年

7 本報(bào)記者 張濤;一個(gè)月內(nèi)連下兩“城” 工行“亞洲戰(zhàn)略”漸入佳境[N];中國商報(bào);2009年

8 本報(bào)記者 何春雷;ATM機(jī)上未明示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)[N];中國消費(fèi)者報(bào);2010年

9 葛幫寧;福特：客戶滿意度最重要[N];中國商報(bào);2005年

10 本報(bào)記者 陳美華 李英姿;為“富民強(qiáng)市”加油[N];衡陽日報(bào);2007年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學(xué);2004年

2 陳太博;基于戰(zhàn)略視角的制造柔性及其與客戶滿意度的關(guān)系研究[D];吉林大學(xué);2010年

3 法內(nèi)（馬里）;馬里企業(yè)全面質(zhì)量管理對顧客滿意的影響研究[D];吉林大學(xué);2010年

4 桂宏新;通信行業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)市場機(jī)制及效率研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2008年

5 吳斌;車輛路徑問題的粒子群算法研究與應(yīng)用[D];浙江工業(yè)大學(xué);2008年

6 常明山;面向大規(guī)模定制產(chǎn)品規(guī)劃關(guān)鍵技術(shù)的研究[D];天津大學(xué);2003年

7 胡曉龍;集裝箱空箱調(diào)運(yùn)優(yōu)化的模型與方法研究[D];東南大學(xué);2005年

8 周文瑜;供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)理論與實(shí)證研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2009年

9 周四軍;中國商業(yè)銀行效率研究[D];湖南大學(xué);2007年

10 張建利;房地產(chǎn)客戶經(jīng)營理論與策略研究[D];西安建筑科技大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 李巖;中國工商銀行西安市分行服務(wù)流程客戶滿意度研究[D];西北大學(xué);2011年

2 張猛;國光公司客戶關(guān)系管理研究[D];吉林大學(xué);2009年

3 鄒震;以客戶為中心的SH集團(tuán)IT服務(wù)管理模式研究[D];北京交通大學(xué);2008年

4 李亮輝;企業(yè)文化沖突背景下的客戶關(guān)系管理[D];北京交通大學(xué);2008年

5 林周;電信客戶期望值管理策略研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

6 黃定旺;客戶滿意度壓力傳遞實(shí)證研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

7 劉yN;基于層次分析法的BPO企業(yè)客戶滿意度評價(jià)研究[D];大連海事大學(xué);2008年

8 滕鳳英;長春新華印刷有限公司客戶忠誠度提升策略研究[D];吉林大學(xué);2008年

9 陳鵬亮;電腦機(jī)械部件制造企業(yè)的客戶滿意度測評方法研究[D];清華大學(xué);2008年

10 王杰;港口物流企業(yè)客戶滿意度評價(jià)體系研究[D];中國海洋大學(xué);2009年

本文編號：2675704