本文關(guān)鍵詞：HF公司IT運維服務(wù)管理改善研究

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【摘要】：隨著IT技術(shù)和應(yīng)用的廣泛普及,公司引進信息技術(shù)作為自身強有力的支持是一個不可避免的趨勢。然而,它為公司的經(jīng)營帶來變革的同時也會增加公司IT部門的負荷,導(dǎo)致IT部門除了應(yīng)對日常運行維護(以下簡稱操作),還要適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)需求變化。本文旨在通過對ITIL、六西格瑪?shù)壤碚摽蚣艿幕A(chǔ)上提出IT運維服務(wù)管理優(yōu)化的解決方案,從而提高IT工作效率,平衡IT負荷與業(yè)務(wù)需求。本文以HF公司為研究對象,在查閱大量的IT服務(wù)管理、IT運維服務(wù)管理等方面的國內(nèi)外文獻基礎(chǔ)上展開研究,研究內(nèi)容主要包括三部分。第一部分主要闡述HF公司的概況和IT運維服務(wù)的業(yè)務(wù)流程,重點分析其IT信息咨詢管理、IT資產(chǎn)掛帳、IT-MIS權(quán)限管理、IT故障管理四個業(yè)務(wù)板塊;并通過問卷調(diào)查和故障數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析找出各個板塊存在的問題,包括:MIS部用戶申報的渠道單一、服務(wù)臺沒有一線支持、故障診斷僅靠經(jīng)驗、審批過程反復(fù)、事件記錄不完整而導(dǎo)致重復(fù)提交等。第二部分根據(jù)HF公司IT運維服務(wù)管理中存在的問題,引入六西格瑪?shù)墓芾硭悸?對該公司IT運維服務(wù)管理實施基于六西格瑪?shù)腄MAIC改善思路的可行性進行分析。結(jié)合DMAIC方法的設(shè)計思路和HF公司IT業(yè)務(wù)實際情況,提出基于DMAIC的五階段改善方案。第三部分根據(jù)HF公司IT運維服務(wù)改善方案的實際實施情況,提出進行IT運維服務(wù)管理的關(guān)鍵指標(biāo),為績效評價提供依據(jù)。然后基于項目實施中實現(xiàn)的自動化審批和異常故障管理的網(wǎng)上申報系統(tǒng),收集5個月公司的數(shù)據(jù),分析總結(jié)出了109個IT-MIS權(quán)限管理變更、302個故障管理和101個IT資產(chǎn)掛帳變更方面的記錄,通過運用有針對性的措施,合理改善了IT運維服務(wù)管理自動化水平,同時IT運維服務(wù)流程得到了優(yōu)化,使得MIS部的客戶滿意度有顯著的提升,同時公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗和服務(wù)效率各方面亦有明顯改善。本文的研究不僅能實現(xiàn)HF公司的IT運維服務(wù)管理改善的目標(biāo),也能為其它公司的IT運維服務(wù)管理改善提供一些借鑒。
【關(guān)鍵詞】：運維服務(wù) 六西格瑪 信息技術(shù)(IT) DMAIC方法
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.1.1 IT運維面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)11-12
• 1.1.2 HF公司IT運維遇到的問題12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 理論意義12-13
• 1.2.2 實踐意義13
• 1.3 研究方法及目的13
• 1.4 研究內(nèi)容和框架13-15
• 第二章 國內(nèi)外研究綜述15-27
• 2.1 IT項目管理相關(guān)理論概述15-17
• 2.1.1 IT項目管理的概念和特點15-16
• 2.1.2 IT項目管理成功的關(guān)鍵要素16-17
• 2.2 IT服務(wù)管理研究綜述17-18
• 2.2.1 IT服務(wù)管理概念17
• 2.2.2 IT服務(wù)管理的發(fā)展17-18
• 2.3 IT服務(wù)管理國內(nèi)外研究綜述18-20
• 2.3.1 IT服務(wù)管理國外研究綜述18-19
• 2.3.2 IT服務(wù)管理國內(nèi)研究綜述19-20
• 2.4 IT運維管理國內(nèi)外研究綜述20-23
• 2.4.1 IT運維管理概念及內(nèi)容20
• 2.4.2 IT運維管理國外研究綜述20-21
• 2.4.3 IT運維服務(wù)管理國內(nèi)研究綜述21-23
• 2.5 六西格瑪質(zhì)量改進管理方法綜述23-26
• 2.5.1 質(zhì)量改進管理方法簡介23-25
• 2.5.2 六西格瑪管理在IT服務(wù)管理的應(yīng)用研究25-26
• 2.6 文獻評述26-27
• 第三章 HF公司IT運維服務(wù)管理現(xiàn)狀及問題分析27-45
• 3.1 HF公司IT運維服務(wù)概況27-30
• 3.1.1 公司背景27-28
• 3.1.2 公司組織架構(gòu)28
• 3.1.3 公司IT運維服務(wù)職責(zé)28-30
• 3.2 IT運維服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析30-37
• 3.2.1 IT信息咨詢30-32
• 3.2.2 IT資產(chǎn)掛帳32-35
• 3.2.3 IT- MIS權(quán)限管理35-36
• 3.2.4 IT故障管理36-37
• 3.3 IT運維服務(wù)管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查37-42
• 3.3.1 問卷設(shè)計37-38
• 3.3.2 問卷發(fā)放和調(diào)查方式38
• 3.3.3 問卷分析38-42
• 3.4 HF公司IT運維服務(wù)管理中存在的問題42-44
• 3.4.1 MIS部用戶申報的渠道單一42-43
• 3.4.2 服務(wù)臺沒有一線支持的功能43
• 3.4.3 事件記錄不完整而導(dǎo)致重復(fù)提交43
• 3.4.4 故障診斷和恢復(fù)僅靠工程師的技術(shù)和經(jīng)驗43
• 3.4.5 審批過程反復(fù)43-44
• 3.4.6 事件不通過用戶確認就可單方面關(guān)閉44
• 3.5 本章小結(jié)44-45
• 第四章 HF公司基于六西格瑪?shù)腎T運維服務(wù)管理改善方案設(shè)計45-67
• 4.1 HF公司IT運維應(yīng)用六西格瑪?shù)目尚行匝芯?/span>45-47
• 4.1.1 六西格瑪?shù)腄MAIC思路分析45-46
• 4.1.2 IT運維服務(wù)管理DMAIC改善的可行性分析46-47
• 4.2 基于DMAIC的IT運維服務(wù)管理改善框架設(shè)計47-50
• 4.3 基于DMAIC的IT運維服務(wù)改善方案設(shè)計50-65
• 4.3.1 定義階段50-53
• 4.3.2 衡量階段53
• 4.3.3 分析階段53-57
• 4.3.4 改善階段57-62
• 4.3.5 控制階段62-65
• 4.4 本章小結(jié)65-67
• 第五章 HF公司IT運維服務(wù)管理實施成效分析67-73
• 5.1 改善方案的實施總體情況67
• 5.2 HF公司IT運維服務(wù)管理流程核心參考指標(biāo)67-69
• 5.2.1 參考關(guān)健績效指標(biāo)67-69
• 5.2.2 指標(biāo)的形式69
• 5.3 基于核心指標(biāo)的IT運維服務(wù)實施成效分析69-72
• 5.4 本章小結(jié)72-73
• 結(jié)論與展望73-75
• 參考文獻75-79
• 致謝79-81
• 附錄81

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本文編號：666076