【摘要】：銀行作為金融服務(wù)性機(jī)構(gòu),必須圍繞“以客戶為中心”這一基本點(diǎn),根據(jù)市場、客戶的需求變化,不斷轉(zhuǎn)變運(yùn)營模式、管理體制、和服務(wù)營銷模式。根據(jù)客戶需求綜合提供各項(xiàng)常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和客戶維護(hù)營銷的服務(wù)場景,建立同客戶交流、產(chǎn)品展示、體驗(yàn)的平臺和場所將是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)務(wù)之急。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合化將打破目前對公對私分割、各自為政的界限,變被動營銷為主動營銷,由一人一能為一人多能。這種服務(wù)營銷模式不僅使人力資源達(dá)到最佳配置,也使人力資本潛能、質(zhì)量得到深度挖掘和提升。同時,綜合化使網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營方式、崗位設(shè)置、作業(yè)模式、勞動組合具有本能聯(lián)動營銷的內(nèi)核,使網(wǎng)點(diǎn)——需要投入大量財務(wù)資源和人力成本這一最昂貴渠道,創(chuàng)造出更大收益。本文通過分析X銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前條線分割明顯、網(wǎng)點(diǎn)功能單一、員工服務(wù)技能及服務(wù)對象單一、對公對私柜臺忙閑不均等現(xiàn)實(shí)問題,探討了在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷綜合化的必要性和可行性。結(jié)合前期試點(diǎn)工作和當(dāng)前急需解決的緊迫問題,筆者提出了建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合化的指導(dǎo)思想、原則和基本思路,給出了具體建設(shè)規(guī)劃和可行的措施。通過開展相關(guān)研究工作,筆者提出本項(xiàng)研究的主要結(jié)論:在X銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷綜合化不僅必要而且可行,在具體建設(shè)工作中,要以網(wǎng)點(diǎn)功能綜合化、柜臺服務(wù)綜合化為基礎(chǔ),重點(diǎn)做好營銷隊伍綜合化。
[Abstract]:As a financial service institution, banks must focus on the basic point of "taking the customer as the center". According to the changes of the market and the customer's demand, the bank must constantly change the operation mode, the management system, and the service marketing mode. According to customer demand, it is imperative for banks to provide regularized, standardized products, standardized services and customer maintenance marketing service scenarios, and to establish platforms and places for communication, product display and experience with customers. The integration of network service marketing will break the current division of the public to private boundaries, change passive marketing into active marketing, from one person to one person for more than one person. This kind of service marketing mode not only makes the human resources achieve the best disposition, but also makes the human capital potential and quality deeply excavated and promoted. At the same time, the integration makes the network management mode, post setting, operation mode and labor combination have the core of instinctive linkage marketing, so that the network needs to invest a large amount of financial resources and manpower cost, which is the most expensive channel to create greater income. In this paper, through the analysis of X bank outlets, the current line division is obvious, the function of the network is single, the staff service skills and service objects are single, and the problem is not equal to the public to private counters. This paper discusses the necessity and feasibility of service marketing integration in business outlets. In combination with the pilot work in the early stage and the urgent problems that need to be solved at present, the author puts forward the guiding ideology, principles and basic ideas for the integration of service marketing in the construction network, and gives the concrete construction plan and feasible measures. Through the relevant research work, the author puts forward the main conclusion of this research: it is not only necessary and feasible to realize the service marketing integration in the X bank network, but also in the concrete construction work, the function of the network should be integrated. Counter service integration as the basis, focus on the integrated marketing team.
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.2

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本文編號：2316885