【摘要】：在我國,商業(yè)銀行作為一個專門、獨立的企業(yè)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代初。在此之前,銀行業(yè)一直是國家的壟斷行業(yè),沒有任何的競爭與挑戰(zhàn)。現(xiàn)如今,我國銀行業(yè)的競爭隨著國家全面對外開放金融而日漸激烈。一方面隨著金融全面的對外開放,外資銀行迅速進入中國金融市場,試圖從中國經(jīng)濟高速發(fā)展帶來的金融發(fā)展中分一杯羹。外資銀行對中國市場的大舉進軍,對國內(nèi)銀行的服務(wù)提出了更新更高的要求：外資銀行給本土銀行帶來了服務(wù)創(chuàng)新上的新理念,這主要可以歸功于外資銀行經(jīng)營理念的先進和金融產(chǎn)品的多元化；與此同時,外資銀行的大量加入,使得國內(nèi)銀行業(yè)市場在原有的基礎(chǔ)上競爭愈加激烈,為了留住客戶,國內(nèi)商業(yè)銀行必須積極的通過探索服務(wù)品質(zhì)提升的新途徑,來應(yīng)對外資銀行所帶來的挑戰(zhàn)。另一方面,經(jīng)過多年經(jīng)濟改革的開放,國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭格局已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化：少數(shù)幾家大型商業(yè)銀行均陸續(xù)進行股份改制,實現(xiàn)上市,它們的競爭力大幅提升,而對于中小商業(yè)銀行來說,相互之間的兼并、重組愈演愈烈,由此可以看出,國內(nèi)銀行業(yè)未來肯定是走上規(guī)�；陌l(fā)展方向。來自于國內(nèi)銀行業(yè)市場結(jié)構(gòu)、競爭格局的變化也向銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提出了新要求,在銀行業(yè)中,市場結(jié)構(gòu)、競爭格局的變化也必將帶動新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。 就服務(wù)行業(yè)來看,服務(wù)業(yè)為爭取到長期的競爭優(yōu)勢,已經(jīng)開始將“情緒價值”內(nèi)化到服務(wù)當(dāng)中去,并且也開始強調(diào)要感動客戶并留住客戶,只有通過唯一的途徑來實現(xiàn),那就是為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。這一發(fā)展趨勢必將在商業(yè)銀行間體現(xiàn)得愈發(fā)明顯。 Hochschild(1983)對情緒勞動還提出了三個判斷標(biāo)準(zhǔn)：(1)與公眾進行面對面或者聲對聲的接觸；(2)情緒勞動是要求員工在工作中能夠讓他人產(chǎn)生一種情緒狀態(tài)(例如,感激或害怕)；(3)通過訓(xùn)練與監(jiān)督的方式,雇主是可以在一定程度上控制員工的情緒活動。 隨后,Hochschild(1992)也提到最典型涉及到情緒勞動的工作可以分為六種類型：(1)專業(yè)性、技術(shù)性及同類中特定的職業(yè)；(2)經(jīng)營管理；(3)銷售工作；(4)辦事員及同類中特定的職業(yè)；(5)服務(wù)性工作；(6)私人家庭工作。 將Hochschild以上觀點作為判斷標(biāo)準(zhǔn)來看,商業(yè)銀行里所涵蓋的工作內(nèi)容屬于典型涉及情緒勞動的行業(yè),同時商業(yè)銀行的一線員工在工作當(dāng)中,必須經(jīng)常通過面對面或電話的方式與客戶進行接觸,不僅需要耗費心力來調(diào)整自己的服務(wù)態(tài)度,還需要去處理客戶的情緒,同時商業(yè)銀行對員工的禮儀態(tài)度、工作的處理有一套考察標(biāo)準(zhǔn),因此本文主要以商業(yè)銀行從業(yè)人員為研究對象,探討組織因素對情緒勞動與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的影響,為組織控制員工職業(yè)倦怠程度提供參考。 