本文關(guān)鍵詞：博羅供電局第三方客戶滿意度提升實踐

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【摘要】：隨著我國電力體制改革的進行,原有電力行業(yè)的自然壟斷格局被逐漸打破,電力行業(yè)即將形成競爭性的市場,我國供電局的營銷方式已開始向服務營銷方式轉(zhuǎn)變。并且隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,人們對用電的需求與優(yōu)質(zhì)服務的需求日益提高,因此提升客戶滿意度是增加供電局競爭力的關(guān)鍵。引入滿意度調(diào)查,目的在于測量客戶對惠州供電局各供電單位的目前服務與客戶感知之間的差距,了解目前服務工作的優(yōu)勢與不足,查找影響客戶滿意度的因素,進一步深化惠州供電局服務體系建設,從而為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。本研究以博羅供電局為研究對象,根據(jù)包括博羅供電局在內(nèi)的惠州及所轄7個縣區(qū)供電局2012年至2014年在供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費、業(yè)務辦理及營業(yè)廳服務、客戶溝通及95598熱線及問題處理中滿意度得分情況對博羅供電局的第三方客戶滿意度進行縱向和橫向分析,全面的分析了博羅供電局的供電質(zhì)量和業(yè)務服務水平,再結(jié)合博羅供電局當前所配備的基礎設施與所擁有的資源情況,對供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費、業(yè)務辦理及營業(yè)廳服務、客戶溝通及95598熱線及問題處理,提出符合博羅供電局自身特點的電力客戶滿意度提升措施并予以實施,旨在達到更合理利用博羅供電局所擁有的資源,改進產(chǎn)品提升服務質(zhì)量,滿足用電客戶的需求甚至超越他們的期望,培養(yǎng)客戶的忠誠提升博羅供電局的市場競爭力,趕超其他地區(qū)供電局的客戶滿意度。最終實踐結(jié)果顯示改進之后2015年博羅供電局整體滿意度大幅提升,達到全市平均水平。本文以博羅縣作為分析對象提出了提升供電局客戶滿意的有效方案,希望能對我國其余電力發(fā)展仍比較薄弱的地區(qū)起到借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：第三方客戶滿意度 客戶滿意度指數(shù) 電力企業(yè)
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.61;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 選題背景與意義10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-14
• 1.3 本文主要內(nèi)容14-16
• 第二章 博羅供電局客戶滿意度得分情況分析16-24
• 2.1 博羅供電局概況16
• 2.2 客戶滿意度調(diào)查體系設計16-20
• 2.3 客戶滿意度得分情況20-23
• 2.4 本章小結(jié)23-24
• 第三章 博羅供電局客戶滿意度提升實踐24-41
• 3.1 供電穩(wěn)定性方面滿意度提升措施24-31
• 3.1.1 強化有序用電24-25
• 3.1.2 加強線路跳閘專項治理25-28
• 3.1.3 加強配電網(wǎng)低電壓整改28-31
• 3.2 供電安全性方面滿意度提升措施31-32
• 3.3 用電繳費方面滿意度提升措施32-35
• 3.3.1 提高抄表的自動化水平32
• 3.3.2 加大了電能表及表箱的輪換力度32-34
• 3.3.3 強制使用抄表機抄表34
• 3.3.4 多元化的用戶繳費服務34-35
• 3.3.5 發(fā)票自助領取35
• 3.4 業(yè)務辦理及營業(yè)廳服務方面滿意度提升措施35-36
• 3.5 客戶溝通方面滿意度提升措施36-38
• 3.5.1 計劃停電通知36-37
• 3.5.2 計劃停電變動通知37
• 3.5.3 臨時停電通知37-38
• 3.5.4 故障停電通知38
• 3.6 95598熱線及問題處理38-40
• 3.7 本章小結(jié)40-41
• 第四章 客戶滿意度提升實踐結(jié)果41-44
• 4.1 客戶滿意度提升實踐結(jié)果41-42
• 4.2 客戶滿意度提升措施中存在的問題與改進42-43
• 4.3 本章小結(jié)43-44
• 結(jié)論44-46
• 參考文獻46-48
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果48-49
• 致謝49-50
• 附件50

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟;2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

9 劉義,萬迪z，

本文編號：766731