通過總結(jié)、整理、評述國內(nèi)外學(xué)者對情緒勞動、職業(yè)倦怠的概念、維度、前因變量、結(jié)果變量以及它們的演變進程的界定,變量之間相互影響,發(fā)現(xiàn)一致認(rèn)可的觀點以及未能明確的相關(guān)問題。鑒于現(xiàn)階段研究所存在的問題,本文試圖通過實證的方法探討組織因素對情緒勞動與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的影響,一方面填補了情緒勞動前因變量中某些因素對情緒勞動與情緒勞動結(jié)果變量關(guān)系的影響方面的實證研究的空白,同時另一方面從商業(yè)銀行中的一線員工的實際情況出發(fā),為商業(yè)銀行控制一線員工職業(yè)倦怠程度提供具有一定價值的參考。 本文擬通過對商業(yè)銀行從業(yè)人員情緒勞動的實證研究,來研究情緒勞動對員工職業(yè)倦怠(個體層面上的情緒勞動結(jié)果變量)的影響,以及作為情緒勞動前因變量的組織因素對情緒勞動與職業(yè)倦怠關(guān)系的影響,主要探討以下幾方面的內(nèi)容： (1)表面行為和深度行為對職業(yè)倦怠的影響； (2)工作自主性、教育訓(xùn)練、主管支持、同事支持對個體職業(yè)倦怠的影響； (3)Grandey(2000)構(gòu)建的情緒勞動研究框架中,原作為前因變量的組織因素——工作自主性、主管支持、同事支持、教育訓(xùn)練,將其作為調(diào)節(jié)變量引入模型,分析其對職業(yè)倦怠的影響。 試圖研究組織對于員工情緒勞動的干預(yù),分析在這樣的干預(yù)之下對職業(yè)倦怠的影響,從而給員工個人的工作績效、身心健康帶來的作用。 本文采用問卷調(diào)查法以探索組織因素對情緒勞動與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的影響。首先參考情緒勞動表達策略、職業(yè)倦怠等相關(guān)的成熟量表,在此基礎(chǔ)上形成了自編問卷。其次通過網(wǎng)絡(luò)和實地發(fā)放問卷的方式收集數(shù)據(jù),發(fā)放問卷對象集中在柜員和電話中心的客服人員,本次調(diào)查共發(fā)放300份問卷.,收回263份問卷,將明顯不符合作答要求或作答不完整的問卷作為無效問卷剔除,有效問卷達到216份,有效率達到72%。采用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析,得出以下結(jié)論： (1)在性別變量下,組織因素、情緒勞動和職業(yè)倦怠不存在顯著性差異。 (2)同事支持在年齡上的差異顯著,工作自主性、主管支持、教育訓(xùn)練上沒有顯著性差異；情緒勞動、職業(yè)倦怠在年齡變量上不存在顯著差異。 (3)在工齡變量上,組織因素不存在顯著差異;深度行為在工齡變量上存在顯著差異；情緒衰竭和成就感低落存在顯著差異,而疏離沒有顯著差異。 (4)在學(xué)歷變量上,組織因素、情緒勞動不存在顯著差異；成就感低落存在顯著差異,但并不存在明顯的趨勢。 (5)工作自主性與職業(yè)倦怠存在顯著負(fù)相關(guān)性；同事支持與情緒衰竭存在顯著負(fù)相關(guān)性；主管支持與情緒衰竭、成就感低落存在顯著負(fù)相關(guān)性；教育訓(xùn)練與情緒衰竭存在顯著負(fù)相關(guān)性。 (6)表面行為與情緒衰竭、疏離存在顯著正相關(guān)性,與成就感低落不存在顯著相關(guān)性；深度行為與職業(yè)倦怠之間存在顯著負(fù)相關(guān)性。 (7)組織因素對情緒勞動與職業(yè)倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。 綜合分析結(jié)果,本文在論文最后一部分為組織在控制員工職業(yè)倦怠程度上提出了相應(yīng)的管理建議。
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F832.33;F272.92;F224

【參考文獻】

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本文編號：2600